做跨境電商，不要始于用戶，死于用戶

開篇，請先思考這個問題：用戶為什么在你這里買單（購物）？

流量紅利消失的跨境電商時代，獲客成本越來越高。大部分的跨境賣家沒有自己的產品和品牌，除了想辦法弄流量，好像也沒有什么其他低成本的方式獲取精準客戶，或者說，提升復購和做裂變。而一盤好的生意，看重的一定是復購和用戶主動裂變。你用facebook 廣告，谷歌廣告“燒”來的用戶，最終在你的私域池里留存了多少，你又對他們了解多少，互動過多少？

用戶的精細化運營會是跨境電商發展趨勢中越來越重要的一環。

如何更系統全面地做好用戶畫像，建立用戶檔案？

1

利用好已有用戶郵箱

首先，把網站后臺用戶做分三個分類：

A.?初次購物用戶

B.?復購用戶

C.?棄單用戶

分別把這三類用戶的郵箱放到谷歌進行搜索，找到與該郵箱匹配的用戶的facebook, INS 或者Linkedin賬號，甚至是該用戶自己的blog，全方位了解用戶的年齡，受教育程度，工作性質，公司網站。并建立用戶檔案。

例如我們把下面一個訂單金額200多歐元的客戶郵箱，放到谷歌去搜索：

可以搜索到該客戶的領英賬號，以及相應的blog, 可以看到這個客戶是女性，自己創業，有自己的公司，并且受教育程度較高。再詳細的信息可以查到該客戶的公司網站，以及涉及到的項目運作等等，這些都可以全方位地做個了解和記錄。（出于對客戶的隱私保護，詳細的其他截圖這里就不展示了）大家可以參照這個思路去匯總自己的客戶畫像。

其次，將用戶信息整理到用戶畫像記錄表：

上面的具體用戶的畫像表格不斷豐富，再結合facebook廣告后臺的“大數據”，整體的客戶畫像就比較清晰了。例如：

A. 你的用戶集中在什么年齡段

B. 男女用戶比例

C. 男性和女性的職業/愛好的關鍵詞有哪些

D. 高客單價用戶特征

E. 復購多的用戶特征

F. 各個國家的用戶特征有哪些區別？產品偏好如何？

G.?棄單用戶的總體特征，集中國家

H.其他。。。。。

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2

利用好Facebook Page 和Ins?

主頁的用戶互動&廣告評論

這里不適用于站群（爆款站）模式。對于要做長線的品牌垂直站點來說，一旦開始投放廣告，或者啟動了其他推廣手段，你的社交媒體賬號就會開始有潛在用戶or已下單用戶跟你互動留言。我們可以查看所有這些用戶的“朋友圈”，了解用戶的日常動態，關注點，然后把潛在用戶和已購用戶做出匯總的關鍵詞標簽。

3

利用好聊天工具

在線聊天工具也是收集潛在用戶和購物用戶信息的重要渠道。除了Facebook自帶的messenger，我們嘗試過很多shopify聊天插件，最后一直使用的是Tidio. 通過使用這款插件，你可以：

A. 獲取用戶郵箱。

用戶無需注冊網站的訂閱信息，就可以直接使用自己的郵箱賬號跟你的網站運營人員或者客服在線溝通。對于客戶來說很方便，對于我們來說又多了一個獲取用戶郵箱的渠道。然后這里獲取到的郵箱又可以使用前面的方法1去豐富我們的用戶畫像。

B.?收集售前售后的用戶需求

通過Tidio插件的聊天記錄，可以整理用戶的問題，甚至抱怨，這些一對一立體的溝通信息，豐富進入用戶的檔案庫，對于后面的郵件營銷，retargeting再營銷都有很大的幫助，提升訂單的轉化率和用戶裂變。

上面推薦了3種馬上可以落地執行的客戶畫像建立方法。

回歸到開篇的那個問題，我們在真正有效地了解了我們的用戶后，有什么意義和價值？（敲重點）

A.對更精準高效的推廣實操做反向指導。

結合GA數據，反向推導和分析一些異常數據。

例如：

為什么A國家的跳出率比較高

為什么在XX落點頁的跳出率高

近一周流量占比大的國家，但轉化率低的原因

等等。。。。。（結合自己的數據發散思維）

B.?發現整盤生意中的問題所在

產品/供應鏈（設計，碼數，材質）

網站可優化的地方（支付，加載速度，信用背書，優惠信息是否清晰明了等等）

物流 （哪些渠道時效慢，是否應該到了更換物流商的）

定價

包裝

小結：一切生意的核心都是發現需求，滿足需求，真正圍繞用戶展開一些列的生產，運營，推廣和售后服務。

始于用戶，但千萬不要死于用戶。一些公司走著走著就偏了，為了利潤，為了短期的利益，主觀地進行產品開發，創意優化和渠道推廣，忽視用戶的精細化運營，導致運營成本居高不下。

用戶帶來的價值，絕對不僅僅是一個訂單，一筆錢。越多高價值用戶，越能提供給我們更精準的市場信息，甚至生意的上升關鍵點。

因此，大道至簡，用戶的精細化運營，實操細節很簡單，能堅持系統化執行并形成SOP的少之又少，你能做到，便能提升你的生意門檻，最大化地降低成本。