點擊藍字關注我們 全文 1750?字，預計閱讀 5 分鐘 隨著獨立站的市場競爭愈發激烈，如何通過精細化運營來提升對客戶的分析洞察、增強客戶忠誠度、提高復購率，并最終實現業務增長，已經成為每個商家必須面對的挑戰。 在由?店匠科技（Shoplazza）攜手 Snapchat、亞馬遜云科技 聯合主辦的「獨立創新 站啟未來 — 2024獨立站破局增長峰會」上，店匠科技 高級運營總監 Cici 便結合豐富的實戰經驗，分享如何通過精準洞察客戶需求、定制化的營銷策略以及優化客戶體驗，實現客戶價值的最大化，借助精細化運營推動獨立站的長期增長。 內外部挑戰的雙重壓力 Cici 從當前獲客成本激增的市場環境開始分析，指出做客戶層面的精細化運營，源于許多內外部挑戰。 數據顯示，86% 的行業在谷歌搜索廣告中 CPC 平均增幅在 10%，有些行業甚至高達 24% 以上。而今年全行業的 Meta 廣告 CPA 平均上漲 17.3%，CVR 轉化率則下降 10% 。由此可見，主流廣告投放渠道上的獲客成本均在上漲，整體營銷費用提高。 除了外部獲客成本，Cici 進一步探討了商家在內部運營上遇到的挑戰。比如在人才上，市場中缺乏懂得海外本土消費者需求、擅長用戶洞察的運營型人才，而且做用戶分層、用戶數據分析、用戶精準營銷的策略型人才也同樣缺失。此外，在工具上也缺少了較好的一體化系統進行會員信息收集、人群畫像分析、精準營銷、自動化營銷的整體運營。 她強調，從獲客、激活、留存、轉化到口碑裂變的每個階段，都有更精細的內容要完成，商家必須從客戶的精細化運營著手，提升運營團隊的專業能力和運營效率，從而綜合提升 LTV。店匠Shoplazza 未來也將攜手生態伙伴為客戶精細化運營帶來一體化的解決方案。 精細化運營的三個核心階段 Cici 提出，客戶的精細化運營的過程可以細分為可處理、可分析、可運營三個階段，并且圍繞其中的關鍵點給予商家策略建議。 可處理 在可處理階段，其目標確保商家能夠有效地收集和處理客戶數據。例如，通過在獨立站的多個頁面（如商品詳情頁、購物車、會員落地頁）設置郵箱訂閱按鈕，提高訪客的會員注冊率。再利用智能標簽能力自動生成各類標簽，如用戶行為、偏好、購買歷史等。 而 店匠Shoplazza 未來也將利用大數據和算法能力，自動生成預測標簽，如折扣敏感型、新品偏好等等，在人貨場三個維度提供更完整的標簽體系。 可分析 店匠Shoplazza 在此階段，推出了高級 BI 自助看板，整合了銷售數據、用戶行為數據、營銷活動數據等，并提供豐富的數據分析工具，使得商家能夠實時同步和更新數據，并及時、準確地做出決策。 還能利用豐富的標簽進行更細致的交叉分析，例如，將常規的 RFM 分析和用戶在獨立站內的購買行為、商品銷售數據相結合，進而分析高價值用戶更喜歡購買什么類別的商品？消費的特征和周期性大概是什么樣的？從而不斷調整商品的組合推薦、網站頁面產品的布局以及 Email 的個性化推薦。 可運營 在前兩個階段實現更多樣的人群劃分、更細致的數據分析以及用戶運營后，便進入真正可運營的狀態。店匠Shoplazza 在可運營階段正致力于建立新促銷中心，使得商家能夠圈定目標人群組，選定促銷類型，再制定給相應客戶群，實現個性化的分層促銷。 此外，還可以按人群、場景、商品、營銷、渠道交叉分析，制定最佳營銷策略，提高客戶忠誠度和復購率。 Cici 結合一個服飾品牌的例子展開分享，該品牌近一年里與 店匠Shoplazza 的客戶成功團隊圍繞提高老客復購率和增加 GMV 的問題進行分析，發現過去大部分的營銷費用被用于獲取首次新客上，而從首次購買到產生二次購買這一龐大客群則被忽視。 通過一系列精細化運營的改善動作，該品牌成功地將購買次數大于 2 的客戶所產生 GMV 的占比從 15% 提升至 20%。該提升進一步凸顯了精細化運營在提升客戶忠誠度和業務增長中的重要性。 可運營的核心，不僅僅是做一個客戶忠誠計劃，關鍵在于為不同的人群分層，做差異化、精準化的營銷策略。 ——店匠科技 高級運營總監?Cici 目前，店匠Shoplazza 正在搭建標簽底座能力更強的 CRM 系統，致力于和生態伙伴（如 Omnisend、Cartsee、Klaviyo等）做更深度的數據融合和交互體驗，助力商家更加輕松地實現客戶精細化運營，在未來愈發激烈的競爭中拔得頭籌。
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