“真正的信任，它是軟性的，而不是硬性的。硬性的事情是必要的，軟性的事情是非常難做到的。如果你做到了軟性的事情，才能拉開跟別的同行的差距。  ”

本期節目介紹

想象一下你第一次訪問 DTC 網站的情形，你對品牌、產品質量或是用戶滿意度一無所知。跟其他消費者一樣，你很可能會希望從其他已消費過的用戶那里了解到一些評價，尋找符合自己需求的某些證據。

對于網站背后的 Shopify 商家來說，尤其是新手商家，如何通過在線品牌官網實現和消費者們的有效溝通？應該怎樣去彌補這些潛在用戶可能產生的信任缺口呢？這幾乎是所有新手都需要面對的難題。

信任是購物過程中的必備條件，尤其當消費者隨便點一下鼠標就會有數不勝數的選擇的時候。所有的商家都要從零銷售與零口碑做起。通過今天節目的技巧分享，你或許能夠更好地吸引一批最初的購買者，然后慢慢積攢口碑，從而吸引更多的消費者。

本期精彩提前看：

• 影響在線顧客的消費選擇的因素有哪些？
• 面對剛起步的新網站，顧客從產生認知到產生消費，經歷了哪些心理過程？
• 對于 Shopify 新手商家，如何優化網站來獲取和提高顧客信任度？

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本期特別介紹

本期是一期無嘉賓的特別節目，由主持人開毅和大家分享“如何和顧客建立信任”的話題。更多資訊大家可以移步小程序收看，了解更多細致且易操作的實操技巧和建議。

本期精彩節選

Q: 影響在線顧客的消費選擇的因素有哪些？

開毅: 第一是店面的設計專業性，即網站的設計感。第二是購物體驗的安全性，如果你能夠為顧客提供更加值得信任的付款渠道，他們也會更信任你。第三是產品的質量，不論是做高價還是平價產品，消費者一定會關心質量，只不過是對質量的預期有所不同。第四是商家的信譽，網站上“關于我們”和“聯系我們”的頁面，對團隊和品牌的文字描述以及產品頁面下的社交驗證，都是籌碼之一。第五是購物政策，發貨和運送時間夠不夠透明？你可能堅信自己是誠實而且值得信任的，但是消費者未必這么想。最后一點是售后體驗，這點其實就是將心比心，開店的人也是消費者，我們在做店鋪運營的時候，我們也會在網上去購物，我們希望別人提供什么樣的售后服務，我們就應該提供給我們的客戶同樣的服務。

Q: 面對剛起步的新網站，顧客從產生認知到產生消費，經歷了哪些心理過程？

開毅：首先顧客會通過商店設計、產品信息、購物政策等對網站有個初步的預判：這個網站是否值得信任？之后他們會進行初步購物體驗。舉個例子，疫情期間有很多商家在自己的店鋪上開始售賣防疫產品，然而這和他們之前主打的產品品類是完全不同的。推廣防疫產品，首先肯定是針對網站上的老顧客去推廣，老顧客訪問了網站之后，發現網站在售賣防疫產品，試想他們會怎么樣去評估這個事情？顧客第一關心的主要是售賣的防疫產品是否合規，即判斷產品質量。之后他們會查看shipping policy（運輸政策），多快能收到貨？如果我去其他網站購買，需要多久收貨？這些都在消費者的腦海中快速地被計算后才產生購物行為。

Q :對于 Shopify 新手商家，如何優化網站來獲取和提高顧客信任度？

開毅：總結一些要點，僅供參考。

• 頁面優化，包括產品文案、圖片、評價和各類費用的詳細說明，以及“關于我們”和“聯系我們”頁面的信息需要做到透明具體。
• 產品定價，不宜過高或過低，需要合理定價。再配合促銷活動，讓顧客可以輕松簡單地獲得折扣。
• 社交媒體賬號與運營，包括Facebook,Instagram,Pinterest等主流平臺。
• 品牌定位和品牌價值觀，包括品牌定義、品牌理念和受眾人群，以及背后的社會使命感。
• 第三方平臺認證，例如其他平臺的認證Badge、用戶評價和媒體正向報道等。

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