你的常見(jiàn)問(wèn)題頁(yè)面不僅僅是用于解答與你業(yè)務(wù)相關(guān)的常見(jiàn)問(wèn)題。這只是它的功能之一。

精心安排的常見(jiàn)問(wèn)題版塊可作為網(wǎng)站的有效補(bǔ)充，提供以下幾個(gè)功能：

• 減輕產(chǎn)品頁(yè)面文案無(wú)法直接解決的購(gòu)買焦慮
• 通過(guò)公開(kāi)回答常見(jiàn)問(wèn)題，減輕客服的負(fù)擔(dān)
• 改善 SEO （Search Engine Optimization, 搜索引擎優(yōu)化） 和網(wǎng)站導(dǎo)航設(shè)計(jì)來(lái)提升網(wǎng)站權(quán)重
• 通過(guò)展示產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)和說(shuō)明商業(yè)模式來(lái)贏取信任
• 通過(guò)有創(chuàng)意地回答顧客問(wèn)題來(lái)取悅他們
• 主動(dòng)預(yù)防顧客投訴并提高顧客留存率

如果你沒(méi)有充分利用常見(jiàn)問(wèn)題頁(yè)面的潛能，以下是一些你應(yīng)該問(wèn)自己的問(wèn)題，以充分利用這個(gè)大部分網(wǎng)站經(jīng)常被遺忘的版塊。

FAQ 是什么意思？

FAQ 是什么意思？FAQ 是 Frequently Asked Questions 的縮寫，譯為“常見(jiàn)問(wèn)題”。與旨在轉(zhuǎn)化消費(fèi)者的著陸頁(yè)不同，常見(jiàn)問(wèn)題頁(yè)面（FAQ）是你網(wǎng)站的一部分，你可以通過(guò)它解決顧客的常見(jiàn)擔(dān)憂、疑問(wèn)和異議。

它與講述品牌背后更廣泛故事的“關(guān)于我們”頁(yè)面不同。相反，常見(jiàn)問(wèn)題版塊處理的是細(xì)節(jié)。它是解答與你的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)相關(guān)的具體問(wèn)題的首選途徑。

你的常見(jiàn)問(wèn)題頁(yè)面也可以作為尋求答案的顧客帶著問(wèn)題直接聯(lián)系你之前的第一個(gè)接觸點(diǎn)。

例如，在 Shopify，我們有一個(gè)解答了很多問(wèn)題的常見(jiàn)問(wèn)題頁(yè)面，可以幫助首次考慮獨(dú)立站平臺(tái)的人進(jìn)一步了解我們的工具。

如果運(yùn)用恰當(dāng)，常見(jiàn)問(wèn)題頁(yè)面可以令處于購(gòu)買旅程不同階段的顧客受益，不論他們是正處于想要了解你如何開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的考慮階段，還是嘗試排查問(wèn)題的現(xiàn)有顧客。

簡(jiǎn)而言之，常見(jiàn)問(wèn)題頁(yè)面減少了在線購(gòu)物的整體焦慮感，十分有助于推動(dòng)猶豫不決的顧客向你購(gòu)買。

何時(shí)需要常見(jiàn)問(wèn)題頁(yè)面？

常見(jiàn)問(wèn)題頁(yè)面可能分散注意力，也可能是一項(xiàng)資產(chǎn)，取決于你如何利用它。

但為了確保它是后者，以下是一些表明是時(shí)候?qū)⒊Ｒ?jiàn)問(wèn)題頁(yè)面作為網(wǎng)站一部分的跡象：

• 不斷有顧客因?yàn)橥瑯拥膯?wèn)題向你發(fā)郵件，因此最好公開(kāi)且顯著地回答這些問(wèn)題
• 你已經(jīng)或計(jì)劃創(chuàng)建可以鏈接的內(nèi)容/登錄頁(yè)面，以繼續(xù)從問(wèn)題到轉(zhuǎn)化的旅程
• 你的產(chǎn)品/服務(wù)/業(yè)務(wù)引起的疑問(wèn)和擔(dān)憂最好以直接了當(dāng)?shù)姆绞教幚?/span>

最后一點(diǎn)尤為重要，因?yàn)槌Ｒ?jiàn)問(wèn)題頁(yè)面提供了一個(gè)獨(dú)一無(wú)二的機(jī)會(huì)，可以直接解決和消除購(gòu)買過(guò)程中的障礙。

Death Wish Coffee 在其常見(jiàn)問(wèn)題頁(yè)面重申了為何顧客應(yīng)該選擇其品牌，然后再進(jìn)入特定問(wèn)題和回答。

如何創(chuàng)建有效的常見(jiàn)問(wèn)題頁(yè)面？

1. 搜集客戶常見(jiàn)問(wèn)題

你的收件箱和顧客支持請(qǐng)求可能是第一個(gè)要查找的地方。但你也應(yīng)該預(yù)見(jiàn)可以轉(zhuǎn)變成問(wèn)題的異議，特別是如果答案能讓顧客放心的話。

考慮如何戰(zhàn)略性地提出合適的問(wèn)題，向顧客普及產(chǎn)品知識(shí)并創(chuàng)造需求。

在決定如何選擇納入常見(jiàn)問(wèn)題版塊中的問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)關(guān)注相關(guān)性、實(shí)用性和將問(wèn)題轉(zhuǎn)變?yōu)檫M(jìn)一步接觸或轉(zhuǎn)化的機(jī)會(huì)。

如果你的問(wèn)題清單很長(zhǎng)，則將問(wèn)題歸類到“運(yùn)輸”或“關(guān)于產(chǎn)品”等類別下，以便于訪客瀏覽。Pepper 列出了他們每個(gè)常見(jiàn)分類，以便用戶能夠找到所需的答案。

如果你沒(méi)有可參考的電子郵件或顧客支持請(qǐng)求，請(qǐng)查看競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與你的產(chǎn)品或你所在利基市場(chǎng)產(chǎn)品相關(guān)的常見(jiàn)問(wèn)題和產(chǎn)品評(píng)論，以及 Reddit 或 Quora 之類的論壇，以了解人們提出的問(wèn)題類型。

2. 編寫清晰的問(wèn)題回答

如何定位你的回答是關(guān)鍵。即使問(wèn)題是關(guān)于你產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的潛在缺點(diǎn)，也要戴上你的公關(guān)帽，用積極的態(tài)度來(lái)回答。

雖然你應(yīng)該通過(guò)回答深度展示權(quán)威，但也要確保你不會(huì)因?yàn)樘峁┻^(guò)多信息而失去受眾。

從顧客的角度寫下問(wèn)題（例如“我如何……”）并從企業(yè)的角度回答（例如“您應(yīng)該……”或“我們提供……”）。Tattly 在這方面做得很好，他們用顧客的聲音提出問(wèn)題，同時(shí)條理清晰。

首先專注于清晰的溝通，其次是你試圖通過(guò)常見(jiàn)問(wèn)題中每個(gè)問(wèn)題達(dá)到的目標(biāo)。你是否在解答有關(guān)向你購(gòu)買的擔(dān)憂？幫助受眾了解你商業(yè)模式的某個(gè)部分？排查產(chǎn)品常見(jiàn)問(wèn)題？專注于通過(guò)你的回答傳遞這些信息并繼續(xù)前進(jìn)。

用圖片或視頻作為你回答的補(bǔ)充。只要有助于建立品牌，你甚至可以加入一點(diǎn)個(gè)性，用幾個(gè)“有趣”的問(wèn)題和回答來(lái)取悅顧客。

在許多常見(jiàn)問(wèn)題頁(yè)面中，一個(gè)經(jīng)常被忽略的機(jī)會(huì)就是用鏈接至其他頁(yè)面的行動(dòng)號(hào)召來(lái)結(jié)束回答，以將訪客推回你的營(yíng)銷漏斗。

思考對(duì)特定問(wèn)題感興趣的人下一步將會(huì)做什么，然后試著插入相關(guān)頁(yè)面或內(nèi)容的鏈接，以推動(dòng)他們繼續(xù)邁上顧客旅程。

3. 創(chuàng)建常見(jiàn)問(wèn)題頁(yè)面

Shopify 店主可以通過(guò)應(yīng)用商店尋找不同的方式來(lái)展示其常見(jiàn)問(wèn)題版塊。

FAQ by POWr

FAQ by POWr 使用折疊式布局來(lái)設(shè)置你的常見(jiàn)問(wèn)題頁(yè)面，用戶可以點(diǎn)擊以展開(kāi)或折疊。使用問(wèn)題圖標(biāo)、交互式懸停效果和你選擇的顏色來(lái)自定義你的常見(jiàn)問(wèn)題頁(yè)面。

使用此應(yīng)用創(chuàng)建的常見(jiàn)問(wèn)題頁(yè)面具備移動(dòng)響應(yīng)功能，可以包含鏈接、文本、圖片和視頻。提供搜索功能，以便用戶快速獲取他們需要的答案，并開(kāi)放最常見(jiàn)的問(wèn)題以收集更多回答。答案點(diǎn)贊和反對(duì)功能添加了另一個(gè)互動(dòng)元素。最大的優(yōu)點(diǎn)？無(wú)需編程。

FAQ by POWr 最多可免費(fèi)提 5 個(gè)問(wèn)題，付費(fèi)方案價(jià)格從每月 4.49 美元到 49.99 美元不等。

HelpCenter

HelpCenter 應(yīng)用同樣可自定義，它有不同的布局供你選擇，以便你找到符合你網(wǎng)站外觀和感覺(jué)的風(fēng)格。創(chuàng)建分類和輔助搜索功能以幫助用戶找到所需內(nèi)容。

HelpCenter 同樣無(wú)需編程，設(shè)置簡(jiǎn)單。雖然它是免費(fèi)的，但應(yīng)用測(cè)評(píng)者表示其顧客服務(wù)響應(yīng)及時(shí)且很有幫助。

HelpCenter 供所有用戶免費(fèi)使用。

Enorm ? FAQ & Accordions

下一款應(yīng)用 Enorm ? FAQ & Accordions 是另一款具備通用搜索功能、移動(dòng)響應(yīng)功能和可自定義功能的應(yīng)用。折疊式頁(yè)面也可以整合至你網(wǎng)站的其他頁(yè)面，這款的安裝也很容易（無(wú)需編碼！）

Enorm – FAQ & Accordions 的價(jià)格為每月 3.99 美元，可使用所有功能。

Re:amaze Live Chat & Helpdesk

雖然 Re:amaze Live Chat & Helpdesk 不是專門用于打造常見(jiàn)問(wèn)題的，但它是最佳全方位顧客支持應(yīng)用之一。它集中了來(lái)自實(shí)時(shí)聊天、聊天機(jī)器人、社交媒體、郵件、SMS 等渠道的顧客支持，并與 Shopify 中的顧客資料同步，這樣你便可以提供個(gè)性化支持。

至于常見(jiàn)問(wèn)題頁(yè)面，只是 Re:amaz 眾多功能中的一個(gè)，其內(nèi)容不僅是消費(fèi)者的資源，也是你的支持團(tuán)隊(duì)的資源，不論是否真人。聊天機(jī)器人會(huì)自動(dòng)回答相應(yīng)的常見(jiàn)問(wèn)題查詢，員工可將其作為參考資料庫(kù)。在網(wǎng)站的其他地方嵌入常見(jiàn)問(wèn)題，以提供跨渠道的無(wú)縫體驗(yàn)。

Re:amaze Live Chat & Helpdesk 定價(jià)為每月20美元起，還有40美元和60美元的月度方案供選擇。

點(diǎn)此瀏覽更多用于創(chuàng)建 FAQ 的 Shopify 應(yīng)用程序。

4. 使常見(jiàn)問(wèn)題頁(yè)面清晰可見(jiàn)

如果顧客服務(wù)是你業(yè)務(wù)的核心部分，那么你可能需要使用 HelpDesk 或 Zendesk 打造一個(gè)功能完善的支持中心或“服務(wù)臺(tái)”，并將常見(jiàn)問(wèn)題納入顧客支持流程（即顧客在聯(lián)系客服代表之前先查看常見(jiàn)問(wèn)題）。

但是如果你銷售的產(chǎn)品或服務(wù)必然會(huì)產(chǎn)生很多問(wèn)題，那么在網(wǎng)站導(dǎo)航中突出顯示一個(gè)簡(jiǎn)單的常見(jiàn)問(wèn)題頁(yè)面鏈接就可以了，以減少訪客的購(gòu)買焦慮。WaterAid 在其“關(guān)于我們”版塊中的主菜單中提供常見(jiàn)問(wèn)題頁(yè)面的鏈接。

你也可以將常見(jiàn)問(wèn)題直接納入到產(chǎn)品頁(yè)面中。你可以將其作為產(chǎn)品描述的一部分，或放在頁(yè)面底部的顧客評(píng)論旁邊。Santa Cruz Bicycles 就是使用特定于該產(chǎn)品的常見(jiàn)問(wèn)題對(duì)其產(chǎn)品進(jìn)行處理的。

如果你的主菜單已經(jīng)很混亂了，也可以把鏈接放在頁(yè)腳中。Speak Skincare 正是在此處突出顯示其常見(jiàn)問(wèn)題頁(yè)面。

如何對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題頁(yè)面進(jìn)行 SEO 優(yōu)化？

許多網(wǎng)站將常見(jiàn)問(wèn)題版塊視為單獨(dú)的頁(yè)面，用問(wèn)答格式來(lái)傳遞信息。雖然這發(fā)揮了常見(jiàn)問(wèn)題頁(yè)面最基本的功能，即減少購(gòu)物過(guò)程中的摩擦，但你也可以為每個(gè)回答打造帶有專用頁(yè)面的常見(jiàn)問(wèn)題版塊，從而為你的網(wǎng)站創(chuàng)建一個(gè)更搜索友好的版塊。

通過(guò)將每個(gè)問(wèn)題鏈接到單獨(dú)的頁(yè)面，你可以通過(guò)谷歌和自己網(wǎng)站的搜索功能來(lái)幫助顯示每個(gè)回答。即便你的受眾并沒(méi)有搜索與你品牌相關(guān)的話題，他們也可能通過(guò)谷歌搜索與你所在行業(yè)相關(guān)問(wèn)題的答案，如果你創(chuàng)建了針對(duì)這些特定搜索請(qǐng)求優(yōu)化過(guò)的內(nèi)容或登錄頁(yè)面，這將有利于增加你的曝光。

下面是來(lái)自 MVMT Watches 的常見(jiàn)問(wèn)題頁(yè)面示例，該頁(yè)面指向一個(gè)單獨(dú)的登錄頁(yè)面，上面的問(wèn)題有更多實(shí)質(zhì)性的回答，比如他們的商店地理位置頁(yè)面和完整的退貨政策。也有專門針對(duì)國(guó)內(nèi)和國(guó)際運(yùn)輸?shù)姆植及鎵K，相同的退貨政策，以及如何聯(lián)系該品牌。

有了這樣規(guī)整的常見(jiàn)問(wèn)題版塊，當(dāng)潛在顧客搜索此類信息時(shí)，其中一些頁(yè)面也可以通過(guò)谷歌找到。

更多關(guān)于如何為商店進(jìn)行 SEO 優(yōu)化，請(qǐng)閱讀 SEO 優(yōu)化全面解析：SEO 是什么？如何制定相關(guān)計(jì)劃以加速商店增長(zhǎng)。

最佳常見(jiàn)問(wèn)題頁(yè)面示例

Skinnydip London

女士服裝及配飾品牌 Skinnydip London 的網(wǎng)站上有一個(gè)品牌常見(jiàn)問(wèn)題頁(yè)面，按付款、配送、訂單、退款、產(chǎn)品&庫(kù)存和賬號(hào)進(jìn)行分類。用戶可以點(diǎn)擊展開(kāi)，這樣就不會(huì)被內(nèi)容淹沒(méi)，且方便他們?yōu)g覽問(wèn)題列表。

United By Blue

可持續(xù)產(chǎn)品零售商 United By Blue 也將其常見(jiàn)問(wèn)題頁(yè)面進(jìn)行分類。區(qū)別在于回答是不可折疊的，因此分類通過(guò)使其易于瀏覽來(lái)彌補(bǔ)這一點(diǎn)。回答很全面，通常包括鏈接，以便用戶輕松采取下一步。

National Portrait Gallery

National Portrait Gallery 的常見(jiàn)問(wèn)題頁(yè)面有一長(zhǎng)串的問(wèn)題，這些問(wèn)題也是分類的（是否留意到有一個(gè)主題？）。他們?cè)诟鱾€(gè)分類下面用一行文字進(jìn)行總結(jié)，以便用戶能夠了解是否能在該部分找到他們需要的回答。視覺(jué)呈現(xiàn)效果也有所不同；問(wèn)題置于可點(diǎn)擊的方框中，從而產(chǎn)生了有趣的美感。

Colorado Crafted

Colorado Crafted 比 National Portrait Gallery 更簡(jiǎn)單。他們保持問(wèn)題列表更簡(jiǎn)短，以免用戶被太多信息淹沒(méi)。他們還增添了一點(diǎn)樂(lè)趣在其中：“嘿，巧克力都到哪去了？”一個(gè)問(wèn)題出現(xiàn)了。這是一個(gè)正經(jīng)的問(wèn)題，但用的是口語(yǔ)化和開(kāi)玩笑的語(yǔ)氣。

Roody

Roody 有一款獨(dú)特的產(chǎn)品：定制圣誕毛衣。因此，該品牌就有空間在品牌聲音方面發(fā)揮創(chuàng)意，這點(diǎn)體現(xiàn)在他們的網(wǎng)站上。他們還將其融入到他們的常見(jiàn)問(wèn)題頁(yè)面上，并將問(wèn)題非常具體地與他們的產(chǎn)品和受眾關(guān)聯(lián)起來(lái)。你可以看出他們非常細(xì)心地考慮了要放哪些問(wèn)題，作為一款獨(dú)特的產(chǎn)品，他們有非常規(guī)的問(wèn)答。

Comprehensive Cranium Care

Comprehensive Cranium Care 也使用了有趣的品牌聲音來(lái)推銷其男款護(hù)發(fā)產(chǎn)品，諷刺的是，這些產(chǎn)品是為沒(méi)有頭發(fā)的男士設(shè)計(jì)的。他們的常見(jiàn)問(wèn)題頁(yè)面充滿了幽默，但他們也充分解決了問(wèn)題和產(chǎn)品承諾。

Shwood

太陽(yáng)眼鏡及配飾品牌 Shwood 有一個(gè)非常漂亮的常見(jiàn)問(wèn)題頁(yè)面。令人驚嘆的品牌視覺(jué)效果和針對(duì)每個(gè)分類精心設(shè)計(jì)的圖案提升了整體美感。回答包含引導(dǎo)用戶至恰當(dāng)頁(yè)面的鏈接，打造了一個(gè)積極且輕松的用戶體驗(yàn)。

Factory 43

簡(jiǎn)短扼要最適合用來(lái)形容 Project 43 的常見(jiàn)問(wèn)題頁(yè)面。他們把最重要和最常見(jiàn)的問(wèn)題整理在一個(gè)簡(jiǎn)潔的頁(yè)面上。在如此小的空間內(nèi)，忠于品牌很重要，這點(diǎn) Project 43 做得非常好。例如，相比列出“我什么時(shí)候能收到退款？”，他們選擇了更加口語(yǔ)化的“我的退款呢？”，這可以幫助他們與顧客建立聯(lián)系，并加強(qiáng)品牌形象。

Press

Press 品牌很美觀，其常見(jiàn)問(wèn)題頁(yè)面也不例外。干凈的設(shè)計(jì)，簡(jiǎn)單的配色，易讀但符合品牌形象的字體使外觀和感覺(jué)更加完美。對(duì)問(wèn)題的回答簡(jiǎn)短但清晰完整，通常包含帶來(lái)無(wú)縫用戶體驗(yàn)的鏈接。

Taddle Creek

Taddle Creek 是一本文學(xué)雜志，總部位于加拿大安大略省多倫多市。它的常見(jiàn)問(wèn)題頁(yè)面簡(jiǎn)潔扼要，在語(yǔ)氣和風(fēng)格方面符合品牌特色。它的問(wèn)答格式條理清晰，讀者可以快速瀏覽和獲取重要信息。該品牌還鏈接到不同頁(yè)面，供人們了解某個(gè)主題的更多細(xì)節(jié)。

常見(jiàn)問(wèn)題頁(yè)面模板

就像“關(guān)于我們”頁(yè)面模板一樣，沒(méi)有通用的常見(jiàn)問(wèn)題模板可以遵循。但每個(gè)行業(yè)都有共同的問(wèn)題。以下是電商領(lǐng)域的一些重點(diǎn)問(wèn)題：

• 退貨政策是什么
• 運(yùn)輸選項(xiàng)有哪些
• 我需要支付哪些國(guó)際稅款、關(guān)稅等
• 我多久可以收到包裹
• 如果我沒(méi)收到包裹應(yīng)該怎么辦
• 如果我收到殘缺品怎么辦
• 如何修改已下單的訂單
• 你們的地理位置在哪里
• 產(chǎn)品是怎么制作的？這些材料來(lái)自哪里
• 如何確保我訂購(gòu)了合適的尺碼
• 如果我的疑問(wèn)沒(méi)有得到解答，我如何與貴公司聯(lián)系

在你掌握了基礎(chǔ)知識(shí)后，再深入研究你的具體業(yè)務(wù)。這時(shí)通過(guò)郵件和顧客支持請(qǐng)求獲得的見(jiàn)解就可以發(fā)揮作用了。

安全保障

你需要向顧客保證他們的信息是保密且安全的。解決任何與使用產(chǎn)品本身相關(guān)的常見(jiàn)問(wèn)題也同樣重要。例如，Bootea 就解答了針對(duì)懷孕期間使用其排毒產(chǎn)品的擔(dān)憂。

賬號(hào)管理

為新顧客和現(xiàn)有顧客提供協(xié)助。幫助他們了解如何創(chuàng)建賬號(hào)并在以后訪問(wèn)它。同時(shí)解答基本的賬號(hào)管理任務(wù)，如密碼重置和更新付款信息。

產(chǎn)品功能和品牌承諾

你的品牌或產(chǎn)品的不同之處是什么，顧客對(duì)此有什么疑問(wèn)？你需要使用 FAQ 來(lái)重申你的信息。例如，許多化妝品品牌會(huì)通過(guò)其 FAQ 頁(yè)面談?wù)摕o(wú)殘忍產(chǎn)品以及顧客對(duì)此的疑問(wèn)。

使用產(chǎn)品

你不僅需要用常見(jiàn)問(wèn)題來(lái)說(shuō)服潛在顧客，同時(shí)也要幫助已下單的顧客。回答圍繞產(chǎn)品入門的問(wèn)題，解決顧客首次使用產(chǎn)品時(shí)可能出現(xiàn)的問(wèn)題。

創(chuàng)建你自己的常見(jiàn)問(wèn)題頁(yè)面

如果你想最大化利用你的常見(jiàn)問(wèn)題頁(yè)面，你需要讓它在顧客旅程中最重要的階段被發(fā)現(xiàn)：當(dāng)潛在顧客考慮購(gòu)買以及現(xiàn)有顧客即將聯(lián)系你時(shí)。

你可能會(huì)看到大多數(shù)常見(jiàn)問(wèn)題頁(yè)面隱藏在網(wǎng)站頁(yè)面的底部，但最好將它們?nèi)谌肽愕木W(wǎng)站，作為“支持”或“聯(lián)系我們”頁(yè)面，或是導(dǎo)航菜單的一部分，以確保它能夠被找到。隨著新顧客的關(guān)注點(diǎn)出現(xiàn)，或隨著新機(jī)會(huì)出現(xiàn)，更新你的常見(jiàn)問(wèn)題頁(yè)面也很重要，可以在你的問(wèn)題中加入其他頁(yè)面的鏈接并推動(dòng)顧客旅程。

很多網(wǎng)站通常事后才想起常見(jiàn)問(wèn)題頁(yè)面。但從戰(zhàn)略上來(lái)講，它可以以不同的方式增加很多價(jià)值，從減輕顧客支持的負(fù)擔(dān)，到緩解購(gòu)買焦慮。那么，你是否充分利用了你的常見(jiàn)問(wèn)題頁(yè)面呢？