如何創(chuàng)建并向消費(fèi)者傳達(dá)你的物流政策（附模板和示例）

“運(yùn)費(fèi)是多少？”

“我什么時候能收到訂單？”

作為一個商家，你將不可避免地遇到與配送有關(guān)的問題。以上就是兩個最常見的問題。一份經(jīng)過深思熟慮的配送政策不僅可以讓消費(fèi)者對配送時間和成本抱有正確的期望，還是可以隨時回答消費(fèi)者有關(guān)訂單問題的寶貴資產(chǎn)。

另一方面，業(yè)務(wù)的配送政策是靈活可變的。你可以隨著業(yè)務(wù)和環(huán)境的變化（尤其是出現(xiàn)了意外情況迫使你進(jìn)行調(diào)整時）隨時進(jìn)行更新和調(diào)整。

無論你是從零開始創(chuàng)建新的配送策略，還是更新現(xiàn)有策略，減輕客戶支持的咨詢負(fù)擔(dān)，我們整合的這份資源都將幫助你涵蓋所有合適的細(xì)節(jié)，并將政策正確地傳達(dá)給消費(fèi)者。本文附贈一個帶你入門的模板，以及供你借鑒靈感的示例。

• 你的配送政策應(yīng)該包括哪些內(nèi)容
• 配送政策示例
• 配送政策模板
• 如何傳達(dá)你的配送政策

你的配送政策應(yīng)該包括哪些內(nèi)容

你在配送政策中所涵蓋的內(nèi)容以及如何將政策傳達(dá)給消費(fèi)者在很大程度上取決于你當(dāng)前的業(yè)務(wù)運(yùn)營和供應(yīng)鏈。我們的目標(biāo)是對消費(fèi)者保持透明。

2020年，我們遭遇了無法預(yù)測的配送延誤，配送成本增加。因此，當(dāng)前的重中之重就是保持配送政策的及時更新，特別要注意以下幾點(diǎn)：

• 基本的配送詳情要顯眼。通常做法是在網(wǎng)站的頁腳保留一個指向配送政策頁面的鏈接，但是，請?jiān)谶m當(dāng)?shù)臅r間在正確的位置（例如，在產(chǎn)品頁面或網(wǎng)站橫幅）顯示重要的配送詳細(xì)信息，這也是值得考慮的一項(xiàng)因素。
• 簡潔明了的政策說明。不要讓消費(fèi)者在配送政策頁面上搜索他們需要的信息。盡一切可能保持導(dǎo)航的簡潔性，包括使用清晰的副標(biāo)題、表格、粗體文本和跳轉(zhuǎn)至詳情頁面的快捷鏈接。
• 訂單處理時間。下訂單后，需要多少天才能準(zhǔn)備好發(fā)貨？如果你的訂單處理時間不包括周末和/或節(jié)假日，或者訂單處理時間有特定的截止時間（例如，下午5點(diǎn)之后收到的訂單將在下一個工作日處理），那么我們強(qiáng)烈建議你將這一信息傳達(dá)給消費(fèi)者。如果由于購物高峰或COVID-19導(dǎo)致供應(yīng)鏈內(nèi)部發(fā)生變化，那么你也應(yīng)該更新處理時間。及時反映最新情況。
• 國內(nèi)和國際配送方式。哪些地區(qū)適用你的國內(nèi)配送選項(xiàng)？涉及到國際配送時，還可以再做細(xì)分，列出可以配送到的國家和預(yù)計(jì)的交付時間表。如果你提供了多種配送選項(xiàng)，那么可以在表格中列出它們，以便于消費(fèi)者閱讀。
• 運(yùn)費(fèi)。為消費(fèi)者減輕配送成本的負(fù)擔(dān)。如果你的免費(fèi)配送有最低標(biāo)準(zhǔn)，請一定要在各種不同的場合進(jìn)行宣傳，激勵消費(fèi)者購物。有時還會出現(xiàn)一些意外的費(fèi)用，比如需要由消費(fèi)者支付的關(guān)稅和稅款。
• 本地交付與在線購買、店內(nèi)提貨。如果你提供本地配送的選項(xiàng)（例如本地交付或在線購買、店內(nèi)提貨），那么在消費(fèi)者下達(dá)訂單時，你可以向他們解釋接下來要遵循的步驟，并清楚地告知他們你的本地配送范圍。
• 保持退貨、換貨、損壞和包裹丟失的信息透明度。除了專門的退貨政策外，你還可以寫一份總結(jié)，說明你的企業(yè)將如何評估換貨和退款，由誰來支付退貨運(yùn)費(fèi)以及在訂單丟失或損壞時你的處理流程。
• 潛在的服務(wù)中斷風(fēng)險。由于一些不可控的變量，訂單可能需要更長的時間才能送達(dá)消費(fèi)者的手中。請?jiān)谂渌驼唔撁嫔细嬷M(fèi)者配送大約需要多長時間，并解釋原因。

每隔幾個月就要更新一次配送政策是很常見的。尤其是當(dāng)你增加了新的配送選項(xiàng)或配送公司時，擴(kuò)大訂單履行網(wǎng)絡(luò)范圍時，或者預(yù)計(jì)到訂單延誤時，請務(wù)必及時更新你的配送政策。

配送政策示例

在你為自己的商店制定正式的配送策略時，可以參考以下這些配送政策案例。我們涵蓋了各種配送環(huán)境，以便你了解如何在不同的情況應(yīng)用不同的政策。 

針對本地消費(fèi)者的配送政策

考慮到疫情的流行和社會隔離的安全防范措施，許多實(shí)體商店都開始提供本地配送業(yè)務(wù)，包括本地交付和在線購買，店內(nèi)提貨。

這些本地選項(xiàng)有著自己獨(dú)特配送政策，因此請務(wù)必將這些政策明確地傳達(dá)給消費(fèi)者，保證順暢的購物體驗(yàn)。 

例如，Merchant of York。這是一家銷售家居用品和室內(nèi)植物的商店，他們在疫情期間開始優(yōu)先考慮本地銷售，并在配送頁面上將每種配送選項(xiàng)的重要信息列了出來。

圖源：MERCHANT OF YORK

商店提供了本地交付的大致送達(dá)時間，為了方便消費(fèi)者知曉何時可以取件，商店還特地開設(shè)了一個窗口頁面。

如果你的業(yè)務(wù)非常依賴本地客戶，那么還可以列出所服務(wù)的郵政編碼，或者借鑒 Storyteller Beverages 的靈感，在配送頁面上嵌入地圖，直觀地展示你的本地交付范圍。

將配送政策細(xì)分為多個頁面 

Billy! 是一個服裝和配飾品牌，他們將配送政策劃分為多個頁面，并在配送政策主頁面列出了兩個常見問題。它們可以解決大多數(shù)消費(fèi)者的疑惑。另一方面，這個頁面也鏈接到客戶支持頁面（“click here”），消費(fèi)者可以在支持頁面獲得有關(guān)訂單處理和國際配送的更多詳細(xì)信息。

圖源：BILLY!

巧用表格，清楚傳達(dá)配送選項(xiàng)，建立正確的期望

在某些情況下，例如，如果你銷售的是禮品類產(chǎn)品或是經(jīng)常用于活動中的產(chǎn)品，那么你需要特別告知客戶明確的交付時間。能否及時送達(dá)極大地影響著客戶滿意度。

銷售動物用品的公司 Kigurumi 就是這樣的一家公司，他們提供標(biāo)準(zhǔn)配送選項(xiàng)和極速配送選項(xiàng)，并按州劃分了明確的交付時間表。

圖源：KIGURUMI

配送政策模板

每種配送政策都是不同的，也沒有一種萬能的政策可以適用于一切業(yè)務(wù)。不過這里的模板應(yīng)該可以為你提供一些靈感，幫助你設(shè)計(jì)出自己的政策。

我們強(qiáng)烈建議你不要將模板原型直接拿過來用。取而代之的是，請進(jìn)行裁剪、改編、擴(kuò)展或重新安排以下版塊，以滿足你的企業(yè)的獨(dú)特需求。如果你想了解有關(guān)制定配送策略的更多信息，請查看如何選擇電子商務(wù)配送策略。

這樣的斜體和粗體文本旨在為如何處理模板的每個版塊提供指導(dǎo)。你可以在復(fù)制模板時將其從模板中刪除。 

配送政策

首先，一件非常重要的事情是必須向消費(fèi)者說明你的訂單處理時間與他們在結(jié)帳時看到的配送時間是不同的。

所有訂單將在收到您的訂單確認(rèn)電子郵件后的X到X個工作日內(nèi)處理（周末和節(jié)假日除外）。訂單發(fā)貨后，您還會收到另一條通知。

請?jiān)陂_頭包含任何其他相關(guān)信息，例如由于訂單暴增或郵政問題等不可控因素而可能導(dǎo)致的延誤。 

國內(nèi)運(yùn)費(fèi)及預(yù)計(jì)交付時間 

需要計(jì)算的運(yùn)費(fèi)：您的訂單運(yùn)費(fèi)將在結(jié)帳時計(jì)算并顯示。

簡單的統(tǒng)一費(fèi)率運(yùn)費(fèi)：我們向[國家/地區(qū)]收取$ X的統(tǒng)一費(fèi)率運(yùn)費(fèi)。

你也可以強(qiáng)調(diào)提供免費(fèi)配送的最低標(biāo)準(zhǔn)（例如，訂單金額超過75美元的訂單可免運(yùn)費(fèi)）。對于多種配送選項(xiàng)，你可以在表格中列出配送選項(xiàng)、價格以及交付時間。

本地交付 

如果你為所在地區(qū)的消費(fèi)者提供本地交付或店內(nèi)提貨服務(wù)，則可以在“配送策略”頁面上專門指定一個部分來說明該流程，或?yàn)楸镜叵M(fèi)者專門創(chuàng)建一個單獨(dú)的配送頁面。

在[覆蓋范圍]內(nèi)，超過$ X的訂單可享受免費(fèi)的本地配送服務(wù)。對于低于$ X以下的訂單，我們收取$ X的本地交付運(yùn)費(fèi)。

派送時間為[可用日期]的[交付時間]。我們會通過您在結(jié)賬時提供的電話號碼向您發(fā)送短信，以便在派件當(dāng)天通知您。

你可以列出所服務(wù)的地區(qū)的郵政編碼，或考慮在此處嵌入地圖，以便消費(fèi)者可以輕松查看自己的所在地是否在你的本地配送范圍內(nèi)。 

店內(nèi)提貨

您可以在[店內(nèi)提貨的地點(diǎn)]使用免費(fèi)的本地取件服務(wù)來省下運(yùn)費(fèi)。在您下單并在結(jié)賬時選擇本地取件后，您的訂單將在X到X個工作日內(nèi)準(zhǔn)備好并可提貨。當(dāng)您的訂單準(zhǔn)備完成時，我們將向您發(fā)送電子郵件，并附上說明。

我們的店內(nèi)取貨時間是[一周中的可取貨日期]的[商店營業(yè)時間]。取件時請攜帶您的訂單確認(rèn)電子郵件。 

國際配送 

我們向以下國家/地區(qū)提供國際配送選項(xiàng)：[國家/地區(qū)]。

如果有需要，你還可以列出不提供國際配送的國家、地區(qū)：目前，我們無法向[國家、地區(qū)]提供國際配送選項(xiàng)。

需要計(jì)算的運(yùn)費(fèi)：您的訂單運(yùn)費(fèi)將在結(jié)賬時計(jì)算并顯示。

如果您提供多個國際配送選項(xiàng)，則可以在表格中列出這些選項(xiàng)。國際配送的交付時間的跨度可以更長（例如8至20天），因?yàn)楦鶕?jù)目的地的不同，期望值可能會有很大差異。

您的訂單到達(dá)目的國后，可能會受到進(jìn)口關(guān)稅和稅收（包括增值稅）的影響，產(chǎn)生額外費(fèi)用。如果您被收取了這些費(fèi)用，[你的公司]將不承擔(dān)任何責(zé)任，一切費(fèi)用將由您自行承擔(dān)。

如何查看我的訂單狀態(tài)？ 

訂單發(fā)貨后，您會收到一封來自我們的電子郵件通知，其中包含一個跟蹤號碼，您可以使用該跟蹤號檢查訂單狀態(tài)。跟蹤信息可能有48小時的延遲。

如果您在收到發(fā)貨確認(rèn)郵件的X天內(nèi)仍未收到訂單，請通過電子郵件聯(lián)系我們support@email.com，并提供您的姓名和訂單號，我們將幫助您進(jìn)行確認(rèn)。

如果有的話，也可以附上鏈接，以便消費(fèi)者自行跟蹤他們的訂單。

配送至郵政信箱的政策 

有些配送公司在配送到郵政信箱時有限制。如果你的配送公司存在這樣的情況，請查看其政策，并在此處將限制告知消費(fèi)者。 

退款，退貨和換貨 

在這里概述你的退貨政策，并附上跳轉(zhuǎn)至完整退貨政策頁面的鏈接（如果有）。

如果商品完好無損，我們會在收到退貨商品后的 X 天內(nèi)為您進(jìn)行退款，退款金額為全部訂單金額減去退貨運(yùn)費(fèi)。

如果您收到的包裹有任何損壞，請第一時間發(fā)送郵件至 support@email.com，并附上您的訂單號和商品狀況的照片。我們將根據(jù)具體情況處理這些問題，盡最大努力爭取一個令您滿意的解決辦法。

如果您還有其他疑問，請隨時通過 support@email.com 與我們聯(lián)系。 

在什么位置傳達(dá)你的配送政策 

不能只在配送政策頁面體現(xiàn)你的配送政策。消費(fèi)者有可能會在什么位置對配送產(chǎn)生疑問進(jìn)而影響他們的購買決策？請?jiān)谶@些位置顯眼地列出你的配送政策，讓消費(fèi)者可以一眼就找到他們關(guān)心的重點(diǎn)。

以下想法僅供參考，希望可以幫助你決定強(qiáng)調(diào)配送政策的位置，方便消費(fèi)者更輕松地決定下訂單。

網(wǎng)站公告欄

許多在線商店都會在網(wǎng)站橫幅上方顯示與配送有關(guān)的重要信息，例如運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠，關(guān)于潛在延遲的免責(zé)聲明或其他配送選項(xiàng)（例如本地交付）。

當(dāng)你預(yù)計(jì)會出現(xiàn)發(fā)貨延遲或訂單數(shù)量增加的情況時，保持信息透明化的最有效的方式之一就是在網(wǎng)站公告欄將信息傳達(dá)給消費(fèi)者。許多 Shopify 主題都內(nèi)置有這些橫幅，通常顯示在商店的上部，但是如果你的主題不包括橫幅，也可以通過任一 Shopify 應(yīng)用添加一個。

或者，你可以利用這個商店中的風(fēng)水寶地來宣傳任何可以激勵消費(fèi)者購買的配送激勵措施。無論是75美元以上訂單的包郵，還是5美元的統(tǒng)一運(yùn)費(fèi)，都可以放在此處進(jìn)行宣傳。

圖源：BILLY!

網(wǎng)站頁腳中的鏈接

消費(fèi)者最有可能首先到頁腳位置尋找你的配送政策以及其他訪問自助客戶支持的鏈接。

如果你的消費(fèi)者非常關(guān)注配送問題，那么請考慮將配送頁面合并到網(wǎng)站導(dǎo)航的下拉菜單中，讓消費(fèi)者可以輕松地找到它。

但是，在大多數(shù)情況下，在頁腳放上鏈接就足夠了。

圖源：HEALTHISH

產(chǎn)品頁面

當(dāng)消費(fèi)者瀏覽產(chǎn)品頁面時，他們通常會考慮有關(guān)配送的問題，因此產(chǎn)品頁面成為展示配送政策關(guān)鍵信息的另一個絕佳位置。

請編輯一行簡潔的文字，說明關(guān)于免費(fèi)配送的政策，或者專門設(shè)置一個產(chǎn)品頁面標(biāo)簽，以方便消費(fèi)者獲取更多詳細(xì)的配送信息。

圖源：?RTSKüL 

常見問題頁面 

除了消費(fèi)者可能遇到的其他常見問題，你也可以在“常見問題頁面“重復(fù)申明你的配送政策。

請注意：“常見問題解答”頁面不僅用于解決消費(fèi)者問題，還可以處理消費(fèi)者在購買時可能遇到的異議。在這里，你可以重點(diǎn)介紹配送政策中可以打消客戶心中疑慮的某些信息，例如退貨政策或免費(fèi)配送門檻。

圖源：TATTLY 

交付選項(xiàng)標(biāo)注

雖然并非總是必要的，但是你可以在配送選項(xiàng)上標(biāo)注交付時間，從而方便消費(fèi)者選擇正確的配送選項(xiàng)。

如果你的交付時間超過一周，并且希望減少主動詢問訂單的客戶數(shù)量，這種方法可能會特別有用。

結(jié)賬時消費(fèi)者一定會注意配送選項(xiàng)，因此，這些標(biāo)注信息是告知消費(fèi)者具體交付細(xì)節(jié)的好機(jī)會。

讓配送政策傳遞合理的期望值 

信任是經(jīng)營成功業(yè)務(wù)的基石，你的配送政策可確保你和客戶處于同一立場。

在設(shè)定期望值時，請保持透明和坦率，這將幫助消費(fèi)者做出理性的購買決定。如果出現(xiàn)意外情況，或者業(yè)務(wù)運(yùn)營發(fā)生變化時，你的配送政策也能夠?yàn)槟憔S護(hù)這來之不易的信任。