做外貿(mào)難免要和客戶溝通，打電話無疑是最直接的方式，更易拉近距離、加強(qiáng)客戶對你的印象、提醒客戶對你郵件的及時查閱和回復(fù)，這對業(yè)績增長真的很有幫助。
打電話是即時的溝通，沒有撤回和修改的機(jī)會，因此要求外貿(mào)人要做好準(zhǔn)備。事實(shí)上，給客戶打電話也是需要一定的技巧的，本文將為大家分享一些技巧與話術(shù)模板。 ? 一、打電話前，先明確客戶需求 很多外貿(mào)人害怕打電話，因為不知道跟客戶說什么，久而久之就愈加抵觸這件事。 ? 事實(shí)上，打電話之前，要先明確客戶需求，才能根據(jù)客戶的需求侃侃而談。再來確定好你打電話的目的，比如說是因客戶信息不完整需要打電話了解、跟客戶談判價格等。如果打電話之前不能搞定這兩點(diǎn)?，就很容易在電話過程中產(chǎn)生停頓，不僅浪費(fèi)了客戶的時間，還會讓客戶感覺你很不專業(yè)。 ? 要想明確客戶需求，就必須弄清楚：客戶所處地區(qū)的大致經(jīng)濟(jì)狀況，結(jié)合客戶的公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和規(guī)模等判斷其大致需求，客戶的身份是貿(mào)易商、經(jīng)銷商還是終端者？根據(jù)客戶身份尋找能與客戶進(jìn)行深入溝通的話題和切入點(diǎn)。聯(lián)系人的角色是采購、老板、生產(chǎn)還是研發(fā)等？根據(jù)不同角色制定應(yīng)對策略。 ? 進(jìn)行上述分析后，再在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)下，進(jìn)行電話追蹤。 ? 二、電話應(yīng)該怎么打？ 面帶笑容，充滿熱情地跟客戶通話是最基本的要求，從而讓客戶記住你的聲音，記住你的名字。 ? 其次我們要明白，在外貿(mào)業(yè)務(wù)過程中，電話主要是起到“信息獲取”、“客戶提醒”、“客戶激活”、“推波助瀾”的作用，它也一定是與郵件相輔相成的。 ? 同時我們在打電話之前要事先打好草稿，列一個簡單的提綱，模擬一遍你要說的話，客戶可能問的問題，而你又要怎么去回復(fù)。在明確你這次打電話的“目的”的前提下，“設(shè)計”一個高質(zhì)量的通話內(nèi)容。 ? 三、什么時間打電話最合適？ 作為業(yè)務(wù)員，在外貿(mào)工作的過程中，準(zhǔn)確掌握客戶所在國家的工作和休息時間，是和客戶建立高效溝通甚至達(dá)成合作的關(guān)鍵因素。 ? 數(shù)據(jù)表明，65%的客戶在上班后的3個小時處理郵件，這個時間段發(fā)送的郵件，被閱讀和回復(fù)的幾率更大。除此之外，還應(yīng)該避開客戶在正常用餐時間或休息日打電話或發(fā)郵件，以免打擾客戶。 ? 以下為各位整理了世界各國的客戶上班時間對應(yīng)北京時間表： 亞洲 歐洲 北美 南美 澳洲 非洲 （圖片素材來自滴度醫(yī)貿(mào)網(wǎng)） 四、常見電話場景下的英文話術(shù) （對方）接起電話 ① Hello. XXX speaking. How can I help you?? 您好，我是XXX，怎么可以幫到您？ ② Good morning/afternoon/evening. This is XXX. How can I help you?? 早上好/下午好/晚上好，我是XXX，怎么可以幫到您？ ? 自我介紹 ① Hello. This is XXX .? 您好，我是XXX。 ② Hello. My name is XXX.? （正式）您好，我的名字是XXX。 ? 找人 ① May?I speak?to XXX?? 我可以跟XXX講話嗎? ② I'd like to speak to XXX, please.? 我想找XXX。 ? 告知來電目的 ① I'm calling to ask about xxx.? 我打電話是來詢問xxx。 ② I was wondering if it would be possible to...? 我想知道是否有可能... ? 對方不在或正忙 ① Could you please take a message? Please tell her/him that…? 能否請您留個消息，告訴他…… ② When is a good time to call?? 什么時候方便我再次來電？ ③ Could you ask him/her to call me back, please?? 能否轉(zhuǎn)告他請他回電給我？ ④ Okay, thanks. I'll call back later.? 好的，謝謝，我待會兒再打來。 ? （對方）讓你等待 ① Hold on.? 稍等。 ② One moment，please.? 請稍等。 ③ Could you please hold on a minute？ （正式）請稍等。 ? 與買家確認(rèn)重要信息 ① Let me see if I got that right.? 讓我確認(rèn)一下我是否正確。 ② I'm not sure I understand. Did you mean…?? 我不確定我理解到位了，你的意思是...對嗎？ ? 沒有聽清買家在說什么 ① I'm sorry, I didn't catch that. Could you please repeat yourself?? 不好意思，我沒聽清，您能重復(fù)一遍嗎？ ② Would you mind spelling that for me?? 您能把這個拼寫一下給我嗎？ ? 當(dāng)通話質(zhì)量不好時 ① I'm sorry, could you speak up, please?? 抱歉，您能說大聲一點(diǎn)嗎？ ② I'm sorry I can't hear you very well.? 不好意思線路不好，聽不清楚。 ? 結(jié)束通話 ① I will keep you updated on our progress.? 有新的進(jìn)展我會及時通知您。 ② Thank you for your time. Have a great day!? 謝謝，祝您愉快！ ? 五、打電話技巧 提升臨場反應(yīng)能力 即時溝通就意味著你需要處理很多臨時狀況。比如客戶提出你的價格太高了，你該如何反饋？老銷售就會通過控制對話節(jié)奏，用有感染性的語言打動客戶。比如即使要降價，老銷售也會強(qiáng)調(diào)價值，讓客戶在付款方式、交期、數(shù)量等上給予一定妥協(xié)，然后迂回說去找老板申請，之后向客戶反饋結(jié)果。 ? 注意對方的情緒變化 舉個例子，如果有一個客戶你跟他聊得一直不錯，有一天突然不理你了，那你一定要注意了。你可以主動詢問他是不是遇到了什么麻煩，不要錯過每一個和客戶做朋友的機(jī)會。 ? 關(guān)鍵信息要再次確認(rèn) 謹(jǐn)慎起見，在溝通時提到的所有關(guān)鍵信息，例如價格、貨期、賬戶等，都必須用郵件或者傳真的方式再確認(rèn)一遍，你的嚴(yán)謹(jǐn)不會讓客戶覺得“煩”，而是讓客戶更“放心”。 關(guān)注外貿(mào)獨(dú)立站全球營銷，分享更多外貿(mào)干貨
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