在外貿(mào)開發(fā)客戶的溝通談判過程中，客戶的痛點把握，更困難一些。因為是隔著郵件溝通，在線聊天。偶爾一次見面，也只是短暫的會面。那么，在溝通中的痛點把握，就顯得極為技巧性，需要業(yè)務員用心揣摩客戶的心理。即客戶最關(guān)注、最在意的第一因素，誰能更好地滿足這個需求，誰就可以成為客戶的候選供應商。若你遇到了同類客戶，便可以對號入座，看看我的應對之法，是否對你有幫助？盡管幾乎每個客戶都會強調(diào)質(zhì)量，其實他們并不像口中所說的那么重視。有的客戶是為了掩飾自己對其他方面的重視，比如印度客戶，價格永遠第一位。有的客戶對質(zhì)量的要求，則是在可控范圍之內(nèi)就夠了。
而有一類客戶，質(zhì)量放在第一位，并且非常重視。據(jù)我總結(jié)，他們在談判中表現(xiàn)出來的特點是：
舉個例子，之前遇到個墨西哥客戶，質(zhì)量至上。
在詢盤中，簡單提了一句“can you promise the quality?”在郵件中，只字不提需要報價的事，而是列舉質(zhì)量標準，非常明確的數(shù)字化標準，比如承重力、防火時長、表面光潔度，等等。
末尾總是提到一句：必須保證能達到這些要求，才會繼續(xù)進行下一步。
在報價前，客戶來訪，第一件事進車間查看大貨產(chǎn)品，親自測試將近一小時。
一系列的質(zhì)量溝通、檢測、驗廠之后，客戶回國，這時認為我們有能力滿足他的質(zhì)量要求，才提出報價要求。
針對這么嚴苛的質(zhì)量要求，我把利潤翻了幾倍報過去，客戶沒有任何還價，并且付款方式100%TT發(fā)貨前結(jié)清。
這個墨西哥客戶之所以可以這樣加價，是因為他遍尋廠家，沒有一個可以滿足要求的同時，又對外貿(mào)這么了解。有的廠家懂技術(shù)，卻無法溝通，不做外貿(mào)。而有的廠家質(zhì)量控制不達標。
于是，天時地利人和的條件下，成交了。
這類客戶比較極端，并不是所有質(zhì)量至上的客戶都這么不在意價格。不過他們的表現(xiàn)特點，比較類似，對報價的需求并不著急。
質(zhì)量至上的客戶，即使一開始就要求報價，也暫時不會有強烈反應。相反，在所有的報價供應商中，價格最低的很有可能直接淘汰。這是末尾淘汰法，被淘汰的不會知道自己是因為報價低而被Pass掉的。這類客戶深知“一分錢一分貨”和“事出反常即為妖”。你降價太多太容易，他會認為你無法保證質(zhì)量。舉個例子，大型設備：這是最能體現(xiàn)價格決定價值的產(chǎn)品。這類客戶最明顯的特點是，不敢找價格太低的廠家，更不敢使勁壓你的價格。他怕壓價太狠，你勉為其難地答應后，會在設備材質(zhì)上偷工減料。做設備的都知道，偷工減料太容易，一個小小的電子元件，價格都能相差幾千元。所以，這類客戶即使要求你的報價，暫時也不會進行價格商談，而是先做到心中有數(shù)，進行初期的“海選”。那么，若你的產(chǎn)品就是中高端的，或者你的目標客戶就是發(fā)達國家的，就不要急著降價，也不用上趕著報價。并不是所有產(chǎn)品都適合競價策略，也不是所有客戶都會被你的高價格嚇跑。若你就想和那類尋找最低價的客戶合租，那就堅持你的底價策略。若你也希望尋找高利潤，高質(zhì)量的客戶，那么就因人而異地進行報價。
質(zhì)量第一位的客戶，將價格要到手，進行初步的海選之后，若他繼續(xù)和你聯(lián)系，那么也不是從價格入手，而是從產(chǎn)品相關(guān)的性能、檢測等開始話題。往往，你報過價格之后，他不說高，也不說低，而是直接進行下一個話題的討論。那么這時候，意味著他要看看你的質(zhì)量是否對得起你的價格。談判的中心思想之一是：讓客戶多說話。中心思想之二是：先抓住客戶的興趣，再談價格。若客戶愿意談，那就順著客戶談，并且要有來有回地多多提問，讓客戶多說話，才能 判斷他的喜好。若客戶不主動提及價格，那么我也建議暫時不要主動提及，而是順著客戶的意思，繼續(xù)往下談，一步步讓客戶對你的質(zhì)量“放心”，抓住客戶的興趣，才有討價還價的籌碼。So，別急著問客戶：how do you think of our price?你想得到什么答案呢？客戶不可能會說你的價格太低了，他永遠會說太高了，或者不說。那你追著的答案，只是敷衍！如果說第一類“質(zhì)量至上”的客戶，選擇供應商的標準是：在質(zhì)量達標的范圍內(nèi)，選擇價格最合理的。那么這類“價格之上”的客戶，選擇供應商的標準則是：在價格最低的廠家中，選擇質(zhì)量達標的，并將他的價格壓到行業(yè)最低。這類客戶最明顯的特點是，張口閉口不離價格。先看你的價格是否符合預期，再看你的質(zhì)量是否在可接受范圍內(nèi)。
舉個例子，之前接待的一個客戶，甚至幾個客戶，普遍的特點是：先問產(chǎn)品，表示對產(chǎn)品多么的了解，對市場多么的熟悉，展現(xiàn)出強勢的專業(yè)態(tài)度來探討。然后，每段話或者每個話題的結(jié)尾一定是good price，需要good price，甚至會再三強調(diào)：質(zhì)量很重要，但是price是前提。有的客戶為了掩飾對價格的忠實，會隱晦地提及價格，而且往往沒有印度客戶能夠忍得住不提一句價格。因為，他們表現(xiàn)自己的專業(yè)、熟悉，就是為了討價還價而做鋪墊的。之前接待的一個印度客戶，和我們見過面之后，在酒店大廳分別，他們說十分鐘后出發(fā)去機場，然后直接回國。結(jié)果呢，馬上去了另一個廠家，一天之內(nèi)走了六個廠家，最后返回質(zhì)量最好的廠家，用最低的價格去壓。對待這類客戶，價格一定不要輕易降，因為你需要一而再再而三地應對砍價，并不是一次兩次就能合作的。另外，若這個客戶值得談，那就把握主導節(jié)奏，將客戶從價格上繞走，先談其他，抓住客戶的眼球。有一類客戶，對接人員是技術(shù)or工程師，而不是商務負責人。
所以這類客戶的重點就放在了技術(shù)標準上，他們會孜孜不倦地和你探討產(chǎn)品的技術(shù)細節(jié)，各項指標，各種測試細節(jié)。而且，一旦你能說服技術(shù)人員，那么距離合作就不遠了，接下來的價格談判很容易就過關(guān)。另一個明顯的特點是，郵件比較長、復雜、專業(yè)，問題繁多，特別針對細節(jié)。這類客戶規(guī)模比較可觀，畢竟能夠讓工程師負責主要的進口對接，也是大手筆了。但是，不排除有非常小規(guī)模的公司，客戶本人就是老板，又是工程師出身，或者本人就負責產(chǎn)品技術(shù)。所以哪怕一年只有一個訂單，他也會孜孜不倦地每天和你討論、學習，為自己的公司拓展做深入地貢獻。應對這類客戶，業(yè)務員自己的專業(yè)知識是不夠的。一定要耐心向生產(chǎn)經(jīng)理請教，且不要完全照搬生產(chǎn)經(jīng)理的回復思路，你需要按照業(yè)務的思路，結(jié)合對客戶的把握，將每一個專業(yè)的回復，整合為促進合作的答案，提供給客戶。若你的客戶規(guī)模小到不值得你花費數(shù)倍的精力，去幫助他拓展公司，那就快刀斬亂麻，引導客戶將事情簡單化。客戶很聰明的，他知道自己的這種“打破砂鍋問到底”沒幾個人喜歡，就逮住個老實人使勁問。之前做項目時，遇見一個斯里蘭卡的客戶，需要的報價單晚了幾天發(fā)過去的。因為客戶要的配置太麻煩，和工程師確認了三天才得到答復，好幾頁的英文翻譯起來也需要時間，就比答應的時間晚了。事后我和客戶聊起來，客戶說：本來的確是放棄我們工廠，但是收到我的報價發(fā)現(xiàn)我們的資料非常美觀，每一項配置清晰明了，英文翻譯特別認真，最主要是格式調(diào)整得很整齊。這份認真的報價單扭轉(zhuǎn)了他的決定，認為我們是個負責人的公司，一個項目最重要的就是負責。所以決定給我們一個機會，然后就逐漸促成了后來的合作。工作認真的人，更重視業(yè)務員的工作態(tài)度。這樣的客戶，我遇到了好幾個。即使不以態(tài)度為主要判斷標準的，也因為我們的認真負責而大大地增加合作的幾率。我的建議是，如果你一旦認為一個客戶值得你付出努力去爭取，那就認真對待每一封郵件，每一份資料，這種加分是無形的，卻在很多時候起到至關(guān)重要的作用。若你覺得客戶不重要，卻又不得不對付他，那么你會很矛盾。既不認真對待，又想促成合作，這是不可能的。總而言之，除了不斷通過經(jīng)驗的累積，總結(jié)不同類型客戶的特點以外，更需要養(yǎng)成和提高對客戶信息背景調(diào)查分析的能力。還是那句話：“客戶說的每一句話，提出的每一個問題都是在表達自己的愿望和要求，所以你的每一句話都可能促進成交，也可能成為成交的障礙?！?/strong>也只有當你真正解決了客戶所有的疑問和滿足了客戶的利益需求，客戶才有可能真正下訂單給你。
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