比起思考如何降低用戶的流失率，我們更應(yīng)該改變思考模式。
“我們應(yīng)該專(zhuān)注于留存率。當(dāng)然，這是用戶旅程的一部分——留存率低就等于流失率高。對(duì)我來(lái)說(shuō)，這是一種心態(tài)：‘我看到杯子里還有一半水’（留住現(xiàn)有的顧客），還是，‘我只剩下半杯水’（關(guān)注離開(kāi)的顧客）。”——護(hù)膚品牌?Scrub Inspired，首席運(yùn)營(yíng)官兼總裁 Kiersten Hanly為什么我們應(yīng)該專(zhuān)注于留存率？根據(jù) SEMRush的數(shù)據(jù)：
由于缺乏忠誠(chéng)度，公司每年平均損失 20-30% 的客戶。
現(xiàn)有客戶擁有更高 AOV 的可能性要高出 31%。
只有 18% 的企業(yè)將客戶留存率放在首位，這是我們的機(jī)會(huì)。
本文將討論2022年影響用戶留存率的趨勢(shì)。品牌要花更多時(shí)間與客戶對(duì)話
不要憑空猜測(cè)用戶想要什么和關(guān)心什么。我們必須經(jīng)常與用戶對(duì)話，了解我們的品牌是否正在：
有些DTC品牌會(huì)利用每一個(gè)可能的渠道與客戶進(jìn)行“真正的對(duì)話”，這意味著電子郵件、Instagram DM、TikTok 評(píng)論等等都可以利用。男士衛(wèi)生品牌Huron更絕，他們?yōu)樽詈玫目蛻魟?chuàng)建了一個(gè) Slack小組，以便在用戶需要時(shí)立即給予支持。“如果目前的業(yè)務(wù)取得了很大的增長(zhǎng)，問(wèn)問(wèn)自己上次與客戶對(duì)話是什么時(shí)候。隨著我們的世界不斷增加對(duì)數(shù)字通信的依賴，社區(qū)的重要性與日俱增——如果我們可以與客戶一起創(chuàng)造產(chǎn)品并真正傾聽(tīng)他們的想法，我相信忠誠(chéng)度會(huì)自然而然產(chǎn)生，”Kiersten 說(shuō)。更深入的客戶教育會(huì)幫助品牌脫穎而出
現(xiàn)在，每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)里都存在大量的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，客戶不確定該信任哪一個(gè)品牌。因此關(guān)鍵在于，我們要確保客戶了解我們產(chǎn)品的價(jià)值，并教育他們?nèi)绾问褂眠@個(gè)產(chǎn)品從而得到最佳的結(jié)果。根據(jù) Kiersten 的說(shuō)法，教育和信任是相輔相成的。“我們所做的許多努力都是針對(duì)用戶對(duì)“護(hù)膚”的想法：人們知道他們?cè)谄つw上涂了什么化學(xué)物質(zhì)嗎？他們是否了解護(hù)膚產(chǎn)品是由什么制成的？d這些產(chǎn)品是如何實(shí)現(xiàn)對(duì)皮膚的養(yǎng)護(hù)作用的？為了有效地做到這一點(diǎn)，我們必須讓客戶對(duì)我們建立起高度的信任，”她說(shuō)。現(xiàn)在，品牌應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注博客的內(nèi)容、教育性的電子郵件，以及在社交媒體上發(fā)布更多的具有教育意義的內(nèi)容，而不僅僅是投放標(biāo)準(zhǔn)的銷(xiāo)售廣告。客戶體驗(yàn)將成為最重要的因素
我們發(fā)現(xiàn)，各個(gè)品牌的客戶服務(wù)一直以低廉的預(yù)算外包給某個(gè)公司，或者公司雇用一個(gè)小團(tuán)隊(duì)，期望他們?cè)诙虝r(shí)間內(nèi)管理數(shù)百個(gè)客戶。客戶服務(wù)一直都沒(méi)有被重視——直到最近。“讓我們真實(shí)一點(diǎn)，麻煩事兒總會(huì)發(fā)生的。某個(gè)產(chǎn)品可能會(huì)翻車(chē)，某些訂單也許無(wú)法按時(shí)交付——但無(wú)論發(fā)生什么，作為品牌創(chuàng)始人，我們始終將客戶放在首位。即使他們?cè)诎l(fā)送第一封電子郵件時(shí)感到失望，但在整個(gè)對(duì)話結(jié)束時(shí)，我會(huì)確保他們臉上露出笑容，”——平價(jià)珠寶品牌Dainty Diamond的創(chuàng)始人Jessica Fried現(xiàn)在，各個(gè)品牌創(chuàng)始人注意到了客戶服務(wù)對(duì)留存率的影響，因?yàn)樗举|(zhì)上是花時(shí)間幫助客戶獲得更好的購(gòu)物體驗(yàn)。86% 的買(mǎi)家愿意為更好的客戶體驗(yàn)付費(fèi)，這是有原因的。Jessica說(shuō):“在我接觸過(guò)的客戶中，我發(fā)現(xiàn)有些人會(huì)因?yàn)闈M意的客戶服務(wù)而不止一次購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，也有些人會(huì)因?yàn)椴缓玫目蛻舴?wù)而影響自己或家人朋友的購(gòu)物欲望，這二者之間存在著直接的聯(lián)系。”客戶會(huì)期待獲得個(gè)性化體驗(yàn)
Jessica認(rèn)為，客戶留存率的一個(gè)重要因素是與客戶建立關(guān)系，確保他們得到很好的照顧。因此，她花費(fèi)大量時(shí)間，根據(jù)購(gòu)買(mǎi)歷史等信息對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，給他們發(fā)送特別優(yōu)惠、教育博客內(nèi)容、提示和技巧等等。這種個(gè)性化體驗(yàn)對(duì)于當(dāng)今的品牌來(lái)說(shuō)是必須的，也是 Kiersten 今年花費(fèi)更多精力在做的事情：“今年，我們希望為Scrub Inspired建立真正有效的電子郵件營(yíng)銷(xiāo)。如果每一封郵件的發(fā)送時(shí)間都安排得當(dāng)，讓每個(gè)用戶都覺(jué)得自己是受到尊重的，而不是泛泛而談，只給出一個(gè)首單折扣——那么人們就更有可能參與購(gòu)買(mǎi)。在電子商務(wù)網(wǎng)站上建立信任度
很明顯，2022 年是“信任之年”。但是每個(gè)人都知道，信任是贏得的，而不是索取的。這就是為什么，我們今年將更加關(guān)注在電子商務(wù)網(wǎng)站的各個(gè)頁(yè)面上添加信任度。
“當(dāng)顧客在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)，他們必須信任他們購(gòu)買(mǎi)的品牌（特別是如果這個(gè)品牌沒(méi)有實(shí)體店的話)。所以，我們必須要確保我們的產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格是合理的，并始終照顧好客戶的心理，”杰西卡說(shuō)。與客戶互動(dòng)
Wholesome Culture是一個(gè)針對(duì)以植物為基礎(chǔ)的生活方式的人的時(shí)尚品牌，通過(guò)發(fā)布相關(guān)的備忘錄和夾在產(chǎn)品圖片中的有吸引力的照片，在Instagram上與他們的客戶進(jìn)行互動(dòng)。這種策略使Wholesome Culture的顧客了解他們的品牌，同時(shí)圍繞他們的產(chǎn)品創(chuàng)建一個(gè)社區(qū)。
啟動(dòng)一個(gè)客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃
忠誠(chéng)度計(jì)劃，有時(shí)也被稱(chēng)為客戶保留計(jì)劃，是提高購(gòu)買(mǎi)頻率的有效方法，因?yàn)樗鼈兗?lì)客戶更頻繁地購(gòu)買(mǎi)，以獲得有價(jià)值的獎(jiǎng)勵(lì)。
這對(duì)你和你的客戶來(lái)說(shuō)都成為一種有利可圖的交換：他們每次購(gòu)物都會(huì)得到更多的價(jià)值，而你則從他們的重復(fù)業(yè)務(wù)中獲益。
我們可以通過(guò)在客戶創(chuàng)建賬戶時(shí)給予他們歡迎積分來(lái)鼓勵(lì)他們繼續(xù)投資于該計(jì)劃。當(dāng)他們看到賺取獎(jiǎng)勵(lì)是如此容易，他們會(huì)很興奮地再次來(lái)到你的商店做這件事。
總結(jié)
總而言之，如果想在今年保持優(yōu)秀的客戶留存率，是時(shí)候優(yōu)先關(guān)注現(xiàn)有的用戶了。我們可以與他們對(duì)話，教育他們，了解他們，傳遞個(gè)性化的信息。
