七大常見配送問題：如何提前做好準備

在包裹離開倉庫到被客戶簽收的這一段時間內，任何事情都有可能發生。一個好的配送體驗與商品的質量同樣重要，據調查顯示，39%的參與調查者表示在獲得消極的配送體驗之后不會繼續回到同一家商店里購買產品。
 
如果你能夠提前做一些準備工作，成功定義好你的標準配送政策，并且準確地將其傳達，外加一些相關請求的處理技巧，那么你完全能夠輕松應對一些常見的配送問題。無論是發貨還是收貨，都能為客戶打造一個完美的體驗。

創建配送政策頁面，打好基礎

當遇到有關購買或訂單方面的問題時，很多客戶首先會選擇瀏覽網站的配送政策或FAQ頁面。所以，你應當在該頁面列出準確的相關信息，來幫助客戶快速地找到答案，盡量避免動用客服。另外，它還能幫你獲得更多銷售：通過UPS的一項在線消費者調查顯示，68%的在線消費者會在購買之前先閱讀配送政策。

設置配送政策頁面其實也不是很麻煩。你可以先在網站上創建一個新的頁面，然后在頁腳添加該頁面的鏈接，同時確保你在這一頁面中包含以下信息：

• 跟蹤訂單配送信息
• 配送與發貨時間
• 退貨與退款
• 海關與國際配送
• 丟失或受損包裹

每一項政策的細節視你的業務內容、產品與利潤情況來定，但是設定一個信息中心來引導客戶是對常見配送相關問題進行有效管理的第一步。

每一項政策的細節視你的業務內容、產品與利潤情況來定。

有了這一新頁面之后，你就可以深入去探討一些具體問題。以下是你可能會面臨的問題： 

1.   如何跟蹤訂單？

一旦在客戶完成訂單之后，他們只關心一件事情：何時將收到訂單？就算你已經在網站上很清楚地說明配送可能需要的時間，還是有人會提起這個問題，這也就是為什么盡早開啟訂單跟蹤服務如此重要。

如何解決

你在配送信息跟蹤方面解釋得越清楚，你可能收到的關于這一內容的客戶請求就會越少。據MetaPack關于電商配送分析報告顯示，參與調查的客戶中有近90%的人選擇在下單后跟蹤訂單的配送狀態。為所有已發貨的訂單添加訂單跟蹤號碼會幫你省下不少時間。

你也可以在網站上添加或定制訂單狀態頁面。在添加訂單跟蹤號碼之后，你的客戶可以在訂單頁面用它來查看配送的更新狀態。

如果你在一些比較明顯的地方，例如訂單類郵件和訂單狀態頁面，顯示訂單跟蹤信息，那么很多客戶很容易就能找到答案了。

如何支持

對于其他一些依舊出現問題并選擇跟你聯系的客戶，你必須先確認交易已成功，而且訂單已發貨。確認之后，你就可以直接發送訂單跟蹤信息及相關操作步驟。為了提前做好準備，你需要提及以下內容：

• 訂單發貨日期以及預計到貨日期
• 配送公司的訂單跟蹤頁面鏈接

如果你還未發貨，你需要跟客戶說明情況并且說明預計到貨日期。如果你還沒有任何跟蹤信息，那么你可以先設置一個跟進提醒，一旦有了這些信息之后就可以及時聯系客戶。

嘗試去理解客戶所處的情況與當時的心情，會對你答復時的口氣和語調產生很大的影響。客戶確實已經把錢付給你了，但是他們會主動聯系你，主要還是因為他們對自己能否在期望的時間內收到訂單仍存在疑問或顧慮。對他們的焦慮心理表示同情不僅能夠塑造一個良好的溝通氛圍，而且還有可能將消極體驗轉為積極。

2.   如何退貨或退款？

作為電商，收到退貨請求實屬在所難免。一般來講，平均退貨率在20%左右，在節假日期間可能會增加到30%。如果你擁有一個清晰且完整的退貨策略，那么整個退貨流程會更加簡便。

如何解決

你可以在既有的配送政策頁面中包含有關退貨的所有信息。如果你有提供退貨服務，那么你將面臨以下兩個主要問題：

• 退貨的成本是多少？越來越多的人開始提供免費退貨。雖然這并不對所有類型的電商都適用，但是在政策頁面清楚地說明你的退貨配送策略與成本 —— 無論是統一標準、還是具體的數字，甚至是免費的，能夠幫你避免一些不必要的問題與期望。
• 提供退貨、換貨，還是二者兼有？提前考慮好這個問題會幫你消除一些不必要的期望，就算你兩項都不提供也一樣。因為這樣的話，客戶至少提前已經知曉情況。

以下是一些為客戶提供退貨標簽的國際配送公司：

• USPS
• FedEx
• UPS
• DHL
• Canada Post
• UK Royal Mail
• Australia Post

如果你是位于美國地區的Shopify商戶，那么你可以為國內訂單創建USPS退貨標簽，并在訂單頁面將其發送給客戶。如果你有在Shopify添加UPS賬戶，那么你就可以打印UPS退貨標簽。

如何支持

當客戶要求退貨或者退款時，你最好不要鬧情緒。因為改變主意或想法是一瞬間的事，所以退貨并不代表你就永遠失去客戶。

你與客戶之間的每一次售后對話，都能讓你從中了解到到他們的購物體驗，從而對品牌進行改進。為提供更加順暢的退貨服務，你的反饋請求應當讓人感到舒服，而不是讓人感覺這是因為你為了嚇退她們而設置的障礙，有些客戶可能就是不愿意分享退貨的原因。

你與客戶之間的每一次售后對話，都能讓你從中了解到到他們的購物體驗，從而對品牌進行改進。

你應該使用一些友好而非質問的語氣，將反饋請求視為學習和改進的一種途徑。如果你解決了客戶的問題，你還有可能挽回銷售，但如果實在無法挽回的話，那么你需要尋找問題的根源，這樣就可以避免以后出現類似的情況。

3.   你的包裹投保了嗎？

一旦包裹已經出庫，那么你就基本上無法再控制它了，這也就是為何為包裹投保是一個不錯的選擇，因為它可以幫你解決像包裹丟失或配送延誤這樣無法預料的情況。

無論你有無保險，那些可能不是因為你而出現的失誤最終還是得由你來負責，所以你要為客戶準備好一切可能用到的支持來幫忙解決這些問題。很多客戶其實明白包裹會出現丟失或損壞，所以你回應的方式將是決定因素。

如何解決

包含一條裝箱單能夠為因配送標簽損壞而丟失的包裹做好準備，因為提供額外的配送信息能夠確保將包裹安全送達目的地。

盡管如此，避開風險的最佳手段還是為包裹投保。保險費用是你需要考慮的利潤相關因素，但是為包裹投保能夠讓你和客戶都更加放心。

很多配送公司都有提供不同的郵件類別，而且在有些總的配送費用中已經包含了保險費。例如USPS的境內優先郵件（Priority Mail）和特快專遞（Priority Mail Express），以及加拿大郵政（Canada Post）的國內優先（Priority）與特快遞送服務（Xpresspost）。

如果你所選的郵件類型不包含保險，那么你還是可以為包裹另外購買保險。

如果你所選的郵件類型不包含保險，那么你還是可以為包裹另外購買保險，一般情況下，價值100美元的包裹只需付幾美元即可為其投保。如果包裹丟失、損壞或者過度延誤，那么你就可以給保險公司發起請求。這可能會需要一段時間，但是如果能獲得產品與配送成本的補償，那么應該是值得的。

無論你決定是否為所有的包裹投保，還是只為超過一定價值的包裹投保，你需要在配送政策頁面或FAQ頁面清楚地說明相關政策及其它費用。

如何支持

你還是得從同理心出發：如果你等待了許久的訂單丟失或遭到損壞，那么你會有什么感受？在等了好幾天甚至好幾個星期之后，你收到一個受損的包裹，或者什么也沒收到，這當然是一件令人心煩的事，尤其當客戶對這個產品特別喜愛和期待時，或者當它是為生日或節日這樣特別的活動而準備時。

你還是得從同理心出發：如果你等待許久的訂單丟失或遭到損壞，那么你會有什么感受？

如果你未給包裹投保，那么你需要及時與客戶溝通，一起來探討解決方案。如果包裹丟失或損壞，那么你可以考慮提供換貨，甚至是全額退款。

4.   包裹超時怎么辦？

買家們一般會希望在某一特定的時間收到包裹，而且他們會對其進行跟蹤，你也希望配送公司能夠準時送達。但是，你無法對配送延誤進行控制，所以你的策略應當是，當這種情況發生時你需要做好相應的客服準備。

如何解決

如果你特別擔心包裹超時送達，那么你可以選擇為超時送達提供退款的郵件類別，例如USPS的特快專遞。

如果你無法對超時送達作出任何補償，那么你應該在配送政策中說明這一點。例如，在Midori Bikini的配送頁面，你會看到他們提供大量關于常見配送問題的信息，其中就包含了他們無法為那些投保郵件類型之外的配送服務保障配送時間，這是一條比較常見的政策。

“在結賬時顯示大概的配送時間，除了FedEx特快之外我們無法為其它郵件類型提供退款保障。” - Midori Bikinis

如何提供支持

如果你所使用的配送公司為不達標的配送提供退款的話，那么你在預算方面可能可以更靈活一些。

但是就算配送保險不包含配送延誤，你也需要盡量解決配送過程中的超時情況，例如供下一次購買時享用的折扣或禮品卡。

5.   你提供特快配送服務嗎？

在任何一個節假日活動或購物季臨近時，買家們通常會需要更快的配送服務來確保訂單能夠及時送達。為滿足這些需求，你可以添加其它的配送選項，就算需要多付點費用也要這么做。在真正繁忙的購物季，或者節假日高峰，客戶一般不會反對多付一點額外的費用。

如何解決

考慮在配送設置中添加更快捷的配送選項，這樣客戶就能在結賬時自由選擇。你還可以在同一個地方顯示所有的配送選項作為參考，比如在配送政策頁面。Fashion Nova列出所有配送選項及預計送達時間。

如果你知道配送時間對于客戶來講會是一個決定因素，那么你就應該清楚地列出所有的快捷配送選項。在這些窗口中，你可以在網站上開啟公告欄，或者利用公告欄應用達到相同的目的。

如何支持

如果你收到很多關于配送時間的問題，那么你就得重新考慮一下配送選項的清晰度了。有時候，你只需要將客戶引到配送政策頁面或是發送一條已經預設好的郵件答復，就能解答關于配送時間的問題。

當你從客戶那里收到關于能否在某一具體日期收到訂單的問題時，如果你認為這不成問題的話，你應當讓他們知道。尋找折中點可能會幫你贏得銷售，但是你要清楚，要想真正地做好配送，你需要依賴一些可預見的政策。

要想真正地做好配送，你需要依賴一些可預見的政策。

6.   如何處理需要經過海關的訂單？

國際配送雖然能夠給你帶來新的市場，但是你需要先了解一下不同國家的海關及關稅政策。

你需要搞清配送過程中可能會產生的一些關稅，并將這些費用與流程清楚地告知客戶。因為每個國家的稅費可能都不一樣，甚至一個國家的稅費在不同的時間段有時也會不一樣，所以你需要在免責聲明中清楚地說明，你將不會承擔在訂單配送過程中所產生的任何關稅費用。

如何解決

如果你在國際配送方面還是新手，那么你可以先選擇一部分國家，然后慢慢再熟悉起來。你可以在網站上顯示可配送的一些國家以及配送選項，這樣就可以方便客戶找到相關信息。

你還需要清楚地說明在訂單配送過程稅費的責任方。下圖中Billy！的國際配送頁面就做得比較好。

Billy！提前對國際關稅進行聲明，這樣做與列出每個國家的相關流程相比更有保障。如果你留意到某一國家的訂單量很多，那么你就可以考慮為那個地區的客戶提供更多信息。

如何支持

擁有國際客戶是一件好事，所以在收到關于海關的問題時你應該感到高興。與此同時，你需要確保能夠為客戶提供關于關稅方面的正確信息，而不是一些錯誤或者誤導性信息。如果你對國際配送或特定的關稅情況還不是特別清楚，那么你最好參考一些其它資源。

7.   你是否為訂單提供禮品選項？

那些想要把產品作為禮品贈與他人的客戶會希望你提供一些額外的服務或選項，不管是禮品包裝還是一個簡單的禮品問候卡。提供禮品選項可能比較費時和費錢，但是這樣你就可以成功將產品賣給需要禮品包裝等服務的節假日購物者，而且你還有可能無需額外折扣就能刺激更多的消費。

如何解決

一般情況下，禮品包裝可以為每件產品帶來50%的利潤率。當你收到關于禮品選項的問題時，它就意味著你有這方面的需求，那么提供相關服務可能可以幫助你在節假日期間轉化更多訂單，并且提高均單值。Shopify商家可以在購物車頁面添加禮品包裝選項，或使用像Gift Wrap Plus這樣的應用。

最后，提供禮品卡選項是節假日的另一銷售技巧。使用Shopify計劃及以上的商家就可以直接在網站上提供禮品卡選項。

如何支持

當你在與客戶溝通時，你需要問一些能夠幫你摸清他們所需要的禮品體驗的問題。如果他們需要禮品包裝，而且需要將包裹發送至其它地址，那么你就無需按常規政策來解決這類請求，因為這樣你就有機會超出預期。通過處理一次性的禮品選項請求，你可以順便對其進行測試，然后再考慮是否對所有客戶開放該選項。

先提前準備，再反復調整

處理大多數常見配送問題的關鍵在于：先提前準備，再反復調整。提前準備好答復與政策，而不是在客戶壓力下去準備，這樣你才能打好堅實的基礎，使其更符合品牌、產品與預算的需求。

記住：很多計劃其實在實際情況中還得需要做一些適當的調整。

但是你要記住，很多計劃其實在實際情況中還得需要做一些適當的調整。當你收到具體問題時，你可以利用客戶的反饋對現有政策進行提煉或改進。其實這些問題不單是為客戶而解決，它更能幫助你了解配送政策如何在實際案例中發揮效用。