什么是 CRM？CRM 類型、優勢和功能指南

當您的客戶群很小時，與您的客戶建立個人關系很容易。您可能了解他們的目標、購買歷史，甚至可能了解更多個人信息，例如他們的食物過敏或假期計劃。

但是，隨著您的業務擴展，事情變得更加復雜。您如何確保每位客戶都獲得同樣高標準的護理？當您的客戶數以千計時，您如何提供個性化的相關互動？

客戶關系管理 (CRM) 軟件可以提供幫助。CRM 可減輕您的管理負擔，并有助于改善客戶體驗——即使您的業務不斷增長。

什么是客戶關系管理？

客戶關系管理系統是一個平臺，旨在幫助企業管理和改善與客戶和潛在客戶的關系。 

CRM 將客戶信息、活動和通信收集并存儲在一個集中且可訪問的數據庫中，取代了企業通常用于跟蹤客戶數據的電子表格、文檔和應用程序。您可以使用 CRM 來規劃外展、分析績效、管理客戶互動以及簡化計費和客戶支持流程。

CRM有什么好處？

CRM 提供兩個主要好處：提高內部效率（可以降低業務成本）和改善與客戶的關系（可以增加收入）。換句話說，實施 CRM 解決方案可以幫助您擴大利潤率。

提高內部效率

CRM 工具可以為企業所有者節省大量時間，減少管理負擔并簡化銷售團隊、營銷團隊和客戶服務團隊的工作流程。CRM 的效率優勢包括：

• 改進的組織。CRM 促進聯系人管理。通過將您的所有客戶數據保存在一個地方，CRM 使您可以輕松找到新客戶或團隊成員所需的信息。
• 簡化內部溝通。一些 CRM 系統旨在幫助您公司的不同部門協同工作。例如，您的銷售和營銷團隊可以監控和交流平臺內的潛在客戶活動，讓每個人都了解最新信息，而無需進行耗時的會議或電子郵件交流。
• 提高自動化能力。CRM 可以幫助您自動化營銷傳播、客戶交互、活動記錄和數據輸入。許多還提供工作流自動化功能，可以觸發通知給銷售和營銷團隊以完成特定任務。 

改善客戶關系

CRM軟件可以改善客戶體驗，更容易吸引新客戶并提高客戶保留率。以下是 CRM 改善客戶關系的五種方式：

• 改善與客戶的溝通。CRM 允許您輕松地向個人客戶或客戶組發送個性化的通信。 
• 支持前景管道。CRM 可以幫助您根據他們的參與歷史確定哪些類型的外展最適合給定的潛在客戶或客戶。例如，您的 CRM 的潛在客戶管理工具可以評估潛在客戶在購買過程中的位置，并提供相關的外展服務以幫助他們沿著銷售渠道前進。 
• 提高客戶滿意度。CRM 可以幫助您有效地響應客戶請求、監控參與度并提供高質量、個性化的客戶體驗。
• 提供數據支持的見解。CRM 可以分析銷售、客戶支持和客戶參與數據，以提供對客戶獲取、體驗和保留的洞察——所有這些都可以用來優化您的策略。
• 提高了員工的工作滿意度。由于 CRM 可以跟蹤客戶從第一次接觸到維護的旅程，因此銷售、營銷和服務可以使用此信息與客戶進行更有效的交互。給客戶更好的體驗，給員工更好的體驗。

CRM系統有四種主要類型：運營型、分析型、協作型和戰略型。每個都旨在滿足特定的業務目標。許多企業使用多個 CRM 系統或開發自定義 CRM 解決方案，將每個系統的元素組合在一起。以下是這四個 CRM 系統的不同之處：

1. 運營型 CRM 系統

運營型 CRM 旨在幫助執行銷售、營銷和客戶服務功能。它們有助于簡化和管理貴公司與客戶互動的所有方式。

此類運營型 CRM 的主要目標是提高客戶獲取和保留率：它們有助于產生新的潛在客戶、培育他們、將他們轉化為客戶，并通過持續的營銷溝通和高質量的客戶服務來留住他們。

各種規模的企業都使用可操作的 CRM 系統，并經常啟用節省時間的 CRM 自動化，包括：

• 營銷自動化。營銷自動化可以通過電子郵件、文本和數字廣告定位特定的客戶群。這些可以由觸發器啟動，例如購買或登陸頁面訪問。對于更長的銷售周期，運營型 CRM 可以跟蹤接觸點、自動跟進，并指示潛在客戶何時應發展為銷售潛在客戶。
• 銷售自動化。與營銷自動化一樣，銷售自動化使用行為觸發器來幫助您的銷售團隊在銷售過程的特定點自動為客戶提供戰略溝通。它們還可以幫助您對潛在客戶進行評分和管理，并可以自動生成銷售預測報告。
• 客戶服務自動化。CRM 客戶服務自動化包括自助服務功能、實時聊天和 AI 驅動的聊天機器人以及自動電子郵件回復，可幫助您有效處理客戶請求。

2.分析型CRM系統

運營型 CRM 系統有助于將潛在客戶引入您的銷售渠道，而分析型 CRM 系統使您能夠了解您的潛在客戶如何通過您的銷售渠道。 

分析型 CRM 系統捕獲、存儲和分析客戶數據，以深入了解客戶如何與您的業務互動，從而使您能夠評估營銷、銷售和客戶服務工作的有效性并相應地調整您的策略。您可以針對最近的六次營銷活動運行報告，分析數據以衡量其效果，并根據獲勝示例的策略為未來的活動建模。

分析型 CRM 還可以運行績效報告，例如銷售歷史和客戶服務滿意度分數，讓您能夠利用高績效團隊成員的優勢并確定員工發展領域。

分析型 CRM 被各種規模的企業使用，對于那些專注于改進客戶關系管理實踐的企業來說尤其有價值。 

3. 協作式 CRM 系統

在大型企業中，銷售、營銷和客戶支持團隊經常就客戶帳戶進行協作。協作式 CRM 的主要目標是通過促進部門之間的溝通來改善客戶體驗并簡化業務流程。

協作式 CRM 尤其受大型企業的歡迎——這些企業擁有龐大的客戶群，其中多人為個人客戶帳戶提供服務。以下是部門之間的溝通如何在客戶生命周期中發揮作用的示例：

1. 銷售團隊成員在活動中收集有關新潛在客戶的信息并將其上傳到 CRM 數據庫。
2. 營銷團隊成員將新線索輸入到自動化營銷活動中。 
3. 當您的銷售團隊成員通過后續電話聯系時，他們可以查看客戶與您公司的整個歷史記錄，從活動中的初始對話到他們與營銷材料的互動。
4. 您的新客戶進行購買時，會自動提示客戶服務電話以感謝他們的業務。
5. 客戶提交客戶請求，該請求通過 CRM 通知客戶服務代表。由于客戶服務代理可以訪問客戶的整個營銷、銷售和客戶服務歷史記錄，因此他們可以快速解決問題。

4. 戰略 CRM 系統

戰略 CRM 有時與協作 CRM 混為一談，并提供許多相同的功能。不同之處在于，協作式 CRM 側重于即時改進，而戰略性 CRM 則側重于長期客戶參與。他們的主要目標是支持客戶保留并提高客戶忠誠度。

戰略 CRM 收集有關客戶需求和優先事項的信息，以為您的客戶群提供價值。例如，他們可能會告訴您特定客戶喜歡使用哪些通信渠道。它們適用于需要長期客戶關系管理的企業，例如為客戶提供持續數據管理服務的 IT 公司。

1. 確定你的目標

您想簡化銷售和營銷團隊之間的溝通嗎？提高客戶保留率？評估潛在的產品發布？在選擇 CRM 系統之前回答這些問題有助于確保它能夠滿足您的需求。

2.選擇CRM

確定目標后，選擇 CRM 類型（運營、分析、協作或戰略）研究 CRM 提供商，然后選擇供應商。 

3. 設置您的 CRM

下載應用程序，向適當的員工或公司成員授予訪問權限，將公司和客戶數據導入 CRM 數據庫，并將您的 CRM 與現有工具和平臺集成。 

4. 實施戰術

設置好 CRM 后，使用其功能執行策略，例如自動電子郵件營銷活動或改進的客戶服務計劃。

5.分析報告

使用您的 CRM 生成報告、分析數據并相應地調整您的策略。