許多人都不敢開(kāi)設(shè)網(wǎng)店，因?yàn)閯?chuàng)業(yè)成本高，物流履行麻煩。
但想象一下，如果有人提出為你支付數(shù)千件商品的前期庫(kù)存成本，并幫你處理履行操作。這樣創(chuàng)業(yè)就容易多了，你可以在世界任何地方經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。聽(tīng)起來(lái)美好得令人難以置信？如果你知道如何開(kāi)始，那就不會(huì)了。
在這篇文章中，我將提醒你通過(guò)網(wǎng)店代發(fā)貨的好處，分享開(kāi)展網(wǎng)店代發(fā)貨業(yè)務(wù)的兩種關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)原則，并為你提供十分適合新手的深入詳盡的技巧。
網(wǎng)店代發(fā)貨業(yè)務(wù)模式的好處
你應(yīng)該考慮將網(wǎng)店代發(fā)貨作為在線(xiàn)業(yè)務(wù)的原因有很多。以下是幾個(gè)最令人信服的理由：
- 無(wú)需啟動(dòng)資金。代發(fā)貨使開(kāi)始在線(xiàn)銷(xiāo)售變得非常容易。你不需要在庫(kù)存上投入大量資金，但仍可以為顧客提供數(shù)千款商品。
- 便捷高效。成功開(kāi)展和發(fā)展電商業(yè)務(wù)需要投入大量精力，尤其是在資源有限的情況下。不必為訂單履行操心是非常方便的，可以讓你騰出時(shí)間專(zhuān)注于營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃、顧客服務(wù)和運(yùn)營(yíng)。
- 流動(dòng)性。所有的實(shí)體履行問(wèn)題都被解決后，你就可以在任何連接得到網(wǎng)絡(luò)的地方自由地經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)了。
- 經(jīng)過(guò)試驗(yàn)的模式。許多網(wǎng)店，甚至像梅西百貨（Macy’s）之類(lèi)的大型零售商都采用網(wǎng)店代發(fā)貨模式為顧客提供更廣泛的產(chǎn)品選擇，而不必處理庫(kù)存增多的麻煩。
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不可不知的網(wǎng)店代發(fā)貨原則
如果你從未經(jīng)營(yíng)過(guò)代發(fā)貨業(yè)務(wù)，本章中的信息可為你免去浪費(fèi)幾周時(shí)間和挫敗感。許多網(wǎng)店代發(fā)貨技巧都源自?xún)蓚€(gè)使代發(fā)貨業(yè)務(wù)更高效運(yùn)行的兩個(gè)基本原則：
- 接受事情可能會(huì)變得很混亂。網(wǎng)店代發(fā)貨的便捷性是有代價(jià)的，讓看不見(jiàn)的第三方參與每筆訂單常常會(huì)使事情復(fù)雜化。從被搞砸的訂單到缺貨商品，履行問(wèn)題是你必須處理的事情。如果你能提前接受這一點(diǎn)，你就不太可能因?yàn)榇鞌《J(rèn)輸。
- 采用 KISS 心態(tài)。擁有 KISS （(Keep It Simple, Stupid! 保持簡(jiǎn)單、淺顯！）心態(tài)將讓你在代發(fā)貨模式中受益匪淺。考慮到代發(fā)貨多個(gè)供應(yīng)商、貨物來(lái)自不同地點(diǎn)等固有的復(fù)雜性，你會(huì)很容易認(rèn)為自己需要設(shè)置系統(tǒng)，以便一直完美地跟蹤所有的費(fèi)用和庫(kù)存。但如果你嘗試這么做，你可能會(huì)瘋掉，在定制開(kāi)發(fā)上花費(fèi)數(shù)千美元，并且永遠(yuǎn)開(kāi)不了店。專(zhuān)注于最容易實(shí)現(xiàn)的解決方案，即使它們不“完美”，通常也是更好的選擇，特別是在你剛起步的時(shí)候。
詢(xún)問(wèn)任何網(wǎng)店代發(fā)貨店主，他們都會(huì)認(rèn)同。記住這兩個(gè)概念，讓我們討論直發(fā)貨技巧，這些技巧將助你構(gòu)建業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)，并使事情盡可能順利運(yùn)行。
你需要知道的關(guān)于經(jīng)營(yíng)代發(fā)貨公司的一切
在這個(gè)視頻中，我們將向你展示如何在預(yù)算范圍內(nèi)開(kāi)展網(wǎng)店代發(fā)貨業(yè)務(wù)，如何通過(guò) Oberlo 確認(rèn)盈利產(chǎn)品，如何尋找代發(fā)貨供應(yīng)商，以及如何推廣產(chǎn)品。看完視頻，你將了解 Shopify 上的代發(fā)貨模式，并為你的網(wǎng)店代發(fā)貨業(yè)務(wù)在 2021 年及之后取得成功做好準(zhǔn)備。
致新手創(chuàng)業(yè)者的10個(gè)網(wǎng)店代發(fā)貨技巧
1. 當(dāng)供應(yīng)商搞砸訂單時(shí)
即使是優(yōu)秀的供應(yīng)商也會(huì)犯錯(cuò)，你肯定會(huì)時(shí)不時(shí)遇到履行錯(cuò)誤。那么，當(dāng)供應(yīng)商發(fā)錯(cuò)商品或根本沒(méi)發(fā)時(shí)，你要怎么做？以下是三種可能的選項(xiàng)：
- 承認(rèn)錯(cuò)誤。在任何情況下你都不應(yīng)該將過(guò)錯(cuò)推卸給代發(fā)貨供應(yīng)商。這只會(huì)引起混亂，讓你看起來(lái)像業(yè)余人士。顧客甚至不知道代發(fā)貨供應(yīng)商的存在。相反，你需要承認(rèn)問(wèn)題，道歉，并告知顧客你正在做什么來(lái)解決問(wèn)題。
- 補(bǔ)償顧客。根據(jù)錯(cuò)誤等級(jí)，你可能需要主動(dòng)為顧客提供一些解決錯(cuò)誤的方法。可能意味著退還運(yùn)費(fèi)（我們個(gè)人的最?lèi)?ài)），或在需要給顧客重新發(fā)貨時(shí)進(jìn)行升級(jí)。
- 要求供應(yīng)商承擔(dān)補(bǔ)救費(fèi)用。你可能需要為錯(cuò)誤承擔(dān)責(zé)任，但這并不意味著你需要削減自己的利潤(rùn)率。任何有信譽(yù)的供應(yīng)商會(huì)支付修正自己錯(cuò)誤的費(fèi)用，包括支付退貨運(yùn)費(fèi)。不過(guò)，代發(fā)貨供應(yīng)商可能不會(huì)為你提供給顧客的任何免費(fèi)服務(wù)或升級(jí)付費(fèi)。你需要考慮公共關(guān)系和品牌建設(shè)費(fèi)用。
再次強(qiáng)調(diào)，即使是最優(yōu)秀的網(wǎng)店代發(fā)貨供應(yīng)商也會(huì)偶爾犯錯(cuò)，但要格外警惕那些經(jīng)常搞砸你的訂單并未能正常履行的供應(yīng)商。除非你能讓供應(yīng)商做出改變（不太可能），否則你的企業(yè)聲譽(yù)將會(huì)受損。如果是這種情況，你可能應(yīng)該開(kāi)始尋找其他供應(yīng)商了。
2. 管理庫(kù)存和多位供應(yīng)商
大部分經(jīng)驗(yàn)豐富的網(wǎng)店代發(fā)貨企業(yè)主都會(huì)認(rèn)同，管理多位供應(yīng)商的庫(kù)存狀態(tài)是經(jīng)營(yíng)代發(fā)貨業(yè)務(wù)面臨的最大挑戰(zhàn)。如果在這方面做得不好，你將會(huì)不斷通知顧客他們的訂單缺貨，這不是吸引復(fù)購(gòu)業(yè)務(wù)和品牌忠誠(chéng)粉絲的好辦法。
了解更多：關(guān)于 e郵寶（ePacket）和代發(fā)貨的完整指南！
正常管理供應(yīng)商和經(jīng)銷(xiāo)商庫(kù)存并限制缺貨商品數(shù)是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程。DuoPlane 和 Syncee 等 Shopify 應(yīng)用程序或 Ordoro 等基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)可以幫助你同步庫(kù)存。當(dāng)供應(yīng)商提供實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)源時(shí)，這是一個(gè)很好的選項(xiàng)，但供應(yīng)商并不總是能提供實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)。
以下是一些庫(kù)存管理的最佳實(shí)踐，可以幫助你大幅減少缺貨商品數(shù)：
使用多位供應(yīng)商
使用多位供應(yīng)商可能是一個(gè)巨大的優(yōu)勢(shì)。為什么？因?yàn)閾碛卸辔粠?kù)存重疊的供應(yīng)商是提高訂單履行率的最佳方式。如果供應(yīng)商A某款產(chǎn)品缺貨，很可能供應(yīng)商B有貨。另外，只依靠一位供應(yīng)商作為唯一的產(chǎn)品采購(gòu)源是有風(fēng)險(xiǎn)的。如果他們決定不與你合作、漲價(jià)或破產(chǎn)了，這將會(huì)危及你企業(yè)的未來(lái)。
你永遠(yuǎn)無(wú)法找到提供相同產(chǎn)品的供應(yīng)商，但如果他們?cè)谕粋€(gè)代發(fā)貨利基市場(chǎng)或行業(yè)內(nèi)運(yùn)營(yíng)，則雙方都有可能備有最暢銷(xiāo)的商品，而這正是你最關(guān)心的問(wèn)題。
明智選擇產(chǎn)品
最后一點(diǎn)，盡量主要銷(xiāo)售你知道兩位供應(yīng)商都能提供的商品。這樣你就有兩個(gè)潛在的履行選項(xiàng)。
充分利用通用信息
即使兩位供應(yīng)商沒(méi)有完全相同的商品，但他們也可能供應(yīng)幾乎相同的、可以互相替代的產(chǎn)品。小型配件和產(chǎn)品附件尤其如此。如果你可以確定兩款產(chǎn)品幾乎相同，就編寫(xiě)通用的產(chǎn)品描述，讓你可以通過(guò)任一供應(yīng)商來(lái)履行訂單。另外，在型號(hào)字段列出兩位供應(yīng)商的型號(hào)。這樣你就可以將訂單發(fā)票轉(zhuǎn)發(fā)給任一供應(yīng)商，無(wú)需進(jìn)行任何更改。
提醒一句：你需要在這方面做出一些判斷。每個(gè)市場(chǎng)有一些知名品牌（如 Nike、Bose），你永遠(yuǎn)不應(yīng)用其中一個(gè)來(lái)替代另一個(gè)。
了解更多：如何安全地通過(guò)全球速賣(mài)通和阿里巴巴采購(gòu)產(chǎn)品
檢查商品可用庫(kù)存
網(wǎng)店代發(fā)貨供應(yīng)商在其網(wǎng)站上列出一款商品并不意味著他會(huì)一直供應(yīng)該款商品。最好和銷(xiāo)售代表討論你正考慮銷(xiāo)售的產(chǎn)品的可用庫(kù)存。這些商品是否90%或以上時(shí)間有貨？還是供應(yīng)商手頭上只有幾件，并且經(jīng)常難以向工廠(chǎng)重新訂購(gòu)？你需要避免進(jìn)購(gòu)后一種產(chǎn)品。
處理缺貨訂單
盡管你制定了最周全的計(jì)劃，但你不可避免地要處理無(wú)法履行的顧客訂單。與其通知顧客產(chǎn)品缺貨了，不如提出補(bǔ)充升級(jí)至類(lèi)似但更好的產(chǎn)品。顧客可能會(huì)很興奮，你也能夠保持顧客關(guān)系。你可能在這個(gè)訂單上賺不到錢(qián)，但沒(méi)關(guān)系。如果顧客取消了訂單，你也賺不到錢(qián)。
3. 網(wǎng)店代發(fā)貨訂單履行
使用多名供應(yīng)商有大量好處，我們已經(jīng)討論過(guò)了：它提高了商品有貨的可能性，提供了地域多樣性以加快派送時(shí)效，并防止你依賴(lài)于任何一種產(chǎn)品來(lái)源，如果你的首選供應(yīng)商在黑五網(wǎng)一周末缺貨，這是一個(gè)有用的后備計(jì)劃。但是如果有多個(gè)履行訂單的選項(xiàng)，你怎么知道要選擇哪位供應(yīng)商呢？可以考慮幾種不同的方法：
如果你有一名最適合合作的供應(yīng)商（優(yōu)質(zhì)服務(wù)、出色的選擇等），你可以簡(jiǎn)單地默認(rèn)將所有訂單指派給該供應(yīng)商。這特別容易實(shí)施，因?yàn)槟憧梢院?jiǎn)單地添加供應(yīng)商郵箱地址，作為所有新訂單確認(rèn)的收件人。如果你使用這一方法，理想情況下，你首選的供應(yīng)商將備有你銷(xiāo)售的大部分商品。否則，你將經(jīng)常需要改派他無(wú)法履行的訂單.
根據(jù)地點(diǎn)指派訂單
如果你使用多位供應(yīng)商，每一位都備有你銷(xiāo)售的大部分產(chǎn)品，你可以簡(jiǎn)單地將訂單指派給距離顧客最近的供應(yīng)商。這不僅加快了顧客訂單的派送時(shí)效，還節(jié)省了運(yùn)費(fèi)。
根據(jù)庫(kù)存情況指派訂單
如果你有大量的產(chǎn)品目錄，分布在眾多供應(yīng)商中，你可能需要根據(jù)哪位供應(yīng)商有貨來(lái)指派每個(gè)訂單。如果你是手動(dòng)操作，這一選項(xiàng)工作量更大，但如果你的供應(yīng)商提供數(shù)據(jù)源，則可以通過(guò) eCommHub 等服務(wù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。
根據(jù)價(jià)格指派訂單
這在理論上聽(tīng)起來(lái)很棒，但除非某位供應(yīng)商有明顯更優(yōu)惠的定價(jià)，否則可能很難自動(dòng)確定哪位供應(yīng)商的價(jià)格是最便宜的。任何自動(dòng)化解決方案都需要考慮潛在的落箱費(fèi)、實(shí)時(shí)運(yùn)費(fèi)和實(shí)時(shí)供應(yīng)商定價(jià)。因此，雖然不是不可能，但實(shí)施精準(zhǔn)的自動(dòng)化系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)這一方法可能很困難。
注意：即使你不會(huì)根據(jù)價(jià)格來(lái)指派所有的訂單，你也應(yīng)該讓供應(yīng)商互相出價(jià)，以便隨著你的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)獲得最佳定價(jià)。只是不要太早這么做，如果你作為新手要求價(jià)格折扣，可能只會(huì)惹惱供應(yīng)商。
我們已經(jīng)試過(guò)了這四種方法，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有“最佳”方法。這真的取決于你的商店、供應(yīng)商和個(gè)人偏好。
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4. 安全和欺詐問(wèn)題
儲(chǔ)存信用卡號(hào)
儲(chǔ)存顧客的信用卡信息可以方便復(fù)購(gòu)，并可能提高銷(xiāo)售額。但如果你是自己托管網(wǎng)站，這通常不值得承擔(dān)安全問(wèn)題和責(zé)任。要儲(chǔ)存信用卡數(shù)據(jù)，你需要遵守各種各樣的PCI（支付卡行業(yè)）合規(guī)性規(guī)則和安全審計(jì)。這一過(guò)程既昂貴又復(fù)雜，特別是對(duì)于非技術(shù)企業(yè)主而言。如果你的服務(wù)器被黑客攻擊或破壞，你可能要為被盜的信用卡信息負(fù)責(zé)。
最好的解決方案是不要儲(chǔ)存顧客的信用卡數(shù)據(jù)，考慮提供 Shop 或 PayPal 等支付選項(xiàng)，從而加快結(jié)算速度并減少棄購(gòu)。實(shí)施支付網(wǎng)關(guān)可以讓你將精力集中在營(yíng)銷(xiāo)和顧客服務(wù)上，而不是安全審計(jì)上。幸運(yùn)的是，如果你使用的是 Shopify 之類(lèi)的托管平臺(tái)，你不需要操心這方面的問(wèn)題。但如果你使用的是自托管購(gòu)物車(chē)，請(qǐng)確保關(guān)閉配置面板中的“儲(chǔ)存信用卡信息”功能。
處理欺詐訂單
剛起步時(shí)，欺詐訂單的可能性會(huì)令人恐懼，但只要有一些常識(shí)和一點(diǎn)謹(jǐn)慎，你就可以避免絕大部分由于欺詐造成的損失。
地址驗(yàn)證系統(tǒng)
最常見(jiàn)且廣泛應(yīng)用的欺詐預(yù)防措施是 AVS，即地址驗(yàn)證系統(tǒng)（Address Verification System）。啟用 AVS 功能后，顧客必須輸入其信用卡資料上的地址，交易才能被批準(zhǔn)。這有助于防止小偷僅憑原始信用卡號(hào)就成功地在線(xiàn)購(gòu)物。通過(guò) AVS 檢查的訂單很少出現(xiàn)欺詐，并且包裹會(huì)發(fā)到顧客的賬單地址。
絕大多數(shù)欺詐性電商訂單都出現(xiàn)在賬單和發(fā)貨地址不一致的時(shí)候。在這些情況下，小偷輸入持卡人的地址作為賬單地址，然后輸入商品的單獨(dú)發(fā)貨地址。不幸的是，如果你不同意顧客將產(chǎn)品發(fā)送到賬單地址以外的地址，你將失去大量合法訂單。但如果同意了，你就會(huì)面臨欺詐訂單的風(fēng)險(xiǎn)，你 將不得不為此付出代價(jià)。如果你將訂單發(fā)送到非持卡人的地址，信用卡公司將會(huì)讓你為欺詐事件買(mǎi)單。
幸運(yùn)的是，欺詐者往往會(huì)遵循一些模式，使得在發(fā)貨前發(fā)現(xiàn)欺詐訂單更容易。這些跡象單獨(dú)來(lái)看并不能幫你發(fā)現(xiàn)欺詐訂單，但如果你看到其中的兩三個(gè)跡象，你就應(yīng)該進(jìn)行調(diào)查：
- 不同賬單地址和發(fā)貨地址。再次強(qiáng)調(diào)，95%以上的欺詐性訂單會(huì)有不同的賬單地址和發(fā)貨地址。
- 不同姓名。賬單和發(fā)貨地址上的不同姓名可能是欺詐訂單的危險(xiǎn)信號(hào)。也可能是禮品采購(gòu)。
- 不尋常的郵件地址。大部分人的郵件地址都會(huì)融入自己姓名的一部分，讓你能夠?qū)⑧]件地址的一部分與顧客姓名進(jìn)行匹配。但如果你看到 dfssdfsdf@gmail.com 這樣的地址，很可能是虛構(gòu)的地址，這是欺詐的跡象之一。
- 加急配送。由于欺詐者所有東西都是用別人的信用卡支付，他們通常會(huì)選擇最快最貴的派送方式。這也減少了你在商品交付之前抓住他們的時(shí)間。
如果你發(fā)現(xiàn)一個(gè)懷疑是欺詐的訂單，只需拿起電話(huà)。欺詐者幾乎從不在訂單上填寫(xiě)真實(shí)號(hào)碼。如果訂單是合法的，你可能會(huì)與某人進(jìn)行30秒的討論，澄清一切。如果訂單不合法，你會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)空號(hào)，或是一個(gè)不知道自己訂購(gòu)了25英寸的船并預(yù)約了隔夜派送的人。這種時(shí)候，你可以取消訂單并退款，以避免任何退單拒付或問(wèn)題。
5. 了解退單拒付
當(dāng)顧客致電他/她的銀行或信用卡公司對(duì)你發(fā)起的一筆費(fèi)用提出異議時(shí)，你將收到所謂的“退單拒付”。你的支付處理方將臨時(shí)從你賬戶(hù)中扣除有爭(zhēng)議的金額，并要求你證明你將商品或服務(wù)交付給顧客了。如果你無(wú)法提供證明，你會(huì)損失相關(guān)金額并被收取25美元的退單處理費(fèi)。如果在你處理的訂單數(shù)量中累積了太多的退單，你甚至可能會(huì)失去你的商家賬戶(hù)。
拒付的最大原因通常是欺詐，但顧客也會(huì)因?yàn)闆](méi)認(rèn)出你的企業(yè)、忘記了這筆交易或只是不喜歡收到的產(chǎn)品而提出異議。這些我們都看到過(guò)。
當(dāng)你收到拒付時(shí)，你通常只有幾天的時(shí)間來(lái)回應(yīng)，因此你需要快速行動(dòng)！要想把錢(qián)拿回來(lái)，你需要提供原始訂單文件，顯示派送的跟蹤信息，可能還需要顯示你購(gòu)買(mǎi)和發(fā)出了哪些商品的批發(fā)裝箱單。如果有爭(zhēng)議的收費(fèi)是合法交易，你有很大機(jī)會(huì)收回資金，只要你沒(méi)有在交易過(guò)程中做出任何不實(shí)陳述或承諾。
不幸的是，如果拒付與賬單和送貨地址不同的訂單有關(guān)，你幾乎肯定不會(huì)獲勝。大部分處理方只會(huì)對(duì)發(fā)送到信用卡賬單地址的欺詐訂單進(jìn)行賠償。在我們的業(yè)務(wù)中，我們甚至不會(huì)回應(yīng)這類(lèi)拒付，因?yàn)槲覀冎肋@是浪費(fèi)時(shí)間。
6. 處理網(wǎng)店代發(fā)貨的退貨
在編寫(xiě)自己的退貨政策前，你需要確保你知道并了解你所有的供應(yīng)商是如何處理退貨的。如果他們有一個(gè)寬松的45天退貨期，你的條款也可以慷慨一點(diǎn)。只要有一位供應(yīng)商的退貨政策是嚴(yán)格的，你可能就要重新評(píng)估你能承擔(dān)的條款了。
當(dāng)顧客需要退貨時(shí)，流程如下：
- 顧客聯(lián)系你要求退貨。
- 你向供應(yīng)商申請(qǐng) RMA（退貨授權(quán)）編號(hào)。
- 顧客將商品寄回給你的供應(yīng)商，在地址欄標(biāo)注 RMA 編號(hào)。
- 供應(yīng)商按商品批發(fā)價(jià)退款給你。
- 你按商品原價(jià)退款給顧客。
然而，事情并不總是這么簡(jiǎn)單。以下情況可能會(huì)使退貨復(fù)雜化：
重新進(jìn)貨費(fèi)
有些供應(yīng)商可能會(huì)收取重新進(jìn)貨費(fèi)，這實(shí)際上是退貨時(shí)的附加費(fèi)用。即使你的供應(yīng)商收取這些費(fèi)用，我們也強(qiáng)烈建議你不要將其作為你退貨政策的一部分。它們看起來(lái)既過(guò)時(shí)又對(duì)你的顧客群體不友好。雖然你可能不得不這里一點(diǎn)那里一點(diǎn)地支付費(fèi)用，但你可能會(huì)在更多決定和你做交易的顧客身上收回這些費(fèi)用。
次品
唯一比收到次品更糟糕的的事情就是必須支付額外的郵費(fèi)才能退回。大部分代發(fā)貨供應(yīng)商不會(huì)為次品支付郵費(fèi)。在他們看來(lái)，他們并沒(méi)有制造這件商品，因此他們對(duì)瑕疵不承擔(dān)責(zé)任。他們只是將其視為向零售市場(chǎng)銷(xiāo)售劣質(zhì)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)。
然而，如果你有興趣建立一家聲譽(yù)良好的企業(yè)，你應(yīng)該總是補(bǔ)償顧客退回次品的運(yùn)費(fèi)。再次強(qiáng)調(diào)，這是一筆你無(wú)法轉(zhuǎn)嫁給任何人的費(fèi)用，但它是運(yùn)營(yíng)一項(xiàng)優(yōu)質(zhì)代發(fā)貨業(yè)務(wù)成本的一部分。除非你自己有 UPS 或 FedEx 賬號(hào)，否則很難為顧客打印預(yù)付發(fā)貨標(biāo)簽，因此你可能需要發(fā)起退貨運(yùn)費(fèi)退款，以補(bǔ)償他們的自付費(fèi)用。不管你怎么做，一定要補(bǔ)償他們。
如果次品相對(duì)便宜，通常比較合理的是直接向顧客發(fā)送新產(chǎn)品而不要求他們退回舊產(chǎn)品。與讓他們退回舊產(chǎn)品相比，這么做有許多好處，包括：
- 具有成本效益。支付10美元退回一件你只花了12美元向批發(fā)商采購(gòu)的商品并不合理。你會(huì)獲得2美元的凈賒銷(xiāo)，但這并不值得為你的顧客、供應(yīng)商和員工帶來(lái)麻煩。
- 給顧客留下深刻印象。有多少公司會(huì)在不要求退回舊產(chǎn)品的情況下發(fā)送新產(chǎn)品？幾乎從來(lái)沒(méi)有？你將獲得重點(diǎn)分，并可能獲得一個(gè)終身顧客。此外，與必須將舊產(chǎn)品退回倉(cāng)庫(kù)才能發(fā)出舊產(chǎn)品相比，顧客會(huì)更快拿到新產(chǎn)品。
- 供應(yīng)商可能會(huì)支付運(yùn)費(fèi)。供應(yīng)商不會(huì)為瑕疵品支付退貨運(yùn)費(fèi)，但大部分供應(yīng)商會(huì)支付發(fā)給顧客的替換品的運(yùn)費(fèi)。因?yàn)闊o(wú)論如何供應(yīng)商都要支付退貨運(yùn)費(fèi)，因此他們大部分會(huì)被說(shuō)服，承擔(dān)你單獨(dú)購(gòu)買(mǎi)的替換品的運(yùn)費(fèi)。另外，許多供應(yīng)商都很高興免去處理退貨的麻煩。
如果顧客想要退回非次品以獲得退款，大部分公司會(huì)希望買(mǎi)家支付退貨運(yùn)費(fèi)。這是一項(xiàng)相當(dāng)合理的政策。如果你愿意為所有產(chǎn)品提供免費(fèi)退貨，你絕對(duì)會(huì)脫穎而出（像 Zappos 這樣的公司已經(jīng)把這作為他們獨(dú)特業(yè)務(wù)模式的一部分）。但這可能會(huì)很昂貴，而且大部分顧客都理解，你不應(yīng)該只因?yàn)樗麄冇嗁?gòu)了他們最終不想要的產(chǎn)品而支付運(yùn)費(fèi)。
注意：如果你是通過(guò) Amazon 或 eBay 代發(fā)貨的，你的退貨政策將受該平臺(tái)約束。如果你使用這些網(wǎng)站，你在退貨政策中聲明的內(nèi)容可能不適用。
7. 運(yùn)輸問(wèn)題
對(duì)網(wǎng)店代發(fā)貨企業(yè)主來(lái)說(shuō)，計(jì)算運(yùn)費(fèi)可能是個(gè)大麻煩。有這么多不同產(chǎn)品從不同的地點(diǎn)發(fā)貨，很難準(zhǔn)確計(jì)算訂單運(yùn)費(fèi)。
你可以使用三種類(lèi)型的運(yùn)費(fèi)：
- 實(shí)時(shí)費(fèi)率。采用這種方法，你的購(gòu)物車(chē)將使用所有購(gòu)買(mǎi)商品的總重量以及發(fā)貨目的地來(lái)獲取實(shí)際的實(shí)時(shí)報(bào)價(jià)。這是非常準(zhǔn)確的，但對(duì)于來(lái)自多個(gè)倉(cāng)庫(kù)的貨物，可能難以計(jì)算。
- 按類(lèi)型收費(fèi)。使用按類(lèi)型收費(fèi)方法，你需要根據(jù)訂購(gòu)產(chǎn)品類(lèi)型設(shè)置統(tǒng)一運(yùn)費(fèi)。所有小部件的統(tǒng)一運(yùn)費(fèi)是5美元，而所有大部件的統(tǒng)一運(yùn)費(fèi)是10美元。
- 統(tǒng)一運(yùn)費(fèi)。顧名思義，無(wú)論是什么類(lèi)型的貨物，你都會(huì)收取統(tǒng)一費(fèi)率。你甚至可以為所有訂單提供免費(fèi)發(fā)貨。這種方法是最容易實(shí)施的，但在反映實(shí)際運(yùn)輸成本方面最不準(zhǔn)確。
在運(yùn)輸方面，重要的是參考我們?cè)诒疚拈_(kāi)頭列出的代發(fā)貨整體原則。具體來(lái)說(shuō)，我們希望找到一個(gè)強(qiáng)調(diào)簡(jiǎn)單而不是完美的方案，特別是當(dāng)我們剛剛開(kāi)展網(wǎng)店代發(fā)貨業(yè)務(wù)時(shí)。
有些企業(yè)主會(huì)花數(shù)天或數(shù)周的時(shí)間，為尚未產(chǎn)生銷(xiāo)售的電商店糾結(jié)運(yùn)輸規(guī)則。他們反而應(yīng)該將優(yōu)化工作重點(diǎn)放在搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)、社交媒體和顧客服務(wù)上，并快速實(shí)施一個(gè)從整體層面上來(lái)看比較合理的物流政策。接著，一旦他們開(kāi)始增長(zhǎng)了，他們可以投資于更精確的系統(tǒng)。基于這一理念，最好預(yù)估一個(gè)平均運(yùn)費(fèi)，并將其設(shè)為你的整體統(tǒng)一費(fèi)率。你可能會(huì)在部分訂單上虧錢(qián)，但在其他訂單上賺回來(lái)。
即便你可以實(shí)施一個(gè)根據(jù)供應(yīng)商地點(diǎn)執(zhí)行額外運(yùn)費(fèi)的系統(tǒng)，你真的想這樣做嗎？大部分顧客會(huì)對(duì)過(guò)高的運(yùn)費(fèi)望而卻步，尤其是當(dāng)他們認(rèn)為自己的訂單來(lái)自同一個(gè)地點(diǎn)時(shí)。與其這樣，不如試著通過(guò)使用庫(kù)存重疊的供應(yīng)商并對(duì)所售商品進(jìn)行選擇，從而限制多次發(fā)貨。這是更加實(shí)際和簡(jiǎn)單的長(zhǎng)期解決方案。
國(guó)際運(yùn)輸
國(guó)際運(yùn)輸已經(jīng)變得更加容易了，但仍沒(méi)有國(guó)內(nèi)運(yùn)輸這么簡(jiǎn)單。當(dāng)你進(jìn)行國(guó)際運(yùn)輸時(shí)，你需要考慮和/或處理：
- 不同國(guó)家的不同重量和長(zhǎng)度限制
- 供應(yīng)商處理國(guó)際訂單的額外費(fèi)用
- 由于更高的運(yùn)費(fèi)而增加的解決問(wèn)題訂單的費(fèi)用
- 運(yùn)輸大件和/或重型商品的成本過(guò)高
這些麻煩值得嗎？這取決于你所在市場(chǎng)以及賺取的利潤(rùn)。如果你銷(xiāo)售利潤(rùn)較高的小件商品，擴(kuò)大的市場(chǎng)范圍可能值得你去處理提供國(guó)際運(yùn)輸?shù)穆闊┖唾M(fèi)用。對(duì)其他人來(lái)說(shuō)，尤其是對(duì)銷(xiāo)售大件或重型商品的小型企業(yè)主來(lái)說(shuō)，增加的好處抵不上對(duì)應(yīng)的費(fèi)用和麻煩。
選擇承運(yùn)商
選擇合適的承運(yùn)商很重要，因?yàn)檫@可以為你節(jié)省大量資金。在美國(guó)，你需要做出的最大決定是在 UPS/FedEx 和美國(guó)郵政服務(wù)之間做出選擇。
- UPS/FedEx。這些私營(yíng)巨頭很適合在國(guó)內(nèi)運(yùn)輸大件、重型包裹。他們針對(duì)大宗貨物的費(fèi)率大大低于美國(guó)郵件的收費(fèi)。
- 美國(guó)郵政服務(wù)。如果你要運(yùn)輸小件、輕型商品，沒(méi)有一家承運(yùn)商可以與美國(guó)郵政服務(wù)匹敵。除去代發(fā)貨費(fèi)用，你可能看到的最便宜的 UPS 運(yùn)費(fèi)是10美元左右，而你通常可以通過(guò)美國(guó)郵政以5美元或更低的費(fèi)率運(yùn)送商品。美國(guó)郵政往往是發(fā)送國(guó)際貨物的更好選擇，尤其是較小的貨物。
在設(shè)置運(yùn)輸選項(xiàng)時(shí)，請(qǐng)考慮將他們按發(fā)貨時(shí)間（“5天內(nèi)”或“3天內(nèi)”）進(jìn)行分類(lèi)，因?yàn)檫@讓你可以靈活選擇對(duì)每個(gè)訂單和交付時(shí)間最經(jīng)濟(jì)的承運(yùn)商。
8. 提供顧客支持
請(qǐng)接受我們的忠告：用 Excel 表格管理所有的顧客郵件、請(qǐng)求和退貨并不理想。雖然 Excel 很優(yōu)秀，但它并不是用來(lái)處理顧客支持的。同樣地，隨著你的業(yè)務(wù)和團(tuán)隊(duì)不斷發(fā)展，用一個(gè)郵件收件箱管理客服也會(huì)很快崩潰，并導(dǎo)致問(wèn)題和服務(wù)失誤。
實(shí)施幫助臺(tái)并編寫(xiě)一系列的常見(jiàn)問(wèn)題解答文章是確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最佳方式之一。幫助臺(tái)軟件有許多不同的形式，但都提供一個(gè)集中的位置來(lái)管理你的顧客支持通信和問(wèn)題。大部分幫助臺(tái)都可以方便地將問(wèn)題分配給團(tuán)隊(duì)成員，并保持所有相關(guān)方之間的溝通歷史。
一些可供選擇的受歡迎選項(xiàng)包括：
- Help Scout。與其他服務(wù)臺(tái)相比，Help Scout 沒(méi)那么混亂，將每個(gè)問(wèn)題都當(dāng)作郵件處理，并刪除了顧客在支持請(qǐng)求中看到的所有傳統(tǒng)的附加工單信息。取而代之的是將工單像標(biāo)準(zhǔn)郵件一樣展示在顧客面前，打造了更加個(gè)性化的體驗(yàn)。套餐定價(jià)15美元/月起。
- Zendesk。Zendesk 高度可自定義且功能強(qiáng)大，提供了各種各樣的工作和集成，是最受歡迎的幫助臺(tái)之一。它需要一些自定義，但為你的公司進(jìn)行量身定制后，它會(huì)非常強(qiáng)大。雖然該應(yīng)用可以免費(fèi)使用，但它要求訂購(gòu) Zendesk 客服團(tuán)隊(duì)套餐（Zendesk Support Team Plan），定價(jià)19美元/月起。
- Gorgias。Gorgias 專(zhuān)為 Shopify 商店搭建，可在一個(gè)地方管理你所有的客服請(qǐng)求，幫助你縮短響應(yīng)時(shí)間并提高客服效率。Gorgias 提供自動(dòng)工具，可以個(gè)性化地回復(fù)你最常見(jiàn)的問(wèn)題。套餐定價(jià)60美元/月起。
- HelpCenter。在一個(gè)平臺(tái)上查看所有來(lái)自郵件、實(shí)時(shí)聊天和 FB Messenger 的顧客請(qǐng)求，節(jié)省時(shí)間。從零開(kāi)始創(chuàng)建常見(jiàn)問(wèn)題頁(yè)面以幫助顧客自助服務(wù)并找到問(wèn)題答案很容易。提供免費(fèi)套餐。
- Richpanel。可查看每張工單旁的訂單數(shù)據(jù)。無(wú)需離開(kāi)幫助臺(tái)即可發(fā)送跟蹤信息、編輯訂單并發(fā)起退款。在幫助中心創(chuàng)建自助服務(wù)場(chǎng)景，并立即回答常見(jiàn)的重復(fù)問(wèn)題。提供免費(fèi)套餐。
9. 提供電話(huà)支持
決定是否提供電話(huà)支持可能是一個(gè)棘手的決定。這顯然是提供實(shí)時(shí)支持的好方式，但也是最昂貴的支持方式之一。如果你在朝九晚五的工作之余創(chuàng)業(yè)，你將無(wú)法接聽(tīng)電話(huà)。但如果你是全職創(chuàng)業(yè)，或有全職員工，這可能是一個(gè)可行的方法。如果你無(wú)法全天接聽(tīng)電話(huà)，你可以隨時(shí)將來(lái)電轉(zhuǎn)到語(yǔ)音信箱，稍后再回顧客電話(huà)。這不是完美的解決方案，但可以是一個(gè)很好的折中方案。
在思考如何提供電話(huà)支持時(shí)，你應(yīng)該考慮你銷(xiāo)售的代發(fā)貨產(chǎn)品類(lèi)型。如果你是鉆石精品店，銷(xiāo)售的珠寶價(jià)格在1000到5000美元之間，許多顧客在沒(méi)有與真人交談的情況下可能不太放心下單。然而，如果你銷(xiāo)售的產(chǎn)品價(jià)格在25到50美元之間，假設(shè)你已經(jīng)搭建了一個(gè)專(zhuān)業(yè)、信息豐富的網(wǎng)站，大部分人都愿意在沒(méi)有電話(huà)支持的情況下購(gòu)買(mǎi)。
如果你決定提供電話(huà)支持，請(qǐng)思考提供電話(huà)支持的戰(zhàn)略方式。在每個(gè)頁(yè)面頂部打一個(gè)大的800號(hào)碼可能會(huì)導(dǎo)致低價(jià)值電話(huà)過(guò)多，這些電話(huà)的支持成本高于其價(jià)值。相反，考慮將你的電話(huà)號(hào)碼添加在更具戰(zhàn)略性的地方，比如“聯(lián)系我們”頁(yè)面和購(gòu)物車(chē)頁(yè)面，你知道這些頁(yè)面的訪(fǎng)客購(gòu)買(mǎi)的可能性很高。
不論你決定如何處理銷(xiāo)售請(qǐng)求，你都應(yīng)該愿意在售后致電顧客，以解決任何出現(xiàn)的問(wèn)題。仔細(xì)評(píng)估提供售前支持的最佳方式并沒(méi)錯(cuò)，但當(dāng)涉及關(guān)心已向你購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的人時(shí)，你永遠(yuǎn)不應(yīng)該拒絕通過(guò)電話(huà)幫助他們。
以下服務(wù)可以幫助你設(shè)置免費(fèi)電話(huà)號(hào)碼和銷(xiāo)售熱線(xiàn)：
- Grasshopper。Grasshopper 面向小型企業(yè)和創(chuàng)業(yè)者提供電話(huà)服務(wù)。只需每月支付合理的月費(fèi)（26美元左右），你就可以獲得一個(gè)免費(fèi)號(hào)碼、三個(gè)分機(jī)號(hào)、呼叫轉(zhuǎn)移和語(yǔ)音信箱。
- Aircall。Aircall 提供基本計(jì)劃，為你提供電話(huà)、郵件和幫助中心，有效使其成為基本的幫助臺(tái)軟件。它允許你在美國(guó)和加拿大擁有免費(fèi)號(hào)碼和無(wú)限通話(huà)（國(guó)際費(fèi)率適用）。它還與 Zendesk 等其他受歡迎的幫助臺(tái)軟件集成。
10. 專(zhuān)注于營(yíng)銷(xiāo)
促進(jìn)銷(xiāo)售最終取決于顧客是否發(fā)現(xiàn)你的網(wǎng)店。為此你需要?jiǎng)?chuàng)造穩(wěn)定的流量源。作為新手代發(fā)貨商家，要提高網(wǎng)站流量，通常最好的營(yíng)銷(xiāo)渠道就是專(zhuān)注于搜索引擎優(yōu)化（SEO）、Facebook 廣告以及谷歌廣告。
SEO
SEO 是指對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行微調(diào)的過(guò)程，以增加其在相關(guān)關(guān)鍵詞搜索結(jié)果中排名靠前的機(jī)會(huì)。
理想情況下，你會(huì)希望你的產(chǎn)品頁(yè)面獲得關(guān)鍵詞排名，這樣人們就可以自然地通過(guò)搜索引擎發(fā)現(xiàn)它們。雖然大部分關(guān)鍵詞搜索都是短尾查詢(xún)，長(zhǎng)度為二到三個(gè)單詞，但它們的競(jìng)爭(zhēng)更激烈，也更難獲得排名。相反，嘗試長(zhǎng)尾關(guān)鍵詞，長(zhǎng)度為三個(gè)單詞以上。雖然長(zhǎng)尾關(guān)鍵詞搜索量較低，但由于缺少競(jìng)爭(zhēng)，獲得它們的排名更容易。
你可以通過(guò)谷歌廣告或 keyword.io 等工具發(fā)現(xiàn)這些長(zhǎng)尾關(guān)鍵詞。將產(chǎn)品名稱(chēng)插入工具中，你會(huì)看到一個(gè)相關(guān)查詢(xún)列表，你可以將其加入產(chǎn)品頁(yè)面文案中。
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