黑五網(wǎng)一旺季到，爆單也恐有風(fēng)波。據(jù)調(diào)查，高達(dá)33%的投訴是由于訂單情況（order statues）出現(xiàn)了問題，這也是海外電商顧客投訴理由的Top1。
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◆運(yùn)輸港口，航空、鐵路、公路貨運(yùn)等通道壓力劇增，一部分待發(fā)貨品擠壓在庫；◆倉庫員工、郵政工人、快遞員的人員供不應(yīng)求，無人處理的包裹在物流站堆如山；◆旺季大量訂單信息生成，許多物流商也無法一一應(yīng)諾，失蹤的包裹屢見不鮮……當(dāng)物流受不可抗力的影響而延滯，商家能做什么，來應(yīng)對顧客的不滿與投訴？商家需要及時(shí)和顧客溝通，并盡可能地保持公開和透明，包括：及時(shí)了解他們的訂單狀態(tài)，主動(dòng)處理延遲和訂單狀態(tài)的更新；
通過郵件及落地頁等形式，誠懇地公布真實(shí)的物流情況，為客戶提供訂單預(yù)計(jì)交貨日期的實(shí)時(shí)更新。
如果做完這些還是無法安撫顧客的情緒，或者因?yàn)槲锪鲿r(shí)效延遲給顧客帶來一定損失，建議商家向顧客發(fā)送一封真誠的致歉郵件，并推出一定的補(bǔ)償措施來挽留客戶，例如贈送購物折扣券、物流免郵券等。在溝通中，商家應(yīng)該對顧客的焦躁和憂慮抱有同理心，這里提供3點(diǎn)話術(shù)建議：
在言語中表示百分百的理解，比如：
“I can definitely see how frustrating this problem might be.”
（ 我絕對可以看到這個(gè)問題可能會有多令人沮喪。）
代入“顧客”角色
“I’d also be really annoyed in the same situation.”
（在同樣的情況下，我也會非常惱火。）
明確承認(rèn)錯(cuò)誤
“We are taking this situation very seriously and will do our best to correct this issue.”
（我們非常重視這一情況，并將盡最大努力糾正這一問題。）
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當(dāng)遇上咨詢量大且客服人力不足時(shí)，賣家可以考慮使用智能客服系統(tǒng)——如SHOPLINE應(yīng)用市場的一站式智能客服平臺【及時(shí)語】來管理郵件反饋方案。
在處理郵件及消息時(shí)，客服人工標(biāo)記分類容易導(dǎo)致的內(nèi)容識別不準(zhǔn)確，分類不準(zhǔn)確，回復(fù)不夠及時(shí)，客訴率攀升，店鋪好評下降等狀況。及時(shí)語智能客服平臺的郵件管理功能可以精準(zhǔn)的自動(dòng)標(biāo)記客戶類型，根據(jù)客戶的語義及訴求，自動(dòng)標(biāo)簽客戶，分類到對應(yīng)的客服進(jìn)行專項(xiàng)問題的處理及回復(fù)，提升回復(fù)效率的同時(shí)，還可以有效的降低投訴率。
大量詢問郵件涌入時(shí)，同一類型的回復(fù)可以設(shè)計(jì)為機(jī)器人自動(dòng)處理，這樣以后類似的詢問及郵件，及時(shí)語都可以通過AI來完成自動(dòng)回復(fù)，提高客服回復(fù)效率。
當(dāng)客戶的訴求不再只是詢問時(shí)，我們需要清楚地了解客戶的訴求，同時(shí)對應(yīng)的給出解決方案。當(dāng)客戶因沒有物流消息后，發(fā)來的郵件，這個(gè)是需要積極處理，盡量避免升級矛盾。除了郵件管理，及時(shí)語最新上線客戶VOC管理功能可以很好的幫助各位賣家快速掌握消費(fèi)者反饋，先人一步了解消費(fèi)需求，洞察最新商機(jī)。賣家今日必看！聽專家在線為黑五避坑出謀劃策
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11月22日19點(diǎn)
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