自從2周前我寫(xiě)的文章《Anker旗下Eufy 品牌遭遇創(chuàng)立來(lái)最大公關(guān)危機(jī)- 品牌PR跟蹤觀察-上》圈內(nèi)火了以后，就不斷有人催我更新下篇，但是一直沒(méi)有好的角度切入，畢竟我以為eufy只要裝死認(rèn)慫冷處理這件事兒可能一個(gè)月就過(guò)去了。但是沒(méi)想到又一波騷操作讓我猝不及防，Eufy 官網(wǎng)的privacy commitment的10條關(guān)于用戶信息儲(chǔ)存的內(nèi)容刪掉了，且自從12月1日以后再也沒(méi)有回應(yīng)The Verge的連續(xù)問(wèn)詢！
目錄：
一：Eufy公關(guān)騷操作再次引發(fā)媒體圍觀- ?
二：關(guān)于Anker此項(xiàng)動(dòng)作背后的可能性分析
三：Eufy PR危機(jī)的傷害有多大
四：品牌危機(jī)的正確處理方式
正文：
一：Eufy公關(guān)騷操作再次引發(fā)媒體圍觀- ?對(duì)媒體靜默 & 修改privacy commitment
1.1- 梳理一下時(shí)間線：
2022年11月24日感恩節(jié)：
安全顧問(wèn)Paul Moore和黑客 Wasabi 在twitter聲稱eufy camera系統(tǒng)存在安全漏洞
2022年11月29日凌晨
國(guó)外科技媒體 MacRumors 報(bào)道，安全顧問(wèn)Paul Moore聲稱Anker 旗下 Eufy 品牌安全監(jiān)控?cái)z像頭在禁用云存儲(chǔ)和開(kāi)啟僅本地存儲(chǔ)設(shè)置的情況下，依然會(huì)向云端發(fā)送一些數(shù)據(jù)。
linus tech tips 在11月29日左右視頻中專門講了Eufy的安全漏洞，且說(shuō)以后再也不跟Anker及其子品牌有任何合作
2022年11月29日晚上
Eufy-在其 community forum上發(fā)文：重申了eufy是本地化儲(chǔ)存的，也是合規(guī)。只不過(guò)為了人臉識(shí)別需要把縮略圖上傳AWS云端，但會(huì)加密且很快刪除等等。
2022年12月1日
The Verge，CNET，android Central等等36家媒體和一些打醬油的新聞媒體紛紛報(bào)道。
2022年12月2日
業(yè)界良心The Hook Up在2號(hào)的視頻里面以一個(gè)專業(yè)tech YouTuber的視角替Eufy 發(fā)聲.
2022年12月3日
Eufy 也再次在其官網(wǎng)的community里面發(fā)文，指責(zé)那些蓄意抹黑Eufy的品牌產(chǎn)品的行為，并說(shuō)明貴公司一直致力于安全方面的更新測(cè)試。
“Android central 和Review Geek 發(fā)布不再推薦Eufy，且移除之前所有的關(guān)于Eufy推薦，Wyze也倒霉，再次被拉出來(lái)鞭尸。“ Sean Tan
2022年12月16日
The verge爆出eufy刪除產(chǎn)品描述中10條關(guān)于數(shù)據(jù)安全的承諾， 十來(lái)家媒體再次報(bào)道。
1.2-Eufy刪除10條?privacy commitment-?
首先不得不佩服老外的執(zhí)著，The Verge的記者 SEAN HOLLISTER 通過(guò) “時(shí)間機(jī)器”：Wayback machine 找到eufy的這個(gè)page修改前的詳細(xì)信息，這證明互聯(lián)網(wǎng)有記憶。老王我仔細(xì)對(duì)照privacy commitment的前后版本，發(fā)現(xiàn)確實(shí)如此，以下10條被干掉了。The Verge 報(bào)道傳送門：
二：關(guān)于Anker此項(xiàng)動(dòng)作背后的可能性分析
此前Anker 的公關(guān)（anker和旗下子公司共用一個(gè)PR部門）策略是為了把事情冷處理，這也是我們?nèi)河延懻摿撕芫靡院蟮倪_(dá)成的一致看法，最好的危機(jī)公關(guān)就是冷處理。
2.1: 為什么Anker要?jiǎng)h除10條安全承諾？
雖然品牌使用冷處理來(lái)給PR危機(jī)降溫，但是冷處理依然解決不了現(xiàn)有的危機(jī)，畢竟eufy品牌年銷售額幾十個(gè)億，隱私安全問(wèn)題會(huì)極大的威脅后續(xù)品牌和產(chǎn)品的銷售。那怎么解決呢？
仔細(xì)看一下刪除的10條安全承諾，內(nèi)容全都是針對(duì)本地化儲(chǔ)存的承諾，這也是eufy camera此前宣傳的最大的賣點(diǎn)：免費(fèi)本地化儲(chǔ)存，很顯然eufy 是準(zhǔn)備改變賣點(diǎn)，把這塊承諾刪除掉，后續(xù)不作為主賣點(diǎn)，這個(gè)東西可能是無(wú)奈之舉。畢竟已經(jīng)被爆出來(lái)說(shuō)使用云端儲(chǔ)存，有泄密可能性，且后續(xù)產(chǎn)品和品牌要繼續(xù)存活，新品迭代更新等，那就只能這樣斷臂求生。
刪除10條這個(gè)決策的依據(jù)應(yīng)該是無(wú)奈之舉，但是此前由于免費(fèi)本地化儲(chǔ)存是最大賣點(diǎn)，那么最大賣點(diǎn)都沒(méi)有了，對(duì)于品牌傷害很大，目前所見(jiàn)eufy的亞馬遜鏈接排名下滑厲害。
此舉可行？- 可行，無(wú)奈之舉
2.2: 為什么自從12月1日后不再回復(fù)The Verge的問(wèn)詢
首先Anker 的公關(guān)部門在危機(jī)剛爆發(fā)的11月29日正面回復(fù)MacRumors ，12月1日郵件回復(fù)The Verge，當(dāng)時(shí)依然矢口否認(rèn)安全漏洞，The Verge的負(fù)面報(bào)道也讓雙方關(guān)系惡化；之后一直不回復(fù)，可能是因?yàn)閍nker自己內(nèi)部也在協(xié)商如何處理此項(xiàng)危機(jī)，最終決定悄悄把-免費(fèi)本地化儲(chǔ)存保證安全-這個(gè)賣點(diǎn)從所有的product 售賣page移除，且隱私承諾的page也修改。
那這時(shí)候顯然不太能直接向The Verge正面回應(yīng)，因?yàn)閍nker也知道這樣一來(lái)the verge肯定找一大堆媒體再次瘋狂報(bào)道，說(shuō)anker認(rèn)慫了，之前的本地化儲(chǔ)存的承諾是個(gè)雞兒。
Anker在賭，賭The verge這類媒體不會(huì)死命咬著不放，這都半個(gè)月了還在每天跟進(jìn)，賭贏了的話，Eufy悄悄的把主賣點(diǎn)悄悄刪了，冷處理以后品牌暗暗舔舐傷口。賭輸了，又被The Verge拉出來(lái)游街示眾，這樣就很被動(dòng)，對(duì)品牌的傷害就很大了。顯然，anker低估了The verge記者的決心。
此舉可行？- 不可行，危機(jī)公關(guān)最重要的五大核心：及時(shí)、坦誠(chéng)、克制、擔(dān)當(dāng)、善后。坦誠(chéng)代表了品牌的擔(dān)當(dāng)，這次的品牌危機(jī)中顯然anker "eufy"沒(méi)有顯示出這點(diǎn)，有了錯(cuò)勇于承認(rèn)，并把自己放在弱勢(shì)的地位上博取廣泛同情，這是我比較認(rèn)可的操作。悄悄改動(dòng)主賣點(diǎn)和承諾的動(dòng)作，可能是anker 害怕之前的用戶大量發(fā)起訴訟或者賠償及退貨，美國(guó)禿鷲律師-集體訴訟制度還是很嚇人的，大量知名企業(yè)被敲詐幾個(gè)億乃至于幾十個(gè)億，幸好Anker在中國(guó)上市，沒(méi)有被盯上。
三：Eufy 品牌危機(jī)的傷害有多大
這次品牌危機(jī)我認(rèn)為對(duì)Eufy乃至于對(duì)Anker及其子品牌的傷害很大，目前測(cè)算至少幾個(gè)億乃至于更多（自己瞎算）；主要損失分為以下幾個(gè)方面：品牌資產(chǎn)，短期銷量，媒體關(guān)系,。
3.1 品牌資產(chǎn)
傷害最大的是Eufy品牌，2021年Eufy營(yíng)收30億，Anker整體營(yíng)收125.74億，這次造成的損失可能是10億級(jí)別的。在媒體曝光高峰12月1日到3日，The Verge等三十多家頂級(jí)媒體報(bào)道，然后12月16日又十多家頂級(jí)媒體報(bào)道（數(shù)字還在增加）；
Redit上有百萬(wàn)量級(jí)的曝光的熱烈討論，再加上twitter，F(xiàn)B等社交媒體傳播，eufy的FB和IG帖子下面也有數(shù)十個(gè)評(píng)論指責(zé)eudy的隱私保護(hù)政策，這次把a(bǔ)nker的不負(fù)責(zé)任的品牌形象廣泛傳播，很難想象后期要怎么挽回，可能需要半年乃至于一年讓民眾淡忘，然后通過(guò)一個(gè)個(gè)更牛的創(chuàng)新產(chǎn)品把人設(shè)立住。
12月3日，Eufy國(guó)內(nèi)的公眾號(hào)-Eufy悠飛直接改名Mach馬赫，Mach是新發(fā)布的蒸汽洗滌機(jī)，算是eufy的子品牌系列，但現(xiàn)在子品牌反過(guò)來(lái)把母品牌的公眾號(hào)吞了，可能預(yù)示著anker以后針對(duì)eufy的第二計(jì)劃，就是慢慢把優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品用其他品牌上架推廣，與eufy剝離出來(lái)。
3.2：短期銷量影響
從亞馬遜的數(shù)據(jù)排名能明顯看到其賣得最好的一款產(chǎn)品在小類 Bullet Surveillance Cameras排名前幾，降低到20多名，且之前eufy好幾款產(chǎn)品都在小類前25，目前就一個(gè)獨(dú)苗，更有一些非VP的評(píng)論在評(píng)論區(qū)指責(zé)eufy的隱私安全承諾是假的。
除了亞馬遜，anker的渠道其實(shí)有很大一部分是國(guó)外線下以及分銷模式拿到的，那么由于品牌危機(jī)導(dǎo)致的客戶購(gòu)買意愿下降，同時(shí)會(huì)影響B(tài)端的數(shù)據(jù)；目前這塊也會(huì)讓明年eufy的銷量有大的下滑，具體看明年上半年anker的財(cái)報(bào)。
3.3: 媒體關(guān)系
此次危機(jī)我認(rèn)為媒體和KOL關(guān)系的影響最大， 因?yàn)楸娝苤珹nker及其子品牌在新品發(fā)布就是三板斧，第一大量的頂級(jí)科技媒體在宣發(fā)日發(fā)news鋪量刷屏，第二找頂級(jí)的Youtuber深度，第三找 科技媒體后續(xù)做深度測(cè)評(píng)。參見(jiàn) ankermake 3D打印機(jī)的發(fā)布案例分析。Anker 860萬(wàn)美元的3D打印機(jī)眾籌項(xiàng)目，營(yíng)銷手法拆解
紅人：YouTuber大佬Linus，這個(gè)擁有一千多萬(wàn)粉絲的大佬在11月29日左右視頻中專門講了Eufy的安全漏洞，且說(shuō)以后再也不跟Anker及其子品牌有任何合作。這種頭部大佬具有相當(dāng)厲害的示范作用，很多小Youtuber以后可能也會(huì)受其影響不再測(cè)評(píng)，亦或者測(cè)評(píng)要價(jià)更加多。
媒體：12月3日Android central 和Review Geek 發(fā)布不再推薦Eufy， The verge這樣子追著打肯定也不會(huì)再測(cè)評(píng)發(fā)布，還有第一波媒體報(bào)道過(guò)eufy隱私問(wèn)題的CNET，tomsguide等等也有一定可能性不會(huì)再接eufy乃至于anker及其他子品牌的。
四：品牌危機(jī)的正確處理方式
4.1 anker的品牌危機(jī)公關(guān)的失敗之處
這次Anker 的品牌危機(jī)處理我們都認(rèn)為有些問(wèn)題：
第一缺乏跟媒體的直接溝通，一直用郵件而不是直接電話，沒(méi)有撫平媒體記者情緒；
第二 沒(méi)有及時(shí)溝通跟進(jìn)，比如the verge就吐槽做12月1號(hào)以后anker就再也沒(méi)有回應(yīng) ；
第三缺乏大品牌的擔(dān)當(dāng)，悄悄地修改了品牌的因素承諾。
寫(xiě)到這里可能很多朋友對(duì)anker的品牌危機(jī)對(duì)應(yīng)失望了，我想失望的原因里面有很重要的一塊是因?yàn)閍nker是國(guó)貨之光，跨境電商的帶頭大哥，但是帶頭大哥這次給我們沒(méi)帶好一個(gè)榜樣。我認(rèn)為是為明年期望太高，畢竟我們誰(shuí)也不知道anker內(nèi)部到底決策流程是什么，在做決策的時(shí)候考量最大的因素為何。
作為一個(gè)上市公司，anker的公關(guān)需要慎之又慎，且由于品牌和產(chǎn)品本身的賣點(diǎn)反過(guò)來(lái)打臉的情況大家都不想，所以這次的品牌危機(jī)決策我只能站在一個(gè)海外市場(chǎng)人的角度給出自己的見(jiàn)解。
4.2 品牌危機(jī)公關(guān)怎么做？
危機(jī)公關(guān)有核心五大原則：及時(shí)、坦誠(chéng)、克制、擔(dān)當(dāng)、善后。
及時(shí)：危機(jī)公關(guān)素有“黃金48小時(shí)”的時(shí)間限制，越早回復(fù)，越能控制事態(tài)的發(fā)展；
坦誠(chéng)：坦誠(chéng)地對(duì)待已有的問(wèn)題，承認(rèn)品牌的失誤這不是軟弱，是敢于承認(rèn)錯(cuò)誤；
克制：跟媒體和當(dāng)事人溝通需要克制，因?yàn)槿魏我痪洳划?dāng)言論都會(huì)被媒體無(wú)限放大和解讀；
擔(dān)當(dāng)：為錯(cuò)誤兜底，賠償客戶損失，比如汽車品牌動(dòng)不動(dòng)就召回幾十萬(wàn)臺(tái)車；
Forbes 上有篇文章推薦大家閱讀：PR危機(jī)公關(guān)的13個(gè)黃金法則
1. Take Responsibility
2. Be Proactive, Be Transparent, Be Accountable
3. Get Ahead Of The Story
4. Be Ready For Social Media Backlash
5. Remember To Be Human
6. First Apologize, Then Take Action
7. Monitor, Plan And Communicate
8. Seek First To Understand The Situation
9. Listen To Your Team First.
Etc。。。
后續(xù)我會(huì)寫(xiě)一篇危機(jī)公關(guān)的案例和處理步驟，讓大家更好的了解行業(yè)公司是怎么處理此類問(wèn)題的。
ok，今天就寫(xiě)到這里。
最后， say my name!
老王-公眾號(hào)：一個(gè)想做品牌的推廣
博客：marketingshuo.com
個(gè)人微信號(hào)：marketingshuoeric
知乎：eric wong ( https://www.zhihu.com/people/eric-wong-10 )
咱們下周不見(jiàn)不散。
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