如何順利度過目前的購物季客服高峰期？

不論你的營銷活動有多高明，你的配送時效有多快，或者你今年的包裝有多么賞心悅目，一個薄弱的客服策略會讓顧客感到挫敗。 

隨著黑色星期五網絡星期一（黑五網一）的到來，加上常見的節假日購物高峰、因高訂單量導致延長的配送時間、以及新冠疫情的限制，今年必定會給服務團隊及小企業主們帶來一定的挑戰。

如果你從現在開始準備，就可以為你的企業減少客服方面的挑戰。

如何為節假日購物高峰提供客服支持

新冠疫情徹底顛覆了人們的購物體驗。盡管去年美國人在線上的消費金額首次超過實體店，但今年的網購已經成為一種常態和必要。  

根據 Shopify 最近的一項調查，90%的企業主認為今年的黑五網一買家會在網上比在實體店購買更多的商品，甚至擁有有固定零售點的商家也抱有同樣的想法。未來已經向前推進；如今，每一項業務都是在線業務。  

在線下單為買家提供了前所未有的便利，最近也成為許多獨立企業的生命線。但它也附帶著自身的挑戰：發貨延誤、操作失誤以及與預期不符。顧客購買出錯的方式有很多種。因此，今年你可能面臨大量的服務升級。  

以新的營銷策略和一個有條理、周到的客戶服務方法來迎接黑五網一，意味著你可以將在退貨上花費的時間和金錢降到最低。畢竟，盡管黑五網一是一個高訂單量的銷售旺季，你仍然需要跟你的新老顧客培養一個持久的關系。  

有序安排

寫下你的商業伙伴或員工需要知道的所有重要信息。包括你的營銷策略、黑五網一促銷、預期需求與發貨時間，以及誰會隨時待命等。

對這些信息進行清晰有條理的記錄將有助于你和與你共事的季節性員工或類似人員了解最新情況。這意味著你將更好地了解如何回答顧客關于促銷、配送時效等相關問題。還可以幫助你更輕松地追蹤郵件的根本原因，例如，促使顧客給你發郵件的確切優惠或促銷活動。  

列出易錯清單

最好的商業決策是那些完全根據歷史背景作出的決策。根據過往經驗，列出一個節假日購物高峰期最有可能出現的情況（或壓力最大的情況）。以下是許多商店遇到的一些例子：

• 熱銷產品缺貨
• 派件延誤或丟件
• 支付處理器等系統中的第三方中斷 

確定你可以主動提供服務的領域

主動的客戶服務，或者在問題出現前提前聯系顧客，可以預先解決常見的問題，根本不需要等顧客聯系你。這包括從以往顧客報告或反饋的問題中學習并作出改善，尤其是在像黑五網一這樣的高訂單量銷售期之前。  

主動的服務是強大的，因為它常常減少了你可能收到的一些簡單、低價值的問題，從而把時間用來幫助其他顧客。

1.確認你的聯系信息是最新的

沒有什么比顧客遇到問題卻無法聯系你更讓他們挫敗的了。想想你的主要客服渠道——你是提供電話服務、在線聊天、郵件、即時消息、短信還是社交媒體站內消息？或以上全部？  

確保你向顧客提供清楚的信息。這意味著你要在每封郵件的結尾、網站首頁及中間位置，以及你所有的社交渠道上放你的聯系方式。在你的網站上，一定要包括一個 “聯系我們”的頁面，并把你的信息添加到FAQ（常見問題）頁面，以防顧客找不到他們想要的。  

讓顧客知道什么時候能收到你的答復，例如，兩小時內，一個工作日內，或任何你能承諾的時間。信守承諾，提供超值服務比讓顧客不知情、感覺自己被忽視要好。

2.根據之前的顧客反饋采取行動

與軟件公司如何利用顧客輸入進行產品開發和升級一樣，你也可以使用顧客的重復反饋作為催化劑來研究產生問題的根本原因。通過這種方式，你將把客戶服務作為用戶研究使用，而這正是一種提高轉化率和復購率的有效方式。

以下面的問題為例：

• 它能準時送達，趕上我們的節假日派對嗎？
• 我穿 Vans 13碼的。你的鞋子13碼適合我嗎？
• 你覺得我岳父會喜歡這個作為禮物嗎？
• 這個咖啡桌跟我客廳的家具相配嗎？
• 這款山地車適合新手嗎？

雖然每個問題都有明顯的不同，但你可以從這些問題看出來，顧客們不外乎在為清晰度（不理解）或可見度（無法找到更多信息)而掙扎。你的顧客最常問什么問題？你能找出他們問題背后的主題嗎？還有什么能讓他們更清楚呢？你可以在哪里添加更多的信息，這樣他們就可以在不聯系你的情況下閱讀更多信息？

一旦你認真考慮過這些，就可以利用黑五網一高峰期之前的時間作出改善，以節省你和你的顧客在這個高訂單量、高壓力時期聯系的時間。

3.使用自動化工具聯系顧客

當顧客首次進入你的網站時，使用自動化工具如機器人來聯系他們，看看他們是否需要幫助找到任何東西。

當你首先接觸顧客時，你可以主動銷售，也可以主動提供服務。聯系顧客并提供你認為他們可能喜歡的其他產品，這樣可以為他們節省在其他地方尋找禮物的時間和麻煩。

你可以在顧客棄購或下單后給他們發一封自動郵件。棄購郵件可以分享與他們未下單的產品相似的產品。而下單后的郵件則可以提供一些與他們已經購買的產品互補的產品。

4.預防顧客因已知問題而感到挫敗

在高峰期間，傅用主動服務來聯系顧客解決已知問題，如發貨延誤、低庫存、或訂單無法追蹤等。只需要給顧客發一條短信或一封郵件，告訴他們你已經知道問題的存在并且正在努力解決它。Shop 在這方面提供了幫助，因為它會自動發送有關顧客訂單的更新，讓他們了解情況。  

準備好顧客溝通

回顧下你列出的可能出現的最常見（或最有挑戰性）的問題清單 。針對每種情況，你都應該創建、審核或修改預先寫好的客服回復。在安靜時刻寫出來的的回復可能會比在壓力下寫出來的回復更加清楚全面。

這將使你的回復保持一致。如果你正在尋找任何有用的模板來開始，比如我們在上面鏈接的模板，請記住它們是作為一個起點的——個性化是關鍵。以下操作將改善大多數你保留的回復：

提高清晰度

簡潔、直接的語言會減少混淆的幾率，從而減少顧客需要問額外問題的機會（這種情況你們都希望避免）。

添加更多信息的鏈接

有什么常見的后續問題你可以在第一次回復時告知？明確顧客在需要時如何獲取更多信息。例如：

? 問題：如果我不喜歡我訂購的沙發，你們的退貨政策是怎樣的？

? 回復： 我們很樂意在您收到訂單后60天內提供最佳的退貨政策。我們會承擔退貨的運費，外加50%的手續費。

?添加后續內容：為了確保您確切知道您的家具在家里看起來是什么樣的，請在這里訂購免費的布樣。

調整你的自助服務以應對節假日購物旺季

確保所有你的自助服務項目都是準確的，這樣顧客就可以在不聯系你的情況下找到他們需要的幫助。這也消除了當顧客無法在你的網站上找到準確或最新信息時的挫敗感。

更新FAQ頁面：確保你分享了準確的信息，并使你的回答容易找到。例如，你可以從你的訂單確認郵件、物流更新郵件和聯系頁面鏈接到FAQ頁面。FAQ的完美目標是一些相當常見的問題同樣的回復適用于大多數顧客，而人工服務代表無法增加更多額外價值的情況。

更新幫助內容：如果除了FQA頁面之外你還有一個幫助中心，確保上面有你所有最新的發貨時間、費用、退貨政策等。例如，在線沖浪商店 West Path 告知顧客他們的訂單預計何時發貨，并在正常及高峰時期提供預計用時。  

用去年的數字來預估今年的工作量

即使你沒有準確的數字，你可能大概知道額外花費了幾個小時去處理不斷收到的消息和郵件。以下是一個計算工作量的簡單例子。

“去年這段時間里，我有X位獨特的顧客，處理了Y個服務請求。”

Y個請求 / X 位顧客 = 你的聯系比。

因此，35個請求 / 100 位顧客意味著聯系比是0.35。每100位顧客，你應該預計會收到35個問題。

如果你能粗略估算出你將有多少付費顧客，你也可以預測你對客服的需求。知道這個比例也是衡量你的"快速取勝"效果的一個好辦法。如果你能幫顧客自己獲取答案或解決他們問題的根本原因，那么你的聯系比應該隨著時間的推移而下降。考慮到你預計的工作量，你可以制定一個可靠的計劃，在購物季期間保持你的服務水平。  

為在社交媒體上接觸的顧客制定計劃

許多企業犯下的一個重大錯誤是沒有為那些在社交媒體上尋找服務的顧客制定計劃。這種情況我已經見過很多次了：一位顧客在一條 Instagram 帖子下留了一條負面評論，該公司作出回應，最終在現有及潛在顧客的眼前，處理了一個相當嚴重的服務情況。  

更糟糕的是，這常常會讓其他挫敗的顧客留下評論，尤其是如果他們覺得自己在正常服務渠道受到忽視的話。  

你的團隊是否有足夠人手來支持社交升級？如果答案是否定的，那么你需要提前寫好一個回應，以重新引導顧客至另一個不同的渠道。同樣重要的是，你最好把精力集中在一至兩個社交渠道上，而不是在許多社交渠道上分散你的存在感。尤其是在黑五網一期間，顧客會把你的社交賬號作為真實信息的來源。  

在Facebook上，你可以創建自動回復，讓你的顧客知道你會盡快回復他們，或者他們需要給你打電話或發郵件以獲得幫助。在其他不允許自動回復的渠道上，寫一個簡短的回復，包括如何、何地、何時他們可以聯系上你：

這使你能夠在幫助顧客時查看他們的完整記錄，而不是根據用戶名來拼湊顧客的身份及購買的產品信息。  

雇人臨時幫忙

可以考慮讓朋友或同事在你最忙碌的時候幫你幾個小時。即便他們只能處理基本問題，他們也能讓你騰出時間來服務更高價值的顧客或處理更棘手的情況 。  

虛擬助理可以是一個擴大服務范圍的經濟高效的選項。例如 Worldwide101 每年都會為需要在臨時繁忙時期擴大客服規模的電商企業提供經驗豐富的虛擬助理。  

成本略有差別，但是一個熟練的虛擬助理能夠迅速上手，并為你創造空間專注于其他人無法處理的工作。只需要記住，無論你向誰求助 ，他都將是你公司面對許多顧客的代言人。在讓他們開始之前，確保他們知道你公司的聲音、語氣和風格。

有效處理黑五網一高峰

即使你覺得已經為即將到來的旺季做好了萬全準備，你仍然需要考慮在流量高峰期那幾天如何度過黑五網一。這里有一些方法可以讓你在任何情況下掌控局而。

利用服務自動化為你工作

自動化是一種強大的工具，尤其是在高訂單量期間。它可以做幾件事：回答簡單的顧客問題，這樣你就不必介入；把低價值的對話轉移到另一個收件箱，這樣你就可以專注于高價值的對話和升級，并讓顧客知道何時有人會回復他們。  

自動化還可以將請求匹配至正確的地方，不論是正確的收件箱、人員還是部門。它還可以根據你的情緒，按緊急程度來安排你的對話。  

讓自動化為你工作的關鍵是保持它的個性化。這意味著為顧客設立明確的期望值，讓他們知道何時會有人來回復他們，以及需要多長時間才能解決問題。  

一個自動應答器也不必聽起來像企業自動機器人3000一樣。當你寫一個自動回復時，想想你在實體店時會如何與一個等待你為他們服務的顧客交談。友好地回應，表示你了解了他們的需求，并讓他們知道你何時有空。只是要確保你的機器人不是那么像人，以至于你的顧客以為他們正在跟真人交談。

充分利用電子郵件

收件箱爆滿會引起各種的焦慮。但是，與你的顧客直接交流會是你在這個節假日購物旺季最大的優勢之一。郵件讓你能夠根據時間表進行回復，而不是在當下。它還提供了更強大的自動化功能，讓你能夠交叉或追加銷售你的顧客可能會喜歡的產品。

這里有兩種在節假日購物季使用郵件的方法：

作為服務工具

如果你無法提供快速的郵件回復，設定一個讓你的品牌感覺人性化的自動回復。讓顧客知道你已經收到他們的消息，以及你的一般回應時間。這是一個好機會，放入一個視頻感謝你顧客的耐心，并讓他們知道他們對你有多重要。

然后下一步：如果你告訴顧客你會在三個工作日內回復，確保你能做到。

作為一種主動的溝通方式

對于你的顧客來說，節假日購物高峰也可能是一個繁忙的時期。在他們開始惱怒之前給他們發一封自動郵件，讓他們知道如果他們需要什么，你會在這里。那樣的話，他們就會知道如何找到你。 Outdoor Voices 和 FedEx 在這方面做得很好：

來源：REALLY GOOD EMAILS  

你可以使用這些郵件來提供服務，也可以分享你覺得顧客會喜歡的產品。

請記住，任何你發送的營銷郵件應該包含明確的服務選項：讓他們知道他們是否能回復該郵件，或將其鏈接至你的電話號碼或是店鋪聊天服務。

提供發貨和派件服務的提示

沒有什么比收到一家企業的郵件說你的訂單被延誤了更糟糕的了，甚至更糟，丟件了。由于今年有那么多黑五網一銷量轉移到線上，正確的發貨、派件及退貨將會是你為顧客提供服務的最好方式之一。這里有一些如何更好地幫助他們的提示：

• 確保提供追蹤信息的自動郵件功能正常，以便顧客能夠清楚地看到他們的訂單在哪里。同時也將節省你回復顧客郵件的時間，他們只是想知道他們的東西在哪里。
• 在高峰期之前改進你的退貨流程。顧客退貨流程越簡單，你越容易處理該退貨和發起退款，你的售后郵箱越不容易滿。故事結束了。
• 計劃好如何處理不可避免的：損壞或丟失的貨件。一個快速解決和道歉的便條將會有助于說服顧客再次向你購物。
• 在包裝禮物時多做一點，讓顧客真正感到愉快。

例如，舊金山的水彩顏料企業 Case for Making 在發貨方面真的多做了一步。它不僅在每個包裹里放進一張手寫的感謝卡，還在沒有被要求的情況下把我的生日禮物包裝好。非常出色的客戶服務 ，讓這個場合變得更加特別。

多做一步讓顧客知道你感激他們

今年我們經歷了許多事情，很多人都在希望今年的假期能帶來一種急需的正常感。所以，看看你的客戶服務項目。你將如何確保你的顧客在今年需要幫助時得到幫助？