一直以來企業都將營銷作為角逐市場的必爭領地，使出渾身解數大力開展品牌的營銷工作奉為企業發展的圭臬。但大多數人卻忽略了電子商務的另一個重要組成部分：退貨流程。退貨售后一直以來都是困擾著出海品牌棘手問題。對于出海賣家來講，商品退貨不光面臨退款，同時還有逆向物流費用、海關稅費、人力成本等一系列損失。
根據 Statistics 的調查統計數據：在美國，零售電子商務銷售額在 2009 年至 2019 年間增長了約 300 %，每季度超過 1400 億美元。與此同時，退貨量也隨著電子商務成交量的迅速增長，這意味著零售商可能需要考慮如何管理這種不斷增加的費用。2017 年，美國的退換貨交付業務使企業損失 3500 億美元。這一數字一直在穩步增長，到 2020 年損失高達 5500億美元 ，比四年前增加 75.2 % 。顧客選擇退貨的原因也不盡相同，其中：
23 %的消費者退貨因商家發錯貨
22 %的消費者退貨因貨不對板
20 %的消費者退貨因商品運輸途中損壞
更糟糕的是，這個統計的數字甚至不包括商家的補貨費用或庫存損失。海外退貨頻繁已經成為當下跨境電商行業的普遍現狀，做好海外售后已成為出海企業的當務之急。客戶是企業安身立命之本，好的退貨流程是一個企業能長久發展的基礎。如果說產品的質量與營銷是品牌出海的初級“第一次競爭”，那么一個好的售后處理就是品牌間的“第二次較量”，是一個更具有深層次并且更具有長遠意義的品牌滲透化過程。產品售后中的退貨流程以及退貨服務直接影響品牌口碑以及消費者對品牌的忠誠度，甚至關乎到品牌未來長期發展的市場占有率以及能否長久生存的問題。
退貨流程的制定是品牌發展的重中之中。那么跨境獨立站的退貨流程該如何制定，針對每一步環節商家應該如何處理才能實現企業未來可持續發展的最大化？
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獨立站退貨流程以及商家應對方式
1.收到顧客的退貨請求
當消費者對商品不滿意產生退貨想法時，一般會通過網站上商家的信息例如官方售后郵箱，與客服進行聯系。相關客服專員需要向消費者詢問退貨的原因，例如是否存在尺碼、質量、物流等問題，并將這些原因以及對消費者網站的意見及時記錄下來并反饋給企業，統計有那些產品退貨率較高，分析原因以及趨勢。并在后續針對性的進行改進。由于退貨所產生的商品短缺、對質量不滿意等客戶端的問題是業務部門要重點解決的。對品牌未來更新發展以不斷適應滿足顧客需要提供了針對性意見以及便捷條件。
2.提供替代性解決方案
在了解完客戶的退換貨原因并收錄匯總后，客服專員需要對品牌網站的退換貨政策進行簡要的闡述：例如在商品什么樣的狀態下可以支持退貨退款，退貨的郵費由消費者還是品牌方承擔，退貨的地址以及收到退回的貨物后多少工作日會對消費者進行退款處理。作為出海品牌，退貨的產品需要退往海外倉或者國內工廠，從人力或者資金上來講對于企業成本來講都是一種損失。因此，可以采取對顧客進行補償的措施，詢問顧客是否接受一定的賠償或者其他方案，例如下次購物的折扣優惠或者退回一定比例的貨款措施作為賠償來彌補退貨率。
3.創建退貨記錄，追蹤逆向物流
在顧客不接受補償方案，堅持要求退貨的情況下。客服專員需要給出詳細的退貨地址。并在后續過程向消費者索要退貨的物流單號以便實時追蹤貨品物流信息。可以要求消費者提供運輸回產品的照片以免后續出現收到貨品不對版的問題。
同時，運營人員創建附加于顧客原始訂單的數字退貨記錄，以便于后續實時追蹤反向物流的運輸狀態。
4.檢查退貨產品狀態
收到產品后檢查產品是否產生破損，是否會影響商品的二次銷售。如果產品出現明顯破損，違背了網站可支持退換貨政策條款的情況，需及時拍照保留證據以應對后續可能出現的退款糾紛問題。
5.商品重新入庫并退款
商家對商品質量檢查并進行分類。由于質量原因產生的退貨 ，要放在堆放不良品而準備的區域，以免和正常商品混淆。商家審核無誤接受退貨后，對倉庫管理系統的庫存數量進行實時更新， 將退貨商品的數量、銷貨時的商品單價以及退貨時的商品單價信息輸入企業的信息系統并重新提供給銷售渠道。上述進行無誤后，最后，核銷客戶應收賬款，并計算相關退款金額退回給消費者既完成所有退貨流程。
售后服務優良，口碑好的商家獲得的消費者的復購率也更高
合理化的退貨流程可以節省退貨過程中消耗的成本以及提升消費者的滿意度和復購率，而一個以人為本的退換貨政策可以從源頭直接影響品牌的顧客首次下單幾率。
根據 Invesp 發布有關退換貨政策數據顯示：
以上數據可以看出關于對于大部分消費者而言，在下單前都會檢查網站的退換貨政策。退換貨政策很大程度上決定了網站的轉化率。針對性合理化的退換貨政策可以助力商家管理逆向物流，優化物流鏈的同時達到降低成本，為顧客提供良好的消費體驗從而起到留存客戶，增加競爭力等優勢。那么商家需要如何合理化定制能為網站增加優勢的退換貨政策？
退換貨政策
抄襲其他品牌的退換貨政策會被搜索引擎判定為重復內容，這樣的行為會有損網站的 SEO 排名。
商家可以在 Shopify 后臺中點擊-設置-政策-退貨政策，從模板中創建既可自動生成一個退換貨政策模板。這個自動生成模板允許收到貨 30 天的消費者進行退換貨處理。所以并不是所有情況都適用，例如銷售食品或者其他消耗品的商家。建議商家在使用此模板時，根據自身實際情況針對特定業務和目標受眾進行個性化設置。
附：退貨政策模板
中文版：
我們實行 XXX 天無理由退貨政策，這意味著您在收到商品后有 XXX 天時間申請退貨。
如獲得退貨資格，您的商品必須與您收到時的狀況相同，未磨損或未使用，帶有標簽，并且處于原始包裝中。您還需要收據或購買證明。
要開始退貨，您可以通過 XXX 聯系我們。如果您的退貨被接受，我們將向您發送退貨運輸標簽，以及有關如何以及向何處寄送包裹的說明。抱歉我們不接受在未事先要求退貨的情況下寄回給我們的物品。
損壞和問題
請在收到時檢查您的訂單，如果商品有缺陷、損壞或收到錯誤的商品，請立即與我們聯系，以便我們評估問題并改正。
退款
我們會在收到并檢查您的退貨后通知您，并通知您退款是否獲得批準。如果獲得批準，您將通過原始付款方式自動獲得退款。請記住，您的銀行或信用卡公司也可能需要一些時間來處理和郵寄退款。
感謝您對XXX品牌的支持！
英文版：
We have a XXX days return policy, which means you have XXX days after receiving your item to request a return.
To be eligible for a return, your item must be in the same condition that you received it, unworn or unused, with tags, and in its original packaging. You’ll also need the receipt or proof of purchase.
To start a return, you can contact us at XXX. If your return is accepted, we’ll send you a return shipping label, as well as instructions on how and where to send your package. Items sent back to us without first requesting a return will not be accepted.
Damages and issues
Please inspect your order upon reception and contact us immediately if the item is defective, damaged or if you receive the wrong item, so that we can evaluate the issue and make it right.
Refunds
We will notify you once we’ve received and inspected your return, and let you know if the refund was approved or not. If approved, you’ll be automatically refunded on your original payment method. Please remember it can take some time for your bank or credit card company to process and post the refund too.
Thank you for the support!
58 % 的消費者想要無后顧之憂的“無理由”退貨政策。如果提供免費退貨服務，27 % 的消費者會在網上購買價格超過 1000 美元的商品，而 10 % 的消費者會在其他情況下購買。*企業可以從一定期限內支持無理由退貨以及免費退貨服務入手，以客戶角度為根本制定合理化退貨流程方針。出海企業普遍面臨著“流量為王”，“獲客成本高”的現象，留住消費者提高復購率已成品牌當下發展的重中之重。以人為本的退換貨政策或許會使商家在于客戶的第一次成交中凈利潤下降，但可以累積良好的用戶口碑并為商城的下一次發展創造契機。良好便捷的退貨體驗可以增加顧客的留存率，建立對品牌的忠誠度，是維護品牌可持續發展的長期戰略。
47 % 的消費者表示如果網站含有易于打印的退貨標簽會使他們有一個愉快的退貨體驗**，僅需掃碼退貨標簽既可輕松完成流程，并且良好的退貨體驗大幅度增加他們再次在網站下單的幾率。在您同意顧客的退貨申請后，可以在 Shopify 后臺生成退貨標簽并發送給顧客。具體流程為：點擊訂單>訂單號>退貨標簽>查看詳細信息>選擇共享退貨標簽的方式>向客戶發送電子郵件>點擊復制鏈接并在現有電子郵件或消息會話中單獨發送標簽>點擊打印標簽，并將標簽與訂單一起發送>最后單擊完成既可。需要注意的是，退貨標簽僅適用于美國境內訂單。
使用退貨標簽大大簡化了退貨流程，消費者僅需打印標簽并交給柜臺人員處理既可
RMA 是 Return Material Authorization 的英文縮寫，即退料授權。當客人提出產品出現品質問題需要退回時，公司對客人提供的資料進行分析，認為確屬本公司責任而同意退貨的狀況下，授權客人將不良品退回，是處理用戶不良產品退貨、換貨的主要流程。創建 RMA 系統對于商家而言，具有處理過程清晰，計算簡單的特點，同時可以減少客戶退貨和換貨服務的時間。從而打造一個顧客滿意度高，品牌自身價值和利益都提高的雙贏結果。
RMA 系統處理退貨流程
當用戶所使用某產品或部件不能正常工作時，將發起一個 RMA 流程，首先用戶必須填寫 RMA申請單，然后 RMA 的處理人員將對該 RMA 申請進行審查，然后分配一個 RMA 號給該申請單。RMA 系統的退貨流程有 3 種處理方式：
換貨。通知用戶寄回 RMA 件，確認收到后寄出新的產品或部件。新品發貨走正常訂單處理流程，退回的 RMA 件做入庫處理
退貨。退回貨物后付錢或增加信用余額
維修。收到 RMA 件入庫后，開出維修通知單或服務通知單，在維修完成、服務確認后，發貨或用戶取貨時，再做收款和財務處理
Shopify 輔助商家建立 RMA 系統
在你的 Shopify 商城中建立 RMA 系統，推薦借助 Aftership Returns Center 插件。它可以輔助商家統一管理退換貨請求，一件處理退貨，從而提高處理效率。
AFTERSHIP 幫助 SHOPIFY 商家輕松建立 RMA 系統，處理退貨流程
結語
產品日益同質化的今天，優秀的退貨流程以及售后服務是商家在激烈的市場競爭中勝出的利器。優良的售后服務甚至會在網絡上迅速發酵成為熱議話題，幫助消費者節約時間減少麻煩的同時也為自身的品牌贏得了良好的口碑。
