如何制定一個(gè)雙贏的退貨政策（附模板）

退貨、退款與換貨是電商中不可避免的一部分。

客戶可能會(huì)因?yàn)楦鞣N各樣的原因?qū)τ唵伪硎静粷M，可能到貨時(shí)貨物受損，產(chǎn)品的尺寸不對，或者產(chǎn)品不符合他們的期望，因此他們會(huì)要求換貨或者直接退款。

但是如果你沒有一個(gè)系統(tǒng)來處理這些請求，它可能會(huì)很耗時(shí)、耗力且耗錢，你需要花很長的時(shí)間處理客服郵件，換貨時(shí)可能需要額外支付很多運(yùn)費(fèi)，尤其是在假期之后。

好在如果你能意識到這一點(diǎn)的話，現(xiàn)在開始行動(dòng)也不會(huì)太晚。你需要制定一個(gè)清晰的退貨政策以及完整的系統(tǒng)，這樣你或許還能將退換貨從令人恐懼的電商內(nèi)容轉(zhuǎn)變成驅(qū)動(dòng)銷售和利潤的良機(jī)，甚至提高客戶的忠誠度。

在談到如何撰寫退貨政策和設(shè)定請求處理系統(tǒng)時(shí)，讓我們先談?wù)劄楹魏玫耐藫Q貨如此重要。

• 退貨如何影響到品牌的運(yùn)營
• 設(shè)定一個(gè)系統(tǒng)
• 如何撰寫退貨政策
• 退貨政策模板
• 在哪里顯示政策內(nèi)容
• 選定一個(gè)服務(wù)來改善處理流程
• 退換貨盈利策略
• 對退換貨進(jìn)行最大程度的利用

退換貨如何影響到品牌的運(yùn)營

收到退貨請求時(shí)可能會(huì)很麻煩，不論是金錢方面還是精神方面。

退款可能會(huì)導(dǎo)致訂單的利潤受損，如果有人不太喜歡你的產(chǎn)品，可能會(huì)讓那些原本對自己的產(chǎn)品信心十足的商家們覺得有些心灰意冷。

因?yàn)檫@些原因，不少人很可能會(huì)傾向于忽略退換貨的重要性，如果這樣問題就真的得不到解決了。

不良的退貨政策可能帶來的危害

關(guān)于退貨政策的客戶投訴可能會(huì)在社交媒體上顯示，也有可能會(huì)以評論形式出現(xiàn)在你的廣告下方，甚至是品牌的谷歌搜索詞條。這就是一個(gè)不良的退換貨政策可能給整個(gè)品牌帶來的負(fù)面影響。如果有些人對購物體驗(yàn)不滿，這些負(fù)面的情緒很容易就會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上擴(kuò)散開來，你的轉(zhuǎn)化率可能會(huì)相應(yīng)地降低。

但是人工處理所有退換貨請求或者一個(gè)個(gè)回應(yīng)客戶可能需要耗費(fèi)不少財(cái)力，對于客服人員來說也很累。如果處理退換貨的時(shí)間與成本沒有得到很好的監(jiān)視與優(yōu)化，那么它甚至可能會(huì)影響到你的品牌拓展。

大多數(shù)品牌都需要從某種程度上為退換貨制定一個(gè)解決方案，使其既能夠滿足客戶又能夠符合品牌發(fā)展的要求。

以客戶為中心的退貨政策所能帶來的好處

很多新的企業(yè)都開始意識到以客戶為中心的退貨政策是一種強(qiáng)大的營銷手段。

根據(jù)UPS調(diào)查顯示，68%的消費(fèi)者在購買之前會(huì)先了解一下網(wǎng)站的退換貨政策。這也是為何許多品牌現(xiàn)在都推出了“免費(fèi)”、“輕松”、“無負(fù)擔(dān)”的退換貨政策，以此來提高轉(zhuǎn)化率和銷售。

以客戶為中心的退貨政策可能是一個(gè)品牌能否獲得穩(wěn)定回頭客的關(guān)鍵。因?yàn)檎袛埿驴偷某杀驹絹碓礁撸院芏嗥放凭透纱喟阎匦姆旁谌绾尉S持客戶和提高終生價(jià)值上。

好的退換貨政策可能不會(huì)讓品牌在第一次購買時(shí)獲得利潤，但是好的客戶體驗(yàn)就很有可能提高你的客戶維系率，對品牌的銷售增長與長遠(yuǎn)發(fā)展大有幫助。

最后，你會(huì)從輕松的退換貨政策中獲得更好的聲譽(yù)和信任度。根據(jù)Nielson對廣告的全球信任度報(bào)告顯示，66%的參與調(diào)查者選擇相信那些發(fā)表在網(wǎng)上的評論與意見。這些對于購買體驗(yàn)的積極評價(jià)與口碑推薦從長遠(yuǎn)來看，是一個(gè)免費(fèi)且高效的營銷推廣，能夠讓品牌越走越遠(yuǎn)。

為退換貨設(shè)定一個(gè)系統(tǒng)

設(shè)定一個(gè)完整的系統(tǒng)能夠給品牌和客戶帶來不少方便。不論這是你的第一例退貨請求，還是你試圖修復(fù)一個(gè)存在瑕疵的流程，這個(gè)系統(tǒng)能夠很快為你省下不少時(shí)間。

退貨 VS 換貨

在傳統(tǒng)的實(shí)體零售行業(yè)，退貨與換貨之間的界限有點(diǎn)模糊。對于實(shí)體店來說，消費(fèi)者在與商店里的銷售對接之前，無需決定要退貨還是換貨。

而在電商行業(yè)中，消費(fèi)者可以自己決定要退貨（暗示著退款）或是換貨（通常獲得禮品卡或等值的替換產(chǎn)品）。

如果客戶想要退貨，那么他們一般認(rèn)為產(chǎn)品不符合要求，想要退款。而換貨則意味著他們對產(chǎn)品的質(zhì)量和購買體驗(yàn)總體比較滿意，但是選了錯(cuò)誤的產(chǎn)品。

所以，在早期就分清退換貨的種類很重要，這樣你就能知道如何處理客戶的請求。對于某個(gè)產(chǎn)品是否符合退換貨要求，你需要在賣貨前于網(wǎng)站的退貨政策頁面清楚顯示。

如何撰寫退貨政策（另附模板）

設(shè)定處理退換貨系統(tǒng)的第一步就是想好政策，以便你將來更清楚地與客戶進(jìn)行溝通。一個(gè)書面的退貨政策讓你能夠?qū)λ械奶幚碚埱笃降葘Υ@樣你就可以避免了需要對每個(gè)案件逐一處理的麻煩，因?yàn)槿绻菢幼龅脑挄?huì)耗費(fèi)你很多人力和財(cái)力。

退換貨政策依品牌與產(chǎn)品的自身情況會(huì)稍有差異，但是每個(gè)政策都應(yīng)該包含以下幾項(xiàng)基本內(nèi)容：

• 可退貨產(chǎn)品
• 可換貨產(chǎn)品
• 哪些產(chǎn)品是“最終折扣”（不能退換）
• 可在什么期限內(nèi)退換貨（例如，購買后的30天、60天或90天）
• 產(chǎn)品在什么情況下可退（例如，無損壞、標(biāo)簽未撕等）
• 產(chǎn)品能以什么方式退貨（商店信用積分、退款、其它等值產(chǎn)品等）
• 如何發(fā)起退換貨請求（例如，通過聯(lián)系郵箱或是某個(gè)網(wǎng)頁）

退貨政策模板

下面是退貨政策的基本模板。你可以根據(jù)需求將一些內(nèi)容替換成你自己的政策，不過你需要將以下這個(gè)要點(diǎn)作為指南，確保沒有漏掉重要信息：

如果你想退換貨，不論是什么理由，我們致力于對所有產(chǎn)品提供100%滿意度保證。我們在你購買之后的30天內(nèi)提供免費(fèi)退換貨服務(wù)。你可以將欲退貨的產(chǎn)品換成商店信用積分、其它產(chǎn)品或是通過現(xiàn)金按原支付方式返還。

以下是退換貨的一些限制。

• 最終折扣產(chǎn)品不予退換貨
• 產(chǎn)品的吊牌與原包裝應(yīng)保持完好
• 商品應(yīng)保持完好無損

若要發(fā)起退換貨請求，請按以下步驟執(zhí)行：

你所寫的步驟應(yīng)當(dāng)清晰地鏈接至相關(guān)網(wǎng)頁，例如你的在線門戶。

• 通過郵箱地址與訂單號碼登錄在線退換貨界面
• 在訂單中選擇你想要退貨或換貨的產(chǎn)品
• 打印已預(yù)付的快遞標(biāo)簽，之后你會(huì)收到一封提示郵件
• 根據(jù)提供快遞標(biāo)簽退回產(chǎn)品

額外信息：

以下是你可能需要用到的一些附加信息。

• 何時(shí)將收到退款、要換的產(chǎn)品或商店信用積分
• 客戶需要承擔(dān)的運(yùn)費(fèi)
• 客戶需要承擔(dān)的補(bǔ)貨費(fèi)用
• 如何處理丟失或損壞產(chǎn)品
• 聯(lián)系方式，方便客戶聯(lián)系

在哪里顯示退貨政策

有一個(gè)好的退換貨政策還不夠，你應(yīng)該確保客戶在購買產(chǎn)品之前先讀到這些內(nèi)容。當(dāng)客戶所購買的產(chǎn)品屬于最終折扣，而他們又想退貨，直接告訴他們沒有提前閱讀退貨政策是他們的錯(cuò)這個(gè)事實(shí)可能無法幫你解決問題。

在網(wǎng)站上的一些明顯區(qū)域顯示包含政策鏈接的內(nèi)容，可以為你省下不少跟客戶溝通的時(shí)間。你可以在以下幾塊區(qū)域顯示退貨政策：

• 網(wǎng)站頁腳
• FAQ頁面
• 產(chǎn)品頁面
• 購物車
• 結(jié)賬

Chubbies 在其產(chǎn)品頁面清晰顯示退貨政策鏈接。

如果你在網(wǎng)站上清晰列出退換貨政策，以致于消費(fèi)者不會(huì)輕易忽略，那么在客戶進(jìn)行購買時(shí)他們心里其實(shí)就已經(jīng)有了一個(gè)底。可能會(huì)有一些客戶對你的政策感到不滿，但是如果你沒有正確地顯示退貨政策只能增加其不滿程度。

選定一個(gè)服務(wù)來改善處理流程

就像有個(gè)正式的退換貨政策能幫助你在客服方面節(jié)省不少時(shí)間一樣，選擇對的服務(wù)來處理退換貨既能幫你節(jié)省時(shí)間，又能節(jié)省成本。

Shopify物流

Shopify有一些內(nèi)置的服務(wù)，能夠幫助你更好地管理退換貨，包括生成退貨運(yùn)輸標(biāo)簽。退貨標(biāo)簽“現(xiàn)付現(xiàn)掃”，這就意味著只有在使用時(shí)才會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用。Shopify商家還能獲得不錯(cuò)的折扣。

像下面提到的一些退換貨應(yīng)用，通過讓客戶自己使用網(wǎng)站關(guān)口提出退貨請求、下載退貨運(yùn)輸標(biāo)簽或者選擇想要退換的內(nèi)容，使得退換貨更加快速便捷。

Return Magic

Return Magic是一款已被超過兩千家電商使用的退換貨解決方案，它將現(xiàn)有物流系統(tǒng)整合進(jìn)退貨流程。

Return Magic也通過使用Shopify產(chǎn)品標(biāo)簽讓企業(yè)能夠?yàn)槟承┨囟óa(chǎn)品定制退換貨：

對于那些產(chǎn)品內(nèi)容比較豐富而且退換貨規(guī)則也相對較多的品牌來說，為不同產(chǎn)品定制退換貨政策能夠省下不少寶貴的時(shí)間。

類似這樣的特色服務(wù)證明了退換貨規(guī)則不一定需要制定一個(gè)通用的規(guī)則。某些特定的情況，例如在短期折扣期間購買產(chǎn)品，也可以通過自生成系統(tǒng)來定制退貨規(guī)則。

Returnly

Returnly為電商提供自助退貨。該應(yīng)用為在線商店提供可定制的“退貨中心”，在這里客戶可以通過訂單號碼或者郵箱地址登錄并進(jìn)入已購產(chǎn)品界面，并選擇想要退貨的產(chǎn)品。

Outdoor Voices 的Returnly應(yīng)用退貨中心

對于商家來說，Returnly為他們提供預(yù)付費(fèi)運(yùn)輸標(biāo)簽，使其能夠了解運(yùn)輸費(fèi)率，或者可以上傳自己的運(yùn)輸標(biāo)簽并發(fā)送給客戶。這項(xiàng)定制服務(wù)適用于幾乎所有的退貨內(nèi)容，在這里你可以設(shè)定哪些產(chǎn)品可退換，誰需要承擔(dān)運(yùn)輸費(fèi)用，以及客戶是否能獲得商店信用積分或全額退款。

Returnly的最主要的一個(gè)特色就是他們的Instant Refunds，它能夠?yàn)榭蛻籼峁┥痰晷庞梅e分，而且他們可在發(fā)回原產(chǎn)品之前使用這些積分重新下單。如果客戶最終沒有退貨，但是使用了這個(gè)Instant Refund信用積分，Returnly將承擔(dān)成本。通過提供立即可用的商店信用積分，Returnly發(fā)現(xiàn)很多消費(fèi)者進(jìn)行重復(fù)購買的幾率達(dá)三倍之多。這一特色成功將退換貨轉(zhuǎn)化成重復(fù)購買的商機(jī)。

退換貨盈利策略

為客戶提供退換貨的一個(gè)不可避免的后果就是它需要的成本不低。可能你可以通過應(yīng)用減少客服所需時(shí)間，但是退貨與補(bǔ)貨所產(chǎn)生的運(yùn)輸成本難免會(huì)影響到利潤。

話雖如此，你還是可以通過一些手段，在提供退換貨服務(wù)的同時(shí)，將損失降至最低。

退貨與換貨給利潤帶來的影響非常明顯。當(dāng)一個(gè)客戶要求退貨退款時(shí)，品牌一般會(huì)在客戶獲取與退貨運(yùn)輸成本方面需要花費(fèi)不少錢，而且他們還得將從原訂單所得的利潤退還給客戶。

而如果只是換貨的話，給品牌所造成的危害會(huì)相對少一些。如果你的產(chǎn)品利潤還不錯(cuò)，那么換貨而不是全額退款對現(xiàn)金流的控制會(huì)更有利一些。

鼓勵(lì)換貨而不是退貨的一個(gè)常用辦法就是提供換貨免郵。

當(dāng)客戶在面臨以上三個(gè)選項(xiàng)時(shí)，獲取商店信用積分或替換成其它產(chǎn)品可能聽起來更具吸引力一些，如果你的品牌信譽(yù)還不錯(cuò)的話。說服客戶給品牌一次彌補(bǔ)的機(jī)會(huì)，換成其它產(chǎn)品，有助于提高終生價(jià)值，因?yàn)槿绻麄儗Φ诙钨徺I滿意的話，他們很可能會(huì)再次回來購買。

Chubbies就將這種手段用到極致，他們?yōu)槟切┯猛素浰玫男庞梅e分購買新產(chǎn)品的客戶提供價(jià)值10美元的額外積分：

Chubbies不對那些只想退貨的客戶進(jìn)行指責(zé)或懲罰，而是通過使換貨選項(xiàng)增值，為所有人提供了一次積極的客戶體驗(yàn)，而且還鼓勵(lì)更多的人選擇換貨而非退貨。
 

2.  售賣產(chǎn)品擔(dān)保

當(dāng)客戶選擇退貨退款或者換貨時(shí)，企業(yè)通常需要面臨的風(fēng)險(xiǎn)之一就是他們能否再次賣出該產(chǎn)品。有時(shí)候在退貨發(fā)起之后，產(chǎn)品可能會(huì)需要多達(dá)兩周的時(shí)間才能返回倉庫，在中轉(zhuǎn)與拆裝過程中產(chǎn)品可能遭到損壞。如果產(chǎn)品很貴的話，換貨可能不是最佳的選擇。

對于較貴的產(chǎn)品，公司一般會(huì)考慮售賣產(chǎn)品擔(dān)保。該擔(dān)保使企業(yè)無需為退換受損產(chǎn)品和不必要的糾紛買單。

產(chǎn)品擔(dān)保可以通過Clyde這樣的應(yīng)用售賣，你可以將其添加至網(wǎng)站上，將訂單保護(hù)權(quán)轉(zhuǎn)至客戶手里：

這類的擔(dān)保也有可能會(huì)給商家?guī)硇碌氖杖肭溃驗(yàn)楣?yīng)商經(jīng)常會(huì)對優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的銷售提供提成。這樣一來，你的客戶受保護(hù)的時(shí)間會(huì)長一些，而且品牌也能夠收取一點(diǎn)額外的提成，而不是為受損產(chǎn)品買單。

3.  對換貨請求采取向上營銷或交叉營銷

盡管換貨通常比退貨劃算，但是因?yàn)楫a(chǎn)品及利潤不同，可能最終的利潤也不會(huì)特別高。如果客戶選擇換貨對你來說還是很費(fèi)成本，那么你可能需要考慮在換貨時(shí)考慮向上營銷和交叉營銷。

當(dāng)客戶返回你的網(wǎng)站并使用商店信用積分時(shí)，你就有機(jī)會(huì)給他們展示一些之前未購買過，但是又能與其想要替換的產(chǎn)品配套使用的新產(chǎn)品。

你可以通過使用一些Shopify應(yīng)用在結(jié)賬時(shí)顯示相關(guān)產(chǎn)品。

在那些需要客戶承擔(dān)物流費(fèi)用的換貨情況下，對于客戶來講，如果能夠多買一些產(chǎn)品，達(dá)到免郵標(biāo)準(zhǔn)的話，是相對來說比較劃算的一件事。如果你已經(jīng)知道換貨的原因，可以在換貨時(shí)進(jìn)行向上營銷，適當(dāng)?shù)赝扑]一些符合客戶的特定需求（這些需求在第一次購買中未能得到滿足）、但是價(jià)格高一些的產(chǎn)品也是不錯(cuò)的一個(gè)策略。

例如，如果客戶因?yàn)橘徺I的數(shù)碼相機(jī)太重想要換貨，那么你可以推薦一款稍微貴一些但是又很輕的相機(jī)。

你可以把每次換貨當(dāng)成是訂單的增值機(jī)會(huì)，對客戶進(jìn)行向上營銷或交叉營銷，這樣你就能從換貨中獲取更高的轉(zhuǎn)化。
 

對退換貨進(jìn)行最大程度的利用

在品牌的發(fā)展過程中，無論你為產(chǎn)品和客戶體驗(yàn)付出多少，你總是會(huì)在創(chuàng)業(yè)的路上遇到一些不滿的客戶。

你對這些不滿客戶的處理方式對于維護(hù)品牌的影響力尤為重要。如果一個(gè)企業(yè)能夠更輕松地應(yīng)對退換貨請求，那么它就更有可能留住顧客，讓他們再次回來購買，甚至更上一層樓，將產(chǎn)品或品牌推薦給自己的朋友。

撰寫一個(gè)清晰的退貨政策，并將其應(yīng)用至經(jīng)過周全考慮的退換貨系統(tǒng)，然后定期進(jìn)行優(yōu)化使其同步而便捷，是一個(gè)企業(yè)減少成本、將不良的客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)化為積極影響的有效手段。