eBayE青春復盤：客服郵件

一年又一年的E青春上半年的培訓就快結束了

今年大量學生賬戶還沒有被解封，因為解封系統一直在重做中，在這里呼吁EBAY，跪求盡快解封提額，否則學生就要放假回家了。

作為一個資深跨境電商從業者，可以明顯感覺平臺公司上在大中華區的投入越來越多

這里瘋狂招商開賬戶，那邊搞產業帶合作，前面搞群封號，后面就限制注冊

各種推廣你來我往，不遺余力，要把我們賣家累死下注冊和保號的道路上

我以為平臺累，賣家也累啊

嗨呀，太難了。

現在跨境電商已經到了存量時代，深圳各個大賣還在瘋狂的輸出泛供應鏈，瘋狂的鋪貨，都在爭為數不多的增量同時，也在努力布局，提前為存量做轉換。

我不僅僅要你們在我的店鋪里下第一單，也要讓你對我的店鋪有依賴，讓你達到購物的精神G點，讓你臣服在我的店鋪中，為我的GMV持續做出應有的貢獻。

為了讓用戶在我們的店鋪中從活躍到持續存活，就要有除了低價之外的其他利基點。

于是各種方案，模式都在衍生，有的提出精品，有的搞社交媒體，有的說向anker學習品牌

大家都在奇技淫巧，行業中人才流動在今年也特別大，想學站外推廣，向往精品，成為主流

那錯了嗎？大方向肯定沒錯，問題在于你想做，和你能做，是兩個不同的問題。

很多人覺得會刊登，會回復郵件，發個FBA，開個CASE，3個月就可以出師了。

大錯特錯，你想要做的品牌，站外，精品，比你想象的難得多，平臺運營有很多板塊本身就有很多可持續開發的空間，被大部分忽視而已。

今天做個幾個在E青春學生實際出現eBay客服郵件回復的例子，改變有些人對客服只是谷歌翻譯概念。

第一個常見案例：缺貨

客戶下單，倉庫沒貨，采購不到是一個經常發生的案例，一般標準操作，就是先Mark Ship，然后填寫一個亞馬遜tracking，再退款。

下面這個客服郵件回復可以是教科書級的示范，別問為什么，問就是Fedex就是這么做的。

我見過大部分類似郵件，都是? I am sorry 開頭。無法發貨，也不至于道歉，Sorry這個詞，會讓客戶莫名其妙的覺得占理了。

在常規的郵件回復培訓課程中，不同的情況會培訓不同的邏輯模板

本次邏輯為：死不認錯，動之以利。

本次郵件回復的開始，Thank you replying us，感謝對方聯系我們，這個是個套話，萬精油，任何場合可以使用。

因為沒有貨了，會把有類似產品做成一張圖，讓對方選擇一個，并給予12%的退款，這個是銷售邏輯中的“假設成交”，用的最多的場景就是健身房，健身房小姐姐總是在給你介紹各種課程后，給你一個甜美的微笑問你：微信還是支付寶？都是一個套路。

最后告訴客戶，如果你買的多，還有更多優惠。是不是和健身房的小姐姐問你買私教課還有更多優惠呢，很類似？

最后客戶跟著我的節奏買了5件。

所以天是空的，知識是通的。

第二個常見案例：除差評

本次是因為發錯了貨，導致得到一個差評。

下圖從下往上看，這個是eBay郵件回復獨有的機制。

目測只是印花樣式不對，款式沒有問題

在正常思維下，買家是可以接受的。

那我們可以簡單的給與折扣換取對方修改評價。

并且因為是not as descrbtion，貨不對板。一但投訴，必輸無疑。

所以會給予70%退款，并且會告訴對方70% 和 具體的金額10.6.

在客服中一定是要把退款百分比和金額寫出來

別問為什么要這么做，經驗所得.

整個郵件并未讓客戶修改評論

但客戶最后說了：I will adjust the feedbak。即我會修改評論。

為什么我們沒讓他修改好評，對方還是會修改評價

要是說能預判，那是扯淡

如果他2天之內不回復，我會再和他聯系，求他改評價

從心理學上這個叫：補償心理

他在沒和我們聯系的情況下，立刻給了差評。

可以理解成他在當下收到貨不對板的情況，很生氣，情緒不穩定

后續的客戶的回復穩定了他的情緒，并且給予他的訴求他覺得愧疚，修改了評價。能穩定他的情緒的前提是基礎英文表達能力以及基本本土化溝通思維。

第三個常見案例：無法發貨

這封郵件是比較有代表性的

場景：因為庫存無法及時更新，所以導致客戶下單的產品，我們缺貨并無法發貨了。

大部分的客服郵件的目的在于不要把事情搞砸，能讓給客戶帶來一點好感那是更好了。

本文的邏輯在于：渣男的下次一定。

也不知道什么時候，我的身邊出現了運營五渣，他們口頭禪是：下次一定。

本郵件中的：for your next tie cloths purchases ，we offer 25% EXTRA discounts for your whole purchases. EXTRA還大寫。

他們會下次購買的時候會來找你要嗎？

會的，但是不到1%的人記得

該客戶的回復是

Thank you so much appreciate that! So sorry this order wasn't available !! I will be purcasing agaian !!! No Worries! ....Have a great weekend！！！！！

可以看出該客戶的滿意度很高。

社交媒體推廣之客服的要求

本次案例是我們做了一個Face Book Page，把平臺的客戶資源引流到FaceBook，持續的維護客戶，并深度開發客戶的價值，建立品牌忠誠度。比如下面這個客戶。來自加拿大的一位媽媽，他的孩子有自閉癥autism。她的兒子特別喜歡我們的一頂帽子，是在加拿大線下超市買的，從圖片上看，邊角都壞了，還一直帶著。雖然我們已經沒有貨了，但是我還是讓工廠給這位母親定制了一頂一模一樣的，雖然成本已經超越賣價了。

有人問：為什么不送呢？答：因為我們是盈利機構。

有人問：為什么還要做呢？答：因為我也有孩子，希望以后她們也能被如此對待。

本次銷售策略就是告訴她買2送3，買3送4，終生享受20%的折扣。我相信，這位媽媽一定很高興。以后如果我有新品上架，希望她給出一些正面的評價，她應該不會拒絕吧？

我們再多想一些：

是否我們可以某些慈善機構聯系，做成donantion day，給予一定數量的產品的銷售額捐給這個慈善機構，那么我相信這個慈善機構是不是也會在他的Facebook page宣傳下呢？那么社交媒體營銷方案是不是就有了雛形了呢？

我最近在組建站外推廣團隊，其中測評這塊，應該多思考一下，除了簡單找服務商shua，是不是還有更多更好的方法？是不是可以用上自動化，比如many chat +zonpages，自動索評。

當然這些對語言的要求不是很低，對探索及學習能力都有較高的要求。一個人的探索是很孤獨，希望找到一樣在探索的你，不要獨自混跡，來成為我們的兄弟！