鼓勵現有客戶進行復購要比尋找新客戶省錢得多。這個道理你可能已經聽膩了。但是它真的非常實用，尤其是當點擊與轉化成本在激烈的電商之戰中不斷上漲的時候。

還記得你最近一次與客戶進行重新互動并讓他們回來復購是什么時候嗎？如果你還沒開始對現有客戶進行購后推廣，那么是時候開始打造一個完整的顧客留存策略了。下面我們一起來看看該如何入手。

什么是顧客留存？

顧客留存是品牌為提高回頭客數量與現有客戶收益率所采取的一系列行動。

顧客留存策略能夠讓你從現有客戶群中獲取更多價值。你需要確保將自己苦心經營的客戶留在身邊，讓他們享受精彩的客戶體驗，同時繼續從你的產品中獲取價值。

簡而言之，你先通過客戶獲取打造客戶群，而顧客留存策略則需要你維護客戶關系，并將從客戶那里獲取的利潤最大化。但是你究竟需要在留存計劃上投入多少時間與資源呢？答案因人而異。

何時把重心放在顧客留存上？

你究竟需要把重點放在客戶獲取還是顧客留存上，很大程度上取決于品牌所處的發展階段。很顯然，你不能將一個新開的商店與已經經營了數年的商店相提并論。

你可以參考以下圖表中為品牌發展不同階段所推薦的策略比例。

• 起步期：在剛開店時你只需要把重心放在一件事上：獲取客戶。這一階段你應該把所有注意力都集中在新客戶的獲取上。你可以把重點放在那些能夠幫你擴大客戶群的策略與技巧上。
• 成長期：你漸漸開始有了客戶和零星的訂單。在這一階段你可以開始引進一些留存元素來鼓勵客戶購買更多。我建議先從鼓勵老客戶繼續回來購買的留存郵件營銷開始。
• 穩定期：你還未發展成為電商巨頭，但是你的銷量正在逐漸增長。這時你就可以考慮引入更多的留存策略。你可以推出推薦或忠誠度計劃，而且在自動化營銷方面也可以多下點功夫。
• 成型期：你已經發展成一個比較成熟的電商品牌。對于這種規模的零售商來講，最常面臨的一個問題就是如何尋找能夠維持增長趨勢的途徑。客戶獲取可能會帶來更多的一次性訂單，但顧客留存策略能夠讓客戶更加頻繁地復購，明顯地提高他們的終身價值。在這一階段，你應該下意識地再增加一些留存策略。
• 規模期：到了這一階段，你的品牌已經完勝了第一輪挑戰。你已經為品牌奠定了不少基礎，而且很多流程與自動化都已經比較到位。這個時候你就得重點考慮顧客留存了。

舉個例子，在下面的圖表中，每一家商店每月都會有100位顧客購買價值10美元的產品。淡紫色的商店每月會有5%的顧客留存，深紫色則有10%。你可以看到，5%的增長所帶來的增長還不如直接獲取新客戶來的理想。

除了搞清楚品牌所處的發展階段之外，你還要根據產品內容定制相應的策略。

如何根據品牌需求打造顧客留存策略

你的銷售內容會直接影響到你的策略重點。賣高端皮質家具和賣茶與咖啡的銷售商在本質上還是有區別的。

如果客戶經常光顧銷售高值產品的商店，那么它就會有最高的客戶終生價值。下圖中顯示了為不同商店類別所推薦的最佳留存策略。

總的來說，如果你的商店情況落到圖中矩陣的右側，你就應該把更多的注意力放在顧客留存上。但是你得記住，不要低估任何一種策略。歸根到底，你還是得為品牌選擇最佳的策略平衡點。

一些重要的顧客留存指數

改善顧客留存率的關鍵就在于弄清其中所隱含的一些指數。但是這些指數究竟是什么呢？你該如何對它們進行測量呢？更重要的是，你該如何改善它們呢？

回答以上這些問題能夠幫你更好地尋找打造最佳顧客留存策略所需要的工具。為了做到這一點，讓我們一起來看看三個最重要的顧客留存指數，并深入剖析其重要性。

• 復購率
• 購買頻率
• 客單值（AOV）

1.復購率

復購率是顧客留存的支柱。它可以幫你測量回頭客的比例。測量復購率是評估留存策略有效與否的好辦法。這一指數越高，回頭客的數量也越高。

如何計算復購率

當你需要測量留存指數時，你很容易就會被一堆復雜的計算搞得暈頭轉向。幸好，復購率的計算還比較簡單，因為你只需要以下兩項內容：

1）重復購買的客戶數

泛指在某一時間段內購買超過一次的客戶數。我建議以一年為期限，這樣就能夠更好地抓重點。

2）總客戶數

泛指那些在特定時間段進行購買的總客戶數。注意這與訂單數量有所不同。

幸好Shopify已經在分析報告中幫你計算好這一指數。如果你需要手動計算，那么你只需要將重復購買的客戶數除以總客戶數即可。

如果要用方程式來表達的話，那它就是：

復購率 = 重復購買的客戶數÷總客戶數

2.購買頻率

購買頻率表示客戶回到店里繼續購買的頻率。調查顯示，平均有40%的商店年銷售額來自回頭客，這使購買頻率顯得非常重要。

如何計算購買頻率

購買頻率的計算與復購率有點類似。在你為復購率所選擇的某一特定時間段內（例如一個月），將所有訂單數除以總客戶數即可。

如果要用方程式來表達的話，那它就是：

購買頻率 = 訂單量數÷總客戶數

3.客單值

當你了解了復購率與購買頻率以后，你就可以將訂單的價值最大化。這一指數稱為客單值，泛指每位客戶為每個訂單所花的錢。

如何計算客單值

與購買頻率類似，你需要為客單值設置同樣的特定時間段。然后，將年營業額除以年總訂單數即可得出客單值。Shopify的分析報告中也有這一數據。

如果要用方程式來表達的話，那它就是：

客單值 = 總營業額÷總訂單數

顧客價值：顧客留存的重點

無論你是打算一步步單獨提高這些指數，還是在同一時間內提高，顧客留存營銷的最終目標還是提高顧客價值。顧客價值才是整個游戲的關鍵，因為它能夠幫你理解客戶的真正價值。

為了對其進行更好地計算，你需要知道購買頻率與客單值。將這兩個指數相乘之后，你就可以從數據中看到自己一直以來不斷努力的結果，感受顧客留存營銷的力量。

顧客價值 = 購買頻率 x 客單值

從現在起你可以打造顧客留存策略，看看改善這些指數是如何幫你增長的。

提高顧客留存的技巧

• 利用客戶賬戶
• 改善客服服務
• 推出顧客忠誠度計劃
• 發送互動性郵件
• 為復購提供折扣或積分

到目前為止，我們已經探索了為何打造現有顧客留存策略與獲取新客戶同樣有用的道理。我們還分析了需要測量的一些指數。現在就讓我們一起來了解一下可以提高顧客留存技巧。

1.利用客戶賬戶

客戶賬戶是一把雙刃劍。一方面，創建賬戶可以讓客戶直接查看訂單歷史與物流信息，使得復購更加便捷。另一方面，創建賬戶對于新客戶來說會有一些壓力。

也正是由于這一原因，很多人寧愿選擇以訪客身份進行結賬。那么，你該如何有效地鼓勵新客戶創建賬戶，而又不嚇跑他們呢？

最好的技巧就是在第一個訂單完成之后提供新賬戶注冊的選項。

如果你使用Shopify，而且你的客戶賬戶注冊選項非必選，那么你就可以通過給客戶直接發送邀請來鼓勵他們在完成訂單之后激活賬戶。

2.改善客服服務

好的客服系統可以讓你更有效地與客戶進行溝通，并在需要的時候為其提供恰當的幫助。一個客服系統能夠通過讓你或你的客服代表更清楚地與客戶溝通來改善購前與購后體驗。

提供即時聊天工具或幫助臺工具（Help Desk Tool)能夠幫你將客戶提出的一個問題轉化為訂單，或是將客戶投訴轉化為一個解決方案，無論你是從網站、郵件還是社交媒體上收到這些問題。一個得到有效處理的投訴或問題經常能夠將一個本來不太滿意的客戶轉為更加忠誠的回頭客。更不用提客戶反饋所帶來的潛在價值，因為它們能夠幫你改善產品或整個購買體驗。

數據顯示，一旦客戶對客服感到滿意，他們就會將“反應快、友好且始終如一的服務質量”視為客服的黃金標準。如果你既能幫助客戶避免問題，又能使其從你的產品中獲取最大的滿意度，那么你自然能達到一箭雙雕的效果。

基于你的利基市場、產品配額與利潤空間，給最佳客戶發送一些小禮品是鼓勵他們回來復購的好技巧，這種意料之外的驚喜總能給客戶滿意度大大加分。給客戶準備小驚喜還符合互惠法則，因為如果你采取積極的行動，那么客戶也會相應地對品牌表現出積極的態度。

一旦客戶對客服感到滿意，他們就會將“反應快、友好且始終如一的服務質量”視為客服的黃金標準。

舉個例子，因為現在基本上所有的事情都是通過互聯網瞬間快速進行的，但是有些人可能會想追求一種不同的節奏。如果你能夠手寫一張感謝卡，那么客戶就能看出你是真的很用心，這樣他們就會傾向于再次回來購買。

通過手寫內容，客戶能夠看出你是真誠地在對待他們。類似這樣的細節會讓你很容易就能從其它自動打印的發票與統一的訂單確認郵件中脫穎而出。這些小心思會讓你的生意細水長流，而且你很可能會因此獲得忠誠一生的客戶。

3.推出顧客忠誠度計劃

忠誠度計劃，有時候泛指顧客留存計劃，是提高購買頻率的一種有效途徑，因為它可以激發客戶更頻繁地進行復購來獲取有價值的獎勵。

它成為你與顧客之間的一種效益交換：客戶可以從每次的購買中獲取更多價值，而你則可以從他們的復購中獲取更多利潤。

當客戶在創建新賬戶時，你可以通過贈送一些歡迎積分來鼓勵他們加入忠誠度計劃。當他們意識到獲取獎勵是多么簡單時，他們就會更經常地回來購買。

打造忠誠度計劃可以很簡單，它可以是在客戶再次購買時提供獎勵積分，或是滿一定額度時贈送積分。你的商店分析報告會按照美元價值和總訂單數清楚地為你列出最佳客戶。除此之外，你還可以選擇一些自動化的忠誠度應用，它們會根據客戶所采取的不同行為給出相應的獎勵。

4.發送互動性郵件

如果購買頻率是顧客留存的支柱，那么郵件營銷則是打造客戶互動與留存工具箱的支柱。

郵件可以幫助你在客戶首單的購前與購后更好地打造客戶關系。你所發送的每條信息必須能夠為客戶的體驗增值。如果不能的話，你就有可能失去他們。

根據Shopify提供的黑五網一數據顯示，與其它資源相比，郵件有著最高的轉化率，為4.29%，而搜索則排名第二。很顯然，郵件是能夠有效促進轉化的渠道。

你可以從購后跟進郵件開始。在客戶完成首單后的一個星期左右，你可以發送一封郵件對他們的購買進行再次確認并表示感謝。這一類的再次確認能夠讓客戶對自己的購買感覺更加踏實，而且可以使品牌顯得更容易親近。

如果想要打造更好的效果，你還可以試著在該郵件中推薦一些配套產品。你還可以在郵件中添加一些客戶評價。這些來自其他客戶的認可能夠提高推薦產品的價值以及客戶再次購買的欲望。

在首輪跟進郵件發送完畢之后，你就需要確保定期發送一些個性化的定制內容。Beard King在這方面就做得比較出色（如上圖所示），他們每隔兩三星期會發送一些包含新產品推薦或折扣優惠的定制類郵件。推薦一些其它產品和發送即將推出的新品優惠與折扣內容是與首次購買者保持對話的好辦法。

如果你有一款易變質、易損耗或保質期有限的產品，那么你首先得清楚產品的壽命，然后定制一些及時性內容，把一些不怎么活躍的客戶”喚醒“。這一技巧很有效，因為畢竟你需要在對的時間給對的人發送對的信息。

例如，Luxy Hair在其FAQ區域提及他們的接發產品一般會保持3至6個月，或根據使用情況，有時候可以保持一年。

清楚這一點以后，Luxy就會設置一些自動化郵件，比如在購后的3個月、6個月甚至是一年提醒客戶更換新產品的好處。這些郵件既可以很好地對首次購買者進行普及教育，又能夠提醒客戶，鼓勵他們進行復購，為其提供更加完美的體驗。

在所有的購后營銷互動過程中，不要忘了提醒客戶當初選擇購買產品的初心。能否讓他們回來則取決于你說服他們進行復購的技巧，你需要確保再次購買對他們來說是值得的。

5.為復購提供折扣或積分

一般來講，我會提醒你在提供折扣時最好謹慎一些。當你提供打折時，你通常會陷入一種潛在的折扣漩渦，客戶總是會期待有更大力度的折扣，這樣可能就會導致利潤損失。如果你的利潤空間很窄的話，那么打折可能會帶來不少風險。

盡管如此，我還是真的很喜歡為首次購買者發送折扣內容這一主意。你可以給首次購買者提供下次購買的折扣優惠代碼，這樣就可以鼓勵他們繼續回來。正是由于這一原因，通過提供折扣來對付那些已有一段時間未回來購買的客戶會顯得更加有效。

你可以通過增加折扣力度（大于常見的九折優惠）來更好地促進復購。據Market Wired調查顯示，八折以上的優惠會更容易激活客戶，一旦客戶再次回來購買之后，他們繼續回來復購的幾率將高達54%。如果你把這兩折的折扣當作是促進復購的投資，那么就顯得合情合理。

你還可以考慮提供商店積分（例如，任何訂單都可獲得價值10美元的積分）或者折扣（如所有訂單一律享受九折優惠）。

通過留住顧客來促進業務增長

你的現有客戶群是你最大的資產。這些客戶對你的品牌與產品已經很了解，而且他們對你的服務也很滿意。

如果你把重點放在改善現有客戶群的體驗，而非不斷地尋找新客戶上，那么你的營業額很有可能會翻翻倍。