做獨立站運營，很核心的一項工作是去提升轉(zhuǎn)化率，但如何去提升轉(zhuǎn)化率呢，這其中，提升用戶信任是第一優(yōu)先級。 用戶信任實際上是一個很大的概念，往高層級的說，一個垂直品牌所做的所有營銷動作，本質(zhì)上都是為了去構(gòu)建用戶對品牌的信任；往落地的站內(nèi)運營轉(zhuǎn)化講，網(wǎng)站的視覺交互體驗、信息路徑設(shè)計、用戶購物旅程體驗、必備內(nèi)容的完整度、網(wǎng)站的信任標(biāo)簽等，都是構(gòu)成用戶進(jìn)站信任的模塊。 這篇文章主要從網(wǎng)站的信任標(biāo)簽來進(jìn)行梳理，看看什么是網(wǎng)站的信任標(biāo)簽，以及它能起到的作用是什么？ 01 信任標(biāo)簽的概念、特點 ● 信任標(biāo)簽，通常英文稱之為“Trust Badges”，也有翻譯為“信任徽章”。所謂徽章，指的是一些圖標(biāo)類的圖片，但在這里我將它的概念擴(kuò)大化了，除了徽章之外，其他一些能增強用戶信任的模塊（包含圖片文字），我也囊括進(jìn)來，統(tǒng)稱為信任標(biāo)簽。 信任標(biāo)簽通常是用一些承諾圖標(biāo)或者借助可靠的第三方認(rèn)證去“證言”，幫助提升用戶對你的網(wǎng)站的信任度。 02 信任標(biāo)簽的類型 ● 對于商城站點，信任標(biāo)簽一般分為技術(shù)認(rèn)證、主觀承諾、第三方信任背書幾大類，例如示例如下： 1. 網(wǎng)站安全徽章 網(wǎng)站安全徽章是顯示在瀏覽器地址欄，與域名相關(guān)。它是在注冊 SSL 證書時被給予的徽章標(biāo)記，代表著該網(wǎng)址的信息經(jīng)過了安全加密，用戶的結(jié)賬流程等敏感信息是被保護(hù)的，這可以增強人們的信任感。 普通型SSL證書 注冊了域名欄的ssl證書顯示如下，網(wǎng)址前面會有一個小的鎖形標(biāo)記 沒有ssl證書網(wǎng)站域名如下，顯而易見，這種“Not Secure”的聲明會極大影響人們的信任感，特別是涉及付款層面 增強型SSL證書 除了普通的 SSL 證書之外，還有一張增強型的 SSL 證書，叫 Extended Validation SSL，這種相比普通的 SSL 證書，還會在會地址欄顯示一行綠色的背景或者綠色的文字，通過特殊的標(biāo)記，進(jìn)一步加強用戶信任感。 這些證書通常是需要通過證書服務(wù)商去購買的，獲取方法可以參考： Shopify 安全域名鏈接的教程：https://help.shopify.com/en/manual/domains/managing-domains/secure-connections SSL 介紹：https://www.globalsign.com/en/ssl-information-center/what-is-ssl 2. 服務(wù)承諾 對于實體商品，用戶在下單購買時，非常大的一個考量因素在于用戶服務(wù)，提供一個良好且可實現(xiàn)的服務(wù)承諾，很容易收獲用戶的好感。 用戶服務(wù)承諾包含：客服的響應(yīng)速度、運輸承諾、質(zhì)保承諾、退換貨承諾。 用戶在購買下單時非常在意的一個點是物流運輸以及售后的服務(wù)保障，而費用在這兩項中又起到了很重要的作用。 如果你想升級用戶的體驗，也可以考慮提供免費送貨和免費退貨 這種承諾能比較有效的打消用戶的顧慮，但也需要注意，大家需要根據(jù)自己的實際情況去設(shè)計這個標(biāo)簽的呈現(xiàn)，比如你的商品如果不適合包郵，或者做不到30天免費退款，那對應(yīng)的標(biāo)簽內(nèi)容呈現(xiàn)就需要做些調(diào)整。 這種圖片徽章可以使用代碼添加到頁面，也可以設(shè)計師自己制作成圖片，通常放在首頁、產(chǎn)品頁。 3. 付款渠道信任徽章 支付是線上商城最敏感的環(huán)節(jié)，如果能提供用戶較為常見且信賴的付款方式，能減少用戶的顧慮。能提供的支付方式越多，用戶信任感會被加強。大家通常也會產(chǎn)生一個心理，支付渠道越完善，說明這家公司的實力越強。 常見的支付信任徽章示例如下 這種徽章內(nèi)容通常是放在購買按鈕的下方、頁腳以及結(jié)算頁面，用于增強信任。 4. 用戶評論 真實的用戶評論對產(chǎn)品或者品牌是非常好的信任背書，研究表明，72% 的人愿意僅根據(jù)產(chǎn)品評論和評級做出購買決定。一條商業(yè)評論可以將其轉(zhuǎn)化率提高 10%，這是在潛在客戶和商家之間建立信任的最有效方式之一。 在用戶評論這一塊，有很多值得采用的徽章模塊和證言工具。 Trustpilot http://Trustpilot.com 是丹麥的消費者評論網(wǎng)站，于2007年在丹麥成立，提供對全球商家的評論，有點類似國內(nèi)的大眾點評，深受國外用戶信任。 BBB https://www.bbb.org/ ?BBB全名是 Better Business Bureau（商業(yè)改進(jìn)布局），是一個成立于1912年的非營利組織，其目標(biāo)是促進(jìn)建立公平有效的市場，以便買家和賣家能夠建立互信。它由美國、加拿大和墨西哥的超過106家獨立本地組織聯(lián)合組成。該網(wǎng)址支持用戶對某個平臺提交評價，對于做北美市場的商家，該站點值得關(guān)注和維護(hù)。不過需要注意，該站點對國內(nèi)區(qū)做了屏蔽，訪問可能會顯示403。 Google Customer Reviews 評分徽章 Google Customer Reviews 是Google認(rèn)證的網(wǎng)站評論徽章，它是通過在用戶瀏覽Google shopping中的內(nèi)容時，Google隨機(jī)發(fā)送的用戶產(chǎn)品調(diào)查獲得的，商家自己無法上傳，且用戶需要在購買后才能加入該問卷。這個徽章的獲取需要登錄 Google Merchant Center 賬戶操作申請，有一定的復(fù)雜度，后面會專項進(jìn)行教程說明。 5. 媒體/合作品牌背書 權(quán)威媒體的報道，合作的有公信力的品牌，也能提供強有力的信任背書，拿戶外電源 bluettipower 舉例，首頁底部會帶上媒體的評價。 6. KOL 評測 紅人的評測，一定程度也能帶來用戶的親近度和好感度。來自專業(yè)人士的肯定，或者是真實的商品體驗，更能收獲用戶的好感。 7. 用戶案例故事 與KOL的所起到的作用類似，用真實的用戶場景來打動新的用戶，參考滑板品牌 maxfind 案例 8. 獲獎證書 獲獎證書包含產(chǎn)品、企業(yè)、參展等各種不同類型的獲獎證書，也可以用其他大平臺的證書來輔助提供信任，例如亞馬遜的 Best Seller 標(biāo)就會是很好的一個證書徽章。 03 信任標(biāo)簽可以提升轉(zhuǎn)化率嗎 ● 在數(shù)字世界中，人們對網(wǎng)上購物保持警惕是很正常的，特別是在目前的跨境行業(yè)中，有非常多的商家正在進(jìn)行一些不合規(guī)的做法，例如貨不對板，收到錢不發(fā)貨，這些行為極大的損害了那些正常運營和推廣品牌的商家。 我在做獨立站運營初期的時候，就經(jīng)常遇到很多用戶在郵件和社媒中詢問我們，是不是一個真實的品牌，甚至有的會因為站內(nèi)的一些錯別字，直接斷定你就是一個假公司，假品牌，從而放棄購買。 在與用戶深度溝通以后才發(fā)現(xiàn)，是因為用戶已經(jīng)經(jīng)歷了非常多的欺詐行為，導(dǎo)致他逐漸對于一個新的品牌本能的會保持警惕，這種信任度的缺失，對于整個行業(yè)是一種傷害。 在這種情形下，一個新品牌做好站內(nèi)的用戶信任極為重要。 平均而言，訪問電子商務(wù)網(wǎng)站的潛在客戶中有 75% 會放棄他們的購物車，信任徽章可能是與購物車遺棄作斗爭的部分答案。 幾乎四分之三的客戶沒有完成購買的原因有很多 ——Baymard Institute 的這項研究概述了主要因素。 幾乎五分之一的受訪者表示，他們不信任提供信用卡信息的網(wǎng)站，這就是他們放棄結(jié)賬流程的原因。 18% 的人表示對在線商店缺乏信任，很明顯，建立信任是提高轉(zhuǎn)化率不可或缺的一部分。 Econsultancy 進(jìn)行的一項調(diào)查 ?詢問了消費者在從他們不太了解的在線零售商處購物時影響他們信任的因素。 有很多不同的元素在建立信任方面發(fā)揮了作用，但最重要的因素是在網(wǎng)站上顯示信任徽章。高達(dá) 48% 的受訪者表示，信任徽章讓他們 確信該網(wǎng)站是安全且值得信賴的。 同一項調(diào)查發(fā)現(xiàn)，76% 的受訪者表示信任徽章影響了他們對網(wǎng)站的信任感。另有 61% 的人表示他們沒有購買，因為他們訪問網(wǎng)站時沒有可見的信任徽章或徽標(biāo)。 04 信任標(biāo)簽應(yīng)該放在哪里呢？ ● 對于內(nèi)容型的信任標(biāo)簽，網(wǎng)站的首頁、產(chǎn)品詳情頁、品牌介紹頁，活動落地頁都適合放入； 服務(wù)承諾類適合放在首頁、產(chǎn)品詳情頁； 支付渠道適合放在頁腳底部、加購按鈕下方； 注意這些信任標(biāo)簽，需要配合用戶的主要瀏覽區(qū)域進(jìn)行放置，盡量放在用戶精力聚集的地方。 CXL 研究用戶的行為軌跡時，發(fā)現(xiàn)大部分用戶的視覺焦點如下，基本都是左上到右下，這也能幫助我們怎樣去更高效的做好布局。 整體而言，信任標(biāo)簽對于一個新進(jìn)入站點的用戶來說是增強信任的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。以上從范圍上做了一個大致的例舉，但實際中還會有更多不同的實際內(nèi)容，大家可以比對下自己的商城，是否已經(jīng)有了這些呢？ 跨境Nav，一個專注于研究、定期分享跨境電商全流程工具的公眾號。記得?；貋砜纯础?/p>
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