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經(jīng)過前面一系列的努力，你獨(dú)立站開始出單了。

你每天打包、發(fā)貨，看著訂單每天都上漲，感覺獨(dú)立站出海真是好極了。

突然，你收到一封郵件，寫著“我要退貨”。

這可怎么整？煩死了。

不管吧，怕人家一個(gè)小視頻上了網(wǎng)，負(fù)面影響可就大了

管吧，又不知道怎么說，完全不知所措。

新手賣家?guī)缀醵寂绿幚硎酆髥栴}。

其實(shí)有辦法讓售后危機(jī)處理好，甚至還可以有幾率讓售后變成一次再宣傳，提高你的復(fù)購(gòu)率。

現(xiàn)在我將分享一套客服工作流程SOP，讓你面對(duì)客戶問題時(shí)，不再恐慌，有章可循。

第一部分，售前

這部分的關(guān)鍵點(diǎn)：不要讓客戶帶著疑問走掉。

你回憶一下自己網(wǎng)購(gòu)的經(jīng)歷，買東西特別是參數(shù)比較多的，看了半天迷迷糊糊，不如直接問客服。

可是有些客服那是真的難受，好像聽不懂你說啥呢。

只會(huì)親親的叫，煩躁的不行，這時(shí)候你還買么？

我反正是掉頭就走，你自己親吧。

客戶拿不到想要的答案，就會(huì)走掉。

咱們要做的就是提前準(zhǔn)備好一些客戶可能會(huì)問的問題。

1、建立一個(gè)FAQ頁面

把平時(shí)問的最多的問題都放進(jìn)去，比如“發(fā)什么快遞”，“幾天能到”，“尺碼怎么選的”？這些都整理出來，放到一個(gè)單獨(dú)的頁面，客戶自己就會(huì)去找答案。

2、準(zhǔn)備一個(gè)回復(fù)模板

以我多年的經(jīng)驗(yàn)，你寫上了，那也擋不住他不看啊。所以你再準(zhǔn)備一份答案，存在文檔里。有客戶問，你就直接復(fù)制粘貼，改幾個(gè)字，這樣不但能減少你工作量還能提高回復(fù)速度，現(xiàn)在客戶都可急了，你回復(fù)慢了人家都走出1公里了。

那么很多朋友就會(huì)問了，那這些常見問題，我也不知道啊 我也想不全啊，怎么辦？

這個(gè)簡(jiǎn)單，你去同行獨(dú)立站抄，明白吧。抄他的FAQ，然后去他的客服問，多找?guī)讉€(gè)同行你啥都明白了。

競(jìng)對(duì)是很好的老師。

第二部分，售中

這部分的關(guān)鍵點(diǎn)：客戶最最關(guān)心的問題就是--貨到哪了。

付完款之后，客戶都著急的，怕你騙他不發(fā)貨，或者快遞走的慢。

以我的經(jīng)驗(yàn)，問貨到哪了這個(gè)事，得占客服咨詢了的70%多。

這個(gè)東西如果處理不好，客戶的焦慮感就直線上升，老外情緒不穩(wěn)定的很多，你就會(huì)見識(shí)到很多歇斯底里的事。

怎么辦？

1、主動(dòng)告知物流狀態(tài)

別等客戶來問，主動(dòng)點(diǎn)。利用我們之前講過的“購(gòu)后郵件”，在發(fā)貨后，主動(dòng)把物流單號(hào)發(fā)給客戶。如果物流有延遲，也要主動(dòng)發(fā)郵件告知對(duì)方。

2、做一個(gè)物流查詢頁面

不要甩一個(gè)17track鏈接就拉倒了，客戶還得自己查，體驗(yàn)不好，現(xiàn)在獲客這么難，你不表現(xiàn)的好點(diǎn)，讓人舒服點(diǎn)，你還想要復(fù)購(gòu)呢？想啥呢。

以shopify為例，有插件可以幫你做一個(gè)網(wǎng)站自己的物流查詢頁面。客戶在你的網(wǎng)站里就能查，也不用跳轉(zhuǎn)了，點(diǎn)一下就行，體驗(yàn)感就會(huì)好很多。

第三部分，售后

這部分的關(guān)鍵點(diǎn)：安撫情緒，給足好處，把危機(jī)變成機(jī)會(huì)。

這是整個(gè)流程中最考驗(yàn)人的地方，客戶收到貨，有問題或者想退貨。

處理得好，客戶會(huì)比之前還信任你，處理不好，可能就會(huì)損失好幾個(gè)潛在客戶。

怎么辦？

分享一下我們常用的處理投訴的萬能公式，叫：L.A.S.T

1、L,Listen，傾聽

別著急解釋或者反駁。讓客戶把他的不滿和憤怒牢騷都說出來。說破無毒啊。

你只需要說：“請(qǐng)您說，都告訴我，我這邊聽著”

2、A，Apologize，道歉

不管是不是你的錯(cuò)，先道歉。為了客戶的糟糕體驗(yàn)而道歉。“非常抱歉給您帶來這么不好的體驗(yàn)”，這句話萬能。

3、S，Solve，解決

提供一個(gè)清晰，具體，可執(zhí)行的解決方案。千萬別說“我看看怎么辦”，讓客戶等，人家?guī)е鴼鈦淼模阕屗龋偷戎ㄥ伆伞?/span>

要說：“我現(xiàn)在給您補(bǔ)發(fā)一個(gè)新的，您不用把就得退回來了”，或者“我立刻給您辦理退款，預(yù)計(jì)24小時(shí)內(nèi)到賬”。

4、T，Thank，感謝

感謝客戶把這個(gè)問題告訴你。“非常感謝您指出了我們的問題，這能幫助我們未來做的更好”。

這里有個(gè)問題，你要清楚。

上面是處理確實(shí)是我們有些問題的情況，比如質(zhì)量問題啊，這些。

但你還會(huì)遇到很多白嫖的，這種也不少。

這怎么辦？

就要看你的選擇了。我反正是硬剛，保存好發(fā)貨證據(jù)這些。拒絕對(duì)方不合理的要求，然后最近幾天多搜索看看自己的品牌，有沒有負(fù)面，有負(fù)面你就貼證據(jù)和他撕幾輪。

一般貨值不高的情況下，白嫖都是慣犯，不止針對(duì)你一個(gè)人，所以他可能也不會(huì)發(fā)什么，這個(gè)具體問題具體分析吧。

當(dāng)然你也可以退款拉倒，息事寧人。這是你自己的選擇。

一個(gè)例子

有個(gè)粉絲是賣戶用品的，一個(gè)客戶因?yàn)閹づ裼袔讉€(gè)小線頭，認(rèn)為做工不好，憤怒的要求退款。

他沒有爭(zhēng)辯。在查看好對(duì)方發(fā)送的證據(jù)圖片后，判斷確實(shí)是這邊的問題。

立刻道歉，然后說：“您不用退了，直接給您再發(fā)一個(gè)新的，這個(gè)舊的就當(dāng)送您了，非常抱歉我們的品控出現(xiàn)了問題。”

那個(gè)客戶被他的態(tài)度打動(dòng)了。后來不僅沒退款，還成了他的鐵粉，主動(dòng)在各種戶外論壇幫他宣傳。

一次成功的售后，比花幾百美金打廣告還有用。

最后

分享了一整套我們正在使用的客服工作流程sop，希望你在處理這些問題的時(shí)候，不慌亂，更加游刃有余。

現(xiàn)在應(yīng)該做什么？

打開你的文檔，把過去一周，被客戶咨詢最多的那些問題寫下來，然后寫一個(gè)你自己滿意的，標(biāo)準(zhǔn)的回復(fù)。

什么？

沒有啥問題？

那就去找你的競(jìng)對(duì)收集一份。

畢竟，他是我們的好老師。