海外客戶流失率高，原來是溝通方式出了問題？

因?yàn)楝F(xiàn)在消費(fèi)者的選擇更多，要求更高，他們期待與品牌互動(dòng)的各種溝通渠道上獲得更好的體驗(yàn)，包括時(shí)效性和便捷性，希望商家能夠提供簡(jiǎn)單、快速和方便的溝通方式，

1. 良好的溝通能夠?qū)I(yè)務(wù)起到直接促進(jìn)作用

調(diào)查顯示，近 80%1 的消費(fèi)者表示愿意使用聊天或信息來購買產(chǎn)品，約 72% 的客戶則表示如果可以實(shí)時(shí)與客服對(duì)話，會(huì)愿意在線完成購買2。

另外，消費(fèi)者還會(huì)根據(jù)商家的溝通渠道來決定在哪里進(jìn)行購買，當(dāng)可以使用自己喜歡的溝通渠道時(shí)，50%3 以上的消費(fèi)者更可能：

另外，68%? 的消費(fèi)者則表示，如果可以選擇購買渠道，他們更愿意選擇溝通便利的商家；

2. 溝通不暢可能會(huì)讓商家錯(cuò)失消費(fèi)者，也會(huì)降低消費(fèi)者忠誠度

商家受訪者在調(diào)研中表示，溝通效率低下會(huì)導(dǎo)致服務(wù)效率低下、降低客戶忠誠度和滿意度，約有 25% 的商家受訪者表示，這會(huì)直接導(dǎo)致收入下降?。

3. 及時(shí)的在線客服或者短消息回復(fù)在商業(yè)領(lǐng)域變得越來越重要，特別是對(duì)年輕一代客戶而言

電話和 email 依然是消費(fèi)者最為習(xí)慣的溝通渠道，但是對(duì) 90 后、00 后的新一代客戶來說，他們更傾向于使用在線客服或者短消息溝通。

4. 海外客戶在與商家互動(dòng)時(shí)，最看重提出問題后能獲得快速解決

消費(fèi)者認(rèn)為，在與商家進(jìn)行互動(dòng)時(shí)，商家能否幫助自己快速解決問題是最重要的，第二重要的是能夠選擇自己喜歡的方式進(jìn)行溝通?。

為了應(yīng)對(duì)消費(fèi)者行為趨勢(shì)的變化，出海營(yíng)銷者在和消費(fèi)者溝通時(shí)，也需要做出調(diào)整來應(yīng)對(duì)。然而，滿足消費(fèi)者期待依然是一大挑戰(zhàn)。

1. 大部分商家尚未認(rèn)識(shí)到及時(shí)溝通以及給客戶多渠道溝通選擇的重要性，所以如果你能率先改變，你將更有可能贏得先機(jī)

2. 提供無縫的溝通，對(duì)現(xiàn)在的商家來說依然是很大挑戰(zhàn)

打個(gè)比方，當(dāng)消費(fèi)者想要咨詢一些問題的話，可能需要發(fā)郵件，然后打電話，同一個(gè)問題要向多個(gè)客服重復(fù)好幾遍，這種溝通效率低下，會(huì)讓消費(fèi)者忍不住換地方購買；而無縫溝通則是消費(fèi)者不論通過哪個(gè)渠道和商家聯(lián)系，或者更換溝通渠道，都能做到溝通信息的同步和無縫銜接。

而現(xiàn)實(shí)情況是，高達(dá) 49％ 的商家表示，他們目前還沒有能力實(shí)現(xiàn)跨渠道、跨平臺(tái)的無縫傳播?。

1. 提高給予客戶溝通方面的資源和預(yù)算，用于提升溝通效率、增加溝通渠道

2. 從售前到售后，在整個(gè)消費(fèi)者購物歷程中給予及時(shí)的溝通幫助

通過下圖，我們可以看到，從售前到售后，消費(fèi)者會(huì)在多個(gè)平臺(tái)與觸點(diǎn)與商家進(jìn)行溝通。售前咨詢決定了消費(fèi)者是否考慮購買，售后服務(wù)影響消費(fèi)者是否進(jìn)行回購，因此，每一個(gè)環(huán)節(jié)的溝通都至關(guān)重要。

3.?巧妙使用通知和歷史聊天記錄，提供更好的用戶溝通體驗(yàn)

我們發(fā)現(xiàn)，溝通無小事，特別是出海商家和買家無法實(shí)地見面時(shí)，如何與他們?cè)诰€上溝通，提供他們滿意的溝通體驗(yàn)至關(guān)重要。而一些簡(jiǎn)單細(xì)節(jié)的改進(jìn)，可能就會(huì)為您的生意帶來意想不到的進(jìn)步。