AI 自動(dòng)回復(fù)郵件

今天看到一個(gè)網(wǎng)站，提供的服務(wù)是替別人回復(fù)郵件。

服務(wù)售價(jià)還挺貴的，標(biāo)準(zhǔn)套餐需要每月兩千美金。這不得不讓我開始再次思考，能不能將 AI 的能力引入進(jìn)來，來替代在郵件回復(fù)過程中的大量人力。

舉個(gè)很簡單的例子，我們做詢盤站點(diǎn)的小伙伴每天都能收到不少產(chǎn)品咨詢郵件（也即詢盤郵件）。其實(shí)這些郵件的內(nèi)容大體相同，就是客戶就某款產(chǎn)品，提供相應(yīng)的定制標(biāo)準(zhǔn)，然后詢問相應(yīng)的價(jià)格。

說實(shí)話每天回復(fù)這些郵件需要花費(fèi)業(yè)務(wù)人員不少時(shí)間，且有時(shí)候精心準(zhǔn)備的一封郵件回復(fù)過去，客戶還不一定回復(fù)。且我們自己的站點(diǎn)，這種初次就不回復(fù)郵件的客戶比例還挺高的。

畢竟詢盤客戶的心態(tài)，可能就是看下價(jià)格，當(dāng)不符合心理預(yù)期的時(shí)候，便自然略過不去處理了。

所以我前段時(shí)間一直在思考，能不能將我們「詢盤郵件的初次回復(fù)」這個(gè)過程給流程化、標(biāo)準(zhǔn)化。并將 AI 的能力引入進(jìn)去，加快初次郵件回復(fù)的效率。

比如使用 AI 去閱讀客戶的詢盤郵件，當(dāng)所有的報(bào)價(jià)要素都完善時(shí)，將其流轉(zhuǎn)到詢盤郵件的報(bào)價(jià)流程。而一旦郵件中有報(bào)價(jià)要素不完善，則生成一封郵件要求補(bǔ)充詢價(jià)信息并回復(fù)過去。

至于在報(bào)價(jià)流程的郵件，我們可以結(jié)合過往的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)整理一個(gè)報(bào)價(jià)表。當(dāng)客戶需要 A 屬性時(shí)，這個(gè)產(chǎn)品報(bào)價(jià)是什么樣的，當(dāng)客戶需要 B 屬性時(shí)，這個(gè)產(chǎn)品報(bào)價(jià)是什么樣的，等等。

等報(bào)價(jià)信息計(jì)算出來后，再將所有信息整合一下，輸出成一封回復(fù)郵件。我們自己人工審核一下沒什么問題后，再回復(fù)給客戶。

其實(shí)這樣的一個(gè)郵件回復(fù)過程，在技術(shù)處理上并不難。且我們可以多整理一些過往的郵件回復(fù)歷史，交給 AI 消化并將其訓(xùn)練成專屬的產(chǎn)品報(bào)價(jià)回復(fù)助手。

這樣的一套操作流程，我之前是有在我們自己的站點(diǎn)上實(shí)驗(yàn)過。但是效果不是特別好，只能做一些比較初級(jí)的優(yōu)化。

后來也反思了一下原因，主要不足的點(diǎn)還是我們的報(bào)價(jià)要素有點(diǎn)多。

比如客戶主體的需求描述清楚了，但是有一些小細(xì)節(jié)沒交代清楚。那此時(shí)如果交由 AI 去處理，可能 AI 直接就打回去不報(bào)價(jià)了。

而這樣的報(bào)價(jià)需求，在業(yè)務(wù)人員看來沒什么太大的問題。至于那些沒交代清楚的小細(xì)節(jié)，業(yè)務(wù)人員則會(huì)采用一個(gè)默認(rèn)的配置，給價(jià)格報(bào)出去了（并在郵件中做相應(yīng)的說明）。

所以后續(xù)干脆停掉了這部分流程的優(yōu)化，干脆只是讓 AI 進(jìn)行「淺參與」。比如所有的信息都整理好了，讓 AI 來幫我優(yōu)化下郵件內(nèi)容，或者檢查下語法錯(cuò)誤，亦或者幫我將郵件內(nèi)容翻譯成某種小語種。

那還是回到開始的那個(gè)點(diǎn)，如果我們的業(yè)務(wù)邏輯足夠明了（數(shù)據(jù)清楚，業(yè)務(wù)邏輯不復(fù)雜），我覺得讓 AI 深度參與到我們的郵件信息回復(fù)，這件事做成的概率還是挺大的。