海外客戶流失率高，原來是溝通方式出了問題？

因為現在消費者的選擇更多，要求更高，他們期待與品牌互動的各種溝通渠道上獲得更好的體驗，包括時效性和便捷性，希望商家能夠提供簡單、快速和方便的溝通方式，

1. 良好的溝通能夠對業務起到直接促進作用

調查顯示，近 80%1 的消費者表示愿意使用聊天或信息來購買產品，約 72% 的客戶則表示如果可以實時與客服對話，會愿意在線完成購買2。

另外，消費者還會根據商家的溝通渠道來決定在哪里進行購買，當可以使用自己喜歡的溝通渠道時，50%3 以上的消費者更可能：

另外，68%? 的消費者則表示，如果可以選擇購買渠道，他們更愿意選擇溝通便利的商家；

2. 溝通不暢可能會讓商家錯失消費者，也會降低消費者忠誠度

商家受訪者在調研中表示，溝通效率低下會導致服務效率低下、降低客戶忠誠度和滿意度，約有 25% 的商家受訪者表示，這會直接導致收入下降?。

3. 及時的在線客服或者短消息回復在商業領域變得越來越重要，特別是對年輕一代客戶而言

電話和 email 依然是消費者最為習慣的溝通渠道，但是對 90 后、00 后的新一代客戶來說，他們更傾向于使用在線客服或者短消息溝通。

4. 海外客戶在與商家互動時，最看重提出問題后能獲得快速解決

消費者認為，在與商家進行互動時，商家能否幫助自己快速解決問題是最重要的，第二重要的是能夠選擇自己喜歡的方式進行溝通?。

為了應對消費者行為趨勢的變化，出海營銷者在和消費者溝通時，也需要做出調整來應對。然而，滿足消費者期待依然是一大挑戰。

1. 大部分商家尚未認識到及時溝通以及給客戶多渠道溝通選擇的重要性，所以如果你能率先改變，你將更有可能贏得先機

2. 提供無縫的溝通，對現在的商家來說依然是很大挑戰

打個比方，當消費者想要咨詢一些問題的話，可能需要發郵件，然后打電話，同一個問題要向多個客服重復好幾遍，這種溝通效率低下，會讓消費者忍不住換地方購買；而無縫溝通則是消費者不論通過哪個渠道和商家聯系，或者更換溝通渠道，都能做到溝通信息的同步和無縫銜接。

而現實情況是，高達 49％ 的商家表示，他們目前還沒有能力實現跨渠道、跨平臺的無縫傳播?。

1. 提高給予客戶溝通方面的資源和預算，用于提升溝通效率、增加溝通渠道

2. 從售前到售后，在整個消費者購物歷程中給予及時的溝通幫助

通過下圖，我們可以看到，從售前到售后，消費者會在多個平臺與觸點與商家進行溝通。售前咨詢決定了消費者是否考慮購買，售后服務影響消費者是否進行回購，因此，每一個環節的溝通都至關重要。

3.?巧妙使用通知和歷史聊天記錄，提供更好的用戶溝通體驗

我們發現，溝通無小事，特別是出海商家和買家無法實地見面時，如何與他們在線上溝通，提供他們滿意的溝通體驗至關重要。而一些簡單細節的改進，可能就會為您的生意帶來意想不到的進步。