用戶增長中，如何進行用戶分級

任何產品都適用于“二八定律”，都會存在非常明顯的頭部效應，頭部用戶將會貢獻絕大多數的利潤，在互聯網金融行業甚至是10%的用戶貢獻90%以上的利潤。對于這樣的用戶構成，我們就需要在有限的資源下根據用戶價值的高低匹配不同的資源。通過用戶分級，我們就可以按照用戶的貢獻度區分用戶，匹配相應的資源，如補貼成本的傾斜、服務質量和用戶關懷傾斜等，對于頭部用戶配以特殊的福利和特權，以實現投入與產出的價值最大化。

比如在銀行領域，用戶的基本構成是80%的普通用戶和20%的高價值用戶，真正貢獻利潤的是這部分高價值的用戶。因此銀行會設計多種金卡用戶，只要用戶總資產達到50萬以上就可以申請成高價值用戶，這批用戶有很多特權，如在銀行柜臺常見的專屬VIP通道，VIP用戶有“插隊”特權；同時，大用戶還配有專門的大用戶經理、專屬的理財顧問、專屬的電話客服專線等，保證有問題能快速解決，從服務特權和資產增值等多個維度體現出高價值用戶的特權。

用戶分級是建立在會員等級基礎上的一種用戶劃分方式，以此來實現對于會員的分級運營和管理。

會員等級制度是一套面向全體用戶的會員管理系統。通常以積分、經驗值、成長值等形式來判斷用戶的活躍度和貢獻度等，并以此來劃分用戶等級。不同等級對應不同的虛擬頭銜，給予升級獎勵、等級特權和服務，會員等級越高，享有的特權越多。通過會員等級特權的差異，實現篩選高價值用戶、刺激低價值用戶向高價值轉化，增強高價值用戶粘性，提升ARPU值的目的。

在會員等級制度確定后，就能在等級的基礎上篩選和識別用戶價值，根據價值高低對用戶進行細分，有針對性地展開運營。

通常，我們根據用戶價值把用戶分成四類：重要用戶、主要用戶、普通用戶和長尾用戶，其中重要用戶和主要用戶構成了企業頭部20%的核心用戶，他們貢獻了企業80%的利潤，是企業的重點運營目標。

重要用戶是用戶體系中最頂端占比1%的那部分用戶，他們往往都是企業的大客戶，對產品忠誠度高，生命周期長，并且為企業創造絕大部分的利潤。

重要用戶的特點是：

（1）對價格不敏感；

（2）樂意使用新產品，喜歡嘗鮮；

（3）愛分享，愛傳播，是產品的傳播者；

（4）擁有巨大的增值潛力。

主要用戶與重要用戶合起來為企業貢獻了80%的利潤，一般占整體用戶的19%。主要用戶，也許是企業產品或服務的重度使用者，也許是中度使用者。

主要用戶的特點是：

（1）價格敏感度較高，是運營補貼要重點關注的對象；

（2）容易流失，他們也沒有重要用戶那么忠誠，會參考市場上的同類型產品，容易隨著市場競爭環境的變化而發生轉移；

（3）一旦獲取和認可，可轉化成忠誠用戶，也是平臺忠誠的宣傳者，只是這部分用戶的運營成本會高于重要用戶。

普通用戶一般占用戶總數的30%，用戶數量較大，但他們的購買力、忠誠度、能夠帶來的價值卻遠比不上重要用戶與主要用戶，將這部分用戶轉化為忠誠用戶需要付出的成本更大，但這批用戶還可以不斷挖掘，使之往主要用戶方向轉化。

這個用戶群體數量最大，但是貢獻度極低。長尾用戶占比50%以上，但對企業的利潤貢獻可能連1%都不到。這部分用戶的特點是：

（1）對價格極其敏感，任何價格變化都可能發生轉移；

（2）愛“占便宜”，只要有“薅羊毛”的機會就會蜂擁而至，之后就大量退去，不再產生任何復購；

（3）沒有任何忠誠度，哪里便宜去哪里；

（4）不會帶來任何有價值的用戶，只會帶來更多“薅羊毛”的用戶。

針對于重要用戶及主要用戶用戶，我們要成立專門的團隊，根據用戶對產品的實際使用情況，提供適合于重要用戶的個性化的服務組合，不斷挖掘這批用戶的需求，提升用戶價值貢獻。常見的方式包括：

（1）定期傾聽核心用戶意見、重視用戶反饋，及時、有效、快速地處理他們的投訴和抱怨；

（2）加強核心用戶的情感溝通，如贈送生日祝福和小禮物等；

（3）建立核心用戶等級特權，創建VIP服務通道；

（4）建立用戶專屬服務通道，如電話專線、專屬客服經理、設立VIP專區等。

（1）對于有升級潛力的普通用戶

篩選出有潛力的普通用戶，往重點用戶群轉化，要從普通用戶獲得更多的價值，就要設計鼓勵普通用戶消費的項目，鼓勵現有用戶購買更高價值的產品或服務，并且通過核心用戶特權刺激普通用戶轉化。

（2）對于沒有升級潛力的普通用戶

針對沒有升級潛力的普通用戶，減少服務，降低成本，企業可以采取“維持”戰略，在人力、財力、物力等限制條件下，降低投入，節省運營成本，縮減對普通用戶的服務時間、服務項目、服務內容，或對普通用戶只提供一般性的服務，甚至不提供任何附加服務。

針對于長尾用戶，我們要識別出“羊毛黨”，堅決剔除，并且判斷有沒有升級的可能，引導能升級的用戶升級，無法升級的用戶不再投入運營成本。

做好用戶分級，將會使我們在有限的資源下，服務好產品中的頭部用戶，從而提出整個產品的ROI。