在B2B行業，吸引目標客戶具有比ToC行業更大的挑戰性。僅產品不足以吸引和留住B2B買家。但令人驚訝的是，B2B企業常常忽視為買家提供良好客戶體驗的重要性，而這通常是B2C的首要任務。

雖然B2B和B2C客戶需求不同，但都是是人類進行的決策。與B2C一樣，良好的客戶體驗對于B2B也很重要。令人不愉快的購買流程和低劣的服務會讓B2B客戶望而卻步。

B2B公司需要創造良好的客戶體驗來建立持久的關系。為了實現這一目標，他們必須了解B2B買家的購買動機是什么。

誰是B2B客戶？ ?

B2B買家通常為其組織尋求長期且可擴展的業務解決方案。與大多數B2C交易不同，當B2B買家開始購買旅程時，他們不僅代表自己，還代表組織內的一整套決策。?

高達27%的B2B買家表示，未來他們的購買旅程將涉及更多人，因此以下幾點非常重要：

1. 了解客戶組織中的所有決策者。

2. 了解他們關系的復雜性。

3. 滿足整個決策團隊的需求，將他們作為一個整體向下推進。

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了解和預測需求 ?

B2B客戶既有理性需求，也有感性需求，這些需求相互融合和重疊，從而影響決策。? ? ?

B2B買家的理性需求包括：

• 成本效益。B2B 買家需要有效且價格實惠的產品。如果你的產品效果很好但價格太貴，B2B 買家可能會被更便宜的選擇所左右，反之亦然。

• 可用性。你的產品的可用性如何？如果需要大量培訓但收效甚微，買家可能很難說服他們的同事。

• 可靠性。企業需要能夠依賴他們使用的產品來執行其業務功能。他們可能會尋找始終超出行業標準的產品。?

• 擴展性。B2B買家需要能夠和他們業務能夠同步增長的產品和服務。?

情感需求包括：

• 信任。B2B買家需要信任你的品牌。他們需要知道你的公司言出必行，因為他們的工作可能取決于此。

• 安全。B2B買家需要確保他們的決定不會產生任何負面后果，包括風險和干擾。

• 信心。B2B買家希望對自己的決定充滿信心。他們希望確保做出對公司最有利的決定。?

• 放心。B2B買家希望感覺自己能得到供應商的持續支持。他們可能更看重的是建立合作伙伴關系的感覺，而不是購買產品或服務。?

滿足這些需求需要深入了解你的產品和服務的優勢。B2B營銷人員最常犯的錯誤之一是沒有完全理解客戶的獨特的價值主張。?

問問自己：我的產品如何為客戶解決什么問題？根據LinkedIn Research 的數據，公司領導者面臨的主要挑戰包括預算問題、未來前景、組織結構和成長問題。?

一旦你了解了客戶面臨的問題，確定你的產品如何提供幫助，你就可以開始確定買家最迫切的需求是什么。? ? ?

使用第一方數據創造強大的客戶體驗 ?

四分之三的B2B買家希望獲得免代理的銷售體驗。這意味著B2B公司需要采取更多措施來為買家創造價值，而不是打推銷電話和向收件箱發送垃圾郵件，因為這些行為可能會顯得無益并且缺乏人情味。相反，他們應該在旅程中通過個性化、周到的接觸與客戶建立有意義的聯系，為B2B買家創造積極的客戶體驗。這樣做需要對客戶的360度分析。?

隨著更多隱私法規的制定，第三方數據變得越來越昂貴且難以獲取。因此，第一方數據是你的最有效的工具，可以更深入地了解客戶偏好、需求和痛點。所有這一切使我們能夠：

• 針對真實受眾群體提供個性化內容。

• 確定已經與你的品牌互動的優質潛在客戶。

• 根據客戶與你的組織或產品的歷史交互來實施保留策略。

雖然在B2B業務中很難找到第一方數據，但獲取正確的第一方數據需要組織的集體努力。重要數據可能存在于各個團隊中，包括銷售、數字或客戶成功。?

由于B2B買家包括一系列決策者，因此我們必須對其目標客戶的公司及其決策者創建360度的分析視圖。客戶數據平臺 (CDP)等技術可以幫助你集中和分類第一方數據。?

強大的第一方數據策略可以幫助我們查明并對影響B2B購買決策的情緒觸發因素做出相應，例如：

• 個性化。直指痛點的個性化廣告可以通過認可和理解來激勵買家購買。?

• 及時行樂。在正確的時間投放正確的廣告可以激勵買家購買，引發滿足感和成就感。

• 焦慮。買家做出的決定可以平息他們的焦慮。廣告可以讓買家確信他們的決定是正確的，從而增強他們的投資信心。

強大的第一方數據策略可幫助你從來源收集正確的數據，包括：

1. 電子郵件回復。 ? ?

2. 網站互動。

3. 銷售代表。

4. 客戶評論。?

在此基礎上，分析數據，判斷訪客表達情緒的行為模式（是滿意、沮喪還是興奮）。一旦判斷出情緒，你就可以細分訪客并創建與客戶產生共鳴的個性化消息。

通過持續的第一方數據收集，你可以實時了解你的營銷工作。這使你可以根據需要調整策略，從而建立更有意義、更持久的客戶關系。?

打造有意義的B2B客戶購買旅程 ?

據麥肯錫稱，轉變客戶體驗策略的B2B公司不僅提高了客戶滿意度，而且收入增長了 10-15%?。?

通過深入了解B2B決策過程并專注于創造有意義的客戶體驗，你的公司可能會看到更高的保留率，同時更有效地瞄準新客戶。

與B2C客戶一樣，B2B客戶希望感受到被重視和被贊賞。強大的B2B客戶體驗的一個重要部分是確保客戶的需求得到滿足。?

為B2B買家策劃吸引人的購買旅程的兩個最大挑戰是正確的基調和了解客戶需求。通過利用數據深入了解客戶業務的需求，記住你的B2B客戶也是人。?

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翻譯整理作品，原作者：Alicia Arnold