比起思考如何降低用戶的流失率，我們更應該改變思考模式。
“我們應該專注于留存率。當然，這是用戶旅程的一部分——留存率低就等于流失率高。對我來說，這是一種心態：‘我看到杯子里還有一半水’（留住現有的顧客），還是，‘我只剩下半杯水’（關注離開的顧客）。”——護膚品牌?Scrub Inspired，首席運營官兼總裁 Kiersten Hanly為什么我們應該專注于留存率？根據 SEMRush的數據：
由于缺乏忠誠度，公司每年平均損失 20-30% 的客戶。
現有客戶擁有更高 AOV 的可能性要高出 31%。
只有 18% 的企業將客戶留存率放在首位，這是我們的機會。
品牌要花更多時間與客戶對話
以最好的方式向人們推銷產品
開發合適的產品
提供最佳的購物體驗
有些DTC品牌會利用每一個可能的渠道與客戶進行“真正的對話”，這意味著電子郵件、Instagram DM、TikTok 評論等等都可以利用。男士衛生品牌Huron更絕，他們為最好的客戶創建了一個 Slack小組，以便在用戶需要時立即給予支持。“如果目前的業務取得了很大的增長，問問自己上次與客戶對話是什么時候。隨著我們的世界不斷增加對數字通信的依賴，社區的重要性與日俱增——如果我們可以與客戶一起創造產品并真正傾聽他們的想法，我相信忠誠度會自然而然產生，”Kiersten 說。更深入的客戶教育會幫助品牌脫穎而出
現在，每個細分市場里都存在大量的競爭對手，客戶不確定該信任哪一個品牌。因此關鍵在于，我們要確保客戶了解我們產品的價值，并教育他們如何使用這個產品從而得到最佳的結果。根據 Kiersten 的說法，教育和信任是相輔相成的。“我們所做的許多努力都是針對用戶對“護膚”的想法：人們知道他們在皮膚上涂了什么化學物質嗎？他們是否了解護膚產品是由什么制成的？d這些產品是如何實現對皮膚的養護作用的？為了有效地做到這一點，我們必須讓客戶對我們建立起高度的信任，”她說。現在，品牌應該重點關注博客的內容、教育性的電子郵件，以及在社交媒體上發布更多的具有教育意義的內容，而不僅僅是投放標準的銷售廣告。客戶體驗將成為最重要的因素
我們發現，各個品牌的客戶服務一直以低廉的預算外包給某個公司，或者公司雇用一個小團隊，期望他們在短時間內管理數百個客戶。“讓我們真實一點，麻煩事兒總會發生的。某個產品可能會翻車，某些訂單也許無法按時交付——但無論發生什么，作為品牌創始人，我們始終將客戶放在首位。即使他們在發送第一封電子郵件時感到失望，但在整個對話結束時，我會確保他們臉上露出笑容，”——平價珠寶品牌Dainty Diamond的創始人Jessica Fried現在，各個品牌創始人注意到了客戶服務對留存率的影響，因為它本質上是花時間幫助客戶獲得更好的購物體驗。86% 的買家愿意為更好的客戶體驗付費，這是有原因的。Jessica說:“在我接觸過的客戶中，我發現有些人會因為滿意的客戶服務而不止一次購買產品，也有些人會因為不好的客戶服務而影響自己或家人朋友的購物欲望，這二者之間存在著直接的聯系。”客戶會期待獲得個性化體驗
Jessica認為，客戶留存率的一個重要因素是與客戶建立關系，確保他們得到很好的照顧。因此，她花費大量時間，根據購買歷史等信息對客戶進行細分，給他們發送特別優惠、教育博客內容、提示和技巧等等。這種個性化體驗對于當今的品牌來說是必須的，也是 Kiersten 今年花費更多精力在做的事情：“今年，我們希望為Scrub Inspired建立真正有效的電子郵件營銷。如果每一封郵件的發送時間都安排得當，讓每個用戶都覺得自己是受到尊重的，而不是泛泛而談，只給出一個首單折扣——那么人們就更有可能參與購買。在電子商務網站上建立信任度
很明顯，2022 年是“信任之年”。但是每個人都知道，信任是贏得的，而不是索取的。這就是為什么，我們今年將更加關注在電子商務網站的各個頁面上添加信任度。
向 PDP 和電子郵件添加更多評論和 UGC
分享品牌的好處（例如，出色的客戶服務）
分享產品的好處
解釋品牌背后的故事和使命
優化售后和客服，證明我們擁有良好的客戶服務
“當顧客在網上購物時，他們必須信任他們購買的品牌（特別是如果這個品牌沒有實體店的話)。所以，我們必須要確保我們的產品質量和價格是合理的，并始終照顧好客戶的心理，”杰西卡說。與客戶互動
Wholesome Culture是一個針對以植物為基礎的生活方式的人的時尚品牌，通過發布相關的備忘錄和夾在產品圖片中的有吸引力的照片，在Instagram上與他們的客戶進行互動。這種策略使Wholesome Culture的顧客了解他們的品牌，同時圍繞他們的產品創建一個社區。
啟動一個客戶忠誠度計劃
忠誠度計劃，有時也被稱為客戶保留計劃，是提高購買頻率的有效方法，因為它們激勵客戶更頻繁地購買，以獲得有價值的獎勵。
這對你和你的客戶來說都成為一種有利可圖的交換：他們每次購物都會得到更多的價值，而你則從他們的重復業務中獲益。
我們可以通過在客戶創建賬戶時給予他們歡迎積分來鼓勵他們繼續投資于該計劃。當他們看到賺取獎勵是如此容易，他們會很興奮地再次來到你的商店做這件事。
總結
總而言之，如果想在今年保持優秀的客戶留存率，是時候優先關注現有的用戶了。我們可以與他們對話，教育他們，了解他們，傳遞個性化的信息。
