電子商務正在蓬勃發(fā)展——甚至可以說發(fā)展勢頭前所未有。隨著技術的不斷發(fā)展，加上今年COVID-19 疫情的影響，不僅消費者的購物方式發(fā)生了改變，商家們的運營方式也在發(fā)生變化。
根據(jù)我們的調(diào)查，由于疫情原因，超過一半的消費者不太愿意去店內(nèi)購物，他們將視線轉(zhuǎn)而投向了電商。這種轉(zhuǎn)變帶來的是長期的行為改變。
電商銷售的增長帶來的挑戰(zhàn)之一就是運輸。商家通常都擔憂運輸和交付。即使你可以在銷售開始后盡一切可能來挑選、包裝和郵寄產(chǎn)品，但想要按時交付完好無損的包裹，你還是要依靠運輸公司。
在客戶體驗以及消費者對業(yè)務的最終評價方面，運輸公司扮演著重要的角色。盡管如此，你還是可以通過多種方式將運輸策略掌握在自己手中。
? 從準備，到安排，再到配送
- 為什么需要選擇正確的運輸策略
- 理解交付延遲，并針對運輸策略中的課題做好應對準備
- 將價格視為運輸策略的核心組成
- 添加其他交付方式
- 為你的電子商務制定退貨策略
- 確保運輸策略適合你的業(yè)務
為什么需要選擇正確的運輸策略
這是一個相當常見的故事了。一個新訪客來到你的在線商店，找到了他想要的產(chǎn)品，并且價格也合適，于是他將產(chǎn)品添加進了購物車。但是當他跳轉(zhuǎn)到結(jié)賬頁面時，卻看到了出乎意料的運費，于是他開始猶豫到底要不要購買這個產(chǎn)品。
一瞬間，原來以為價格合理的產(chǎn)品突然間變得似乎有點貴了。接下來，他的選擇只有兩種：
1.盡管成本增加，但他還是決定完成購買。
2.棄單，離開你的商店。
在這種情況下，消費者通常都會選擇棄單。Baymard 研究所的開創(chuàng)性研究表明，意外的運輸成本是棄單的首要原因。
正因為如此， 運輸不僅僅是做生意的成本，它也是一個戰(zhàn)略杠桿，可以從整體上影響你的業(yè)務。有了正確的運輸策略，你可以：
- 創(chuàng)造更好的客戶體驗。請為運輸策略設定明確的期望，以確保消費者在與你的交易中能夠獲得一致且積極的體驗。請注意，對于因 COVID-19、自然災害、運輸公司、峰值運量的影響等導致的運輸延誤，以及其他任何可能阻礙消費者收到包裹的因素，這些信息都要對消費者保持透明。
- 提高平均訂單價值（AOV）。圍繞運費的促銷和優(yōu)惠可以有效地鼓勵消費者購買更多商品，進而有效地提高平均訂單價值。例如，滿足一定金額的訂單可以免除運費，或者在限定時間內(nèi)實行免費配送。
- 拓展業(yè)務。制定國際運輸策略，向全球更多地方的更多人銷售產(chǎn)品，發(fā)展業(yè)務。
- 增加轉(zhuǎn)化率。如果消費者了解他們可以對一個合理的價格抱有什么期待時，他們就更有可能完成購買。為他們提供選擇還可以促進銷售——讓消費者自行選擇運輸公司、交貨時間甚至履行方式，包括本地交付和本地取件等選擇。
理解交付延遲，并針對運輸策略中的課題做好應對準備
不幸的是，總是會出現(xiàn)超出你的控制范圍的延遲，給消費者帶來負面的體驗——并且消費者還會怪罪到你的頭上。無論是發(fā)貨時間的延遲還是與供應商和制造商的對接工作的延遲，交付時間的延遲會讓消費者感到煩躁。
為什么會出現(xiàn)運輸延遲
在像假期這樣的繁忙時期，交付時間會延遲，消費者都有心理準備。但是有時也會出現(xiàn)意外情況導致的延遲，比如天氣原因、運輸公司自身原因，以及其他外部因素造成的意外延誤。 今年，由于 COVID-19 的原因，在線訂單數(shù)量已經(jīng)增長至與2019年假期購物高峰時相當?shù)臄?shù)值。與11月和12月的幾個星期相比，這些峰值已經(jīng)持續(xù)了幾個月。在線購物保持著增長的勢頭，同樣呈現(xiàn)上升趨勢的時運輸公司的配送延遲。
據(jù) UPS 稱，由于寄件人試圖郵寄違禁包裹、遺失/不完整/不準確的文件，或是超大或超重的包裹，都會造成運輸延誤。因此，重要的是要確保你了解每個運輸公司和國家/地區(qū)的準則，并適當?shù)貙τ唵巫龊脴擞浺约按虬?/span>
以下是一些常見運輸公司的包裹尺寸和重量限制：
如何針對運輸延遲做好應對準備
為了減少出現(xiàn)運輸延遲的情況，請保持多方合作伙伴。如果你與多個供應商、運輸公司、第三方物流公司等合作，工作將更加靈活，并能更好地根據(jù)需要進行調(diào)整。此外，每家運輸公司通常都有自己站點或頁面，你可以訪問他們站點或頁面獲取實時更新，并了解更多有關運輸延遲和預估的送貨時間的信息。
萬一出現(xiàn)了運輸延誤，最好對消費者保持透明，并積極溝通，讓消費者盡早了解他們的訂單更新狀態(tài)。對于有消費者求助于你或者當你需要通過電子郵件或 SMS 發(fā)送訂單自動更新的場合，請編輯可用的固定回復。
將價格視為運輸策略的核心組成
如何向消費者收取運費是運輸策略的關鍵組成部分，直接影響轉(zhuǎn)化率和利潤率。讓我們來看看一些最流行的電子商務運輸定價策略：
- 提供免費送貨。一些商家提供所有訂單的免費送貨服務，還有一些商家則是有條件的免費送貨。比如，訂單金額滿100美元免運費。
- 收取確切的運輸費用。這涉及到運輸公司的實時費率，通常會精確至一美分（例如8.36美元）。
- 提供統(tǒng)一運費。你也可以對每筆訂單收取統(tǒng)一的運費。例如，發(fā)送到美國境內(nèi)任何地方的任何訂單都為10美元。
?提示：在確定如何收取運費之前，請先閱讀我們的《電子商務運輸和履行的初學者指南》，它可以幫助你做出一些其他決定。打包、選擇運輸公司、保險需求和跟蹤等因素都可能會大大改變并影響運輸價格。
運輸策略1：提供免費送貨
在美國，有21％的中小型在線零售商始終提供免費送貨服務。然而免費送貨從來都不是真正的“免費”，因為運費已經(jīng)轉(zhuǎn)嫁至你的身上。
根據(jù)你的利潤，提供免費送貨可能有意義，也可能沒有意義，在自信地采用這種方法之前，你可能需要更多有關消費者的信息。一般而言，最適合無條件免費送貨的是高利潤產(chǎn)品，你可以在產(chǎn)品總價中計入運費。
如果你是新商家，請查看你的定價策略和利潤率，同時還要了解你的競爭對手提供了什么。 雖然不必照搬他們的運輸策略，但是請務必牢記：要選擇一個你感到滿意的方法——無論是從商家的角度出發(fā)還是從盈利的角度出發(fā)。如果要測試策略，請先提供附帶最低消費金額條件的免費送貨。
以這種速率銷售產(chǎn)品時，你也可以收集數(shù)據(jù)，制定未來的運輸策略：你的消費者是誰？他們在哪里？他們買什么？你的 AOV 是多少？哪些產(chǎn)品的運輸費用較高？
現(xiàn)在是時候看看對 AOV 的影響了。提供了新的免費送貨優(yōu)惠后，AOV 增加了嗎？如果增加了，請檢查你的利潤率，確保仍在產(chǎn)生投資回報率。如果沒有增加，那么該是時候提高產(chǎn)品價格，制定一個不同的最低訂購量或考慮不同的運輸策略了。
如何提供免費送貨并保持盈利
了解你的利潤
你能在多大程度上提供免費送貨，取決于兩個數(shù)字：運輸訂單的成本和你從該訂單中獲得的利潤。雖然它們很難從每個潛在訂單中進行預測，但是你可以查看當前的 AOV 以及運輸最常見的產(chǎn)品和訂單的成本。這些估算的值會讓你了解到目前提供免費送貨的可行性有所了解。
?注意：如果你是 Shopify 商家，則可以將產(chǎn)品成本直接添加到每個產(chǎn)品中以查看利潤。
將運費納入定價策略
如果免費送貨在你的利基市場中是具有競爭力的必備選項，那么保持盈利的策略之一就是將運費納入產(chǎn)品價格。請注意，很多因素都會影響定價策略，而涵蓋運費只是其中之一。你還必須考慮自己的利基市場和競爭格局。
提供免費送貨，提高平均訂單價值
提供一定金額以上的免費送貨，最常見策略是先獲得一定的銷售額以確定平均訂單價值，然后再對金額高于平均訂單金額X％的訂單提供免費送貨。
例如，假設你已經(jīng)有以下金額的訂單：
86美元，112美元，71美元，65美元，105美元
如果將它們?nèi)肯嗉硬⒊越灰卓倲?shù)（在這種情況下為5），你將獲得你的AOV，總計為87.90美元。在這個特定示例中，你可能希望為所有超過100美元的訂單提供免費送貨服務。這有助于增加平均訂單量，從而帶來額外的利潤，部分彌補免費送貨的成本。
一個美容和護發(fā)品牌將最低訂單價設置為80美元，滿80美元即有資格免運費。但是研究發(fā)現(xiàn)，在運費頁面后，有一半的人在結(jié)賬頁面選擇了離開——這可能就是由于高昂的運輸成本所致。因此，公司決定調(diào)整免費送貨的條件，將最低金額降低至45美元。這是棄單購物車的平均訂單金額。之后，該品牌的收入竟然翻了一番，銷售量幾乎翻了三倍。
優(yōu)化包裝
包裝重量是影響運輸成本的重要因素，幸運的是，這在你的控制范圍之內(nèi)。如果要確保商品可以安全抵達目的地且沒有損壞，請仔細考慮必要的包裝程度。
對于精美的商品，可能需要包裹得厚實一點，比如用硬紙板，以保護它們免受損壞，但是對于諸如衣物的物品，則可以選擇輕便的包裝（例如，郵政快遞）以節(jié)省運輸費用。商家還可以從運輸公司（例如 USPS）提供的免費打包服務中受益。
這篇電子商務包裝指南可以幫助你了解如何選擇方案，并為產(chǎn)品和利潤選擇合適的包裝。
了解更多：
獲得有競爭力的運費
提供免費送貨服務時，降低單次運費是一種實現(xiàn)業(yè)務可持續(xù)發(fā)展的方法。畢竟，對于超過半數(shù)的在線零售商來說，運費是首要支出。為此，請研究你所在地區(qū)的運輸方式，了解是否有辦法可以獲得比零售價更低的價格，以節(jié)省在郵件快遞和服務方面的支出。
?注意：如果你在美國、加拿大或澳大利亞銷售，Shopify Shipping 會為你提供議定價格，幫助你支付運費——無論你是否提供免費送貨。了解有關 Shopify Shipping 的更多信息。
提供短期免費送貨促銷
如果無法實現(xiàn)全年免費送貨，請考慮將免費送貨作為促銷手段來促進銷售。例如，如果你無法在最忙碌的時段提供免費送貨，請將免費送貨作為促銷活動，在一年中的銷售淡季時，以全價清倉舊存貨。另外，許多運輸公司會在假期期間加收附加費，所以你可以及時結(jié)束促銷活動，避免花費額外的運輸費用。
提供部分產(chǎn)品（并非全部產(chǎn)品）的免費送貨
大型商品或特別重的產(chǎn)品（例如家具）可能無法適用你的整體運輸策略，因為此類物品的運輸成本可能非常昂貴，會大大降低你的利潤。要為你的業(yè)務做出最佳決策，請對每種產(chǎn)品的實際運輸成本、競爭對手如何處理運輸、你的平均訂單大小以及利潤率進行研究。
決定是對所有訂單提供免費送貨還是要求最低門檻，這取決于你的利潤、你所在的利基市場以及你的競爭對手在做什么。
如果你銷售的是奢侈品或手工制作商品，那么在運輸和管理方面增加額外的百分比可能不是什么大問題，消費者也很難注意到這一點。
但是，如果你處于一個競爭激烈的市場中，免費送貨和最低價格都是常態(tài)，那么在產(chǎn)品上附加運費可能不是最好的主意，因為消費者會立即注意到產(chǎn)品成本的增加。針對這一問題，你必須考慮另一個完全不同的選擇，或者自己承擔大部分產(chǎn)品運費。
?注意：通過 Shopify 中的“運輸”配置文件，可以輕松直接地執(zhí)行此策略。你可以為特定產(chǎn)品、裝運地點和配送設置運費，然后 Shopify 將自動為你調(diào)整運費。
運輸策略2：收取確切的運輸費用
如果免費送貨不太現(xiàn)實，或者不是每筆訂單都適用，那么可以像消費者收取確切的運費，這也是一種策略，可以讓消費者自行選擇最能滿足他們需求的運費。
比如說，如果有消費者需要在某一日期之前收到訂單，那么他可能愿意多支付20美元的加急費用，但是也有消費者寧愿多等待幾天，也想要節(jié)省下這筆費用。對于這類消費者來說，如果有5美元的運費選項，即使需要多等幾天，他們也更有可能完成購買，實現(xiàn)轉(zhuǎn)化。
Queen Majesty Hot Sauce 采用的就是這種方法。消費者跳轉(zhuǎn)至結(jié)賬頁面，選擇好訂單的配送地址，計算器即可自動為他算出費用。
實時計算器可以幫助你贏得消費者的信任。計算器可以證明你并沒有虛增報價或提高商品價格以涵蓋運費。
對于無法或不想提供免費送貨的重型或超大貨物，這也是一個不錯的選擇。
但是運輸成本會變得非常高。如果有競爭對手銷售同樣的產(chǎn)品，雖然價格略高，但是他們提供免費送貨，那么消費者就有可能投向競爭對手的懷抱。重要的是要協(xié)商好最優(yōu)惠的價格，與可以為你提供最佳運費折扣的公司合作。
借助 Shopify Shipping，你可以直接在 Shopify 中購買運輸標簽，簡化運輸流程，并享受美國的USPS、UPS 或 DHL Express、加拿大的 Canada Post 和澳大利亞的 Sendle 的最低運費。
運輸策略3：提供統(tǒng)一運費
你的第三個選擇就是為每個包裹提供統(tǒng)一的運費，或者為特定重量范圍和訂單總額提供統(tǒng)一的運費。例如，室內(nèi)植物公司 The Sill，他們收取統(tǒng)一運費，費率根據(jù)訂單價值而變化。
這種按固定費率收取運費的方法需要一些準備工作，以弄清楚運送包裹的平均費用。無論如何，這都是最佳做法，可以確保你的運費即不至于過低，也不至于過高。
當為統(tǒng)一運費確定合適的價格時，這一價格可能會超出實際運費，也可能會低于實際運費，但最終應該可以抵消，達到平衡。
關于統(tǒng)一費率運輸?shù)谋举|(zhì)，最關鍵的是：找到適合你的統(tǒng)一費率。請先進行一些測試，然后根據(jù)訂單總數(shù)或重量范圍或其他方式確定一個合適的運費價位。
添加其他交付方式
電子商務運輸不再僅限于第三方運輸公司。你也可以通過本地取件和本地交付等創(chuàng)新選擇來親自管理運輸。這些方法可以吸引本地消費者，是與本地客戶群體建立聯(lián)系的好方法。
在 COVID-19 經(jīng)濟中，企業(yè)已經(jīng)開始實施物理距離措施，限制人與人之間的接觸。消費者需要一種有效的途徑，可以繼續(xù)購物和支持本地企業(yè)。
本地/店內(nèi)取件
由于限制了外出就餐和店內(nèi)購物，通過本地/店內(nèi)取件，消費者就可以在線購買產(chǎn)品，然后親自來到你的商店，快速取貨。有時他們甚至都無需下車。這些服務非常便利，因此即使疫情結(jié)束之后，它們可能仍然有需求。
這會帶動 BOPIS 的趨勢，也就是“在線購買，在商店提貨”的趨勢。根據(jù) Signifyd 的一項調(diào)查，2018年，BOPIS 占部分零售商在線收入的比例高達30％，而28％的零售商表示，在商店內(nèi)提貨的互聯(lián)網(wǎng)訂單可能占在線總銷售額的20％。在有關 COVID-19 疫情期間購買習慣如何變化的消費者趨勢報告中，我們看到，在疫情的前三個月，有40％的消費者進行在線購物時選擇了本地取件，還有38％的消費者計劃繼續(xù)使用這種購物方式。
?注意：如果你在 Shopify POS 中選擇本地取件，則運費將自動設置為免費。這也是一種方法，可以提供“免費送貨”服務而不必承擔成本。
本地交付
不通過第三方運輸公司直接將訂單送至消費者手中的另一種方式就是本地交付。我們的調(diào)查結(jié)果表明，在疫情的前三個月中，有31％的購物者使用了本地交付服務，而且這種趨勢短時間內(nèi)不會消失。
這不僅是降低運輸成本并將運輸管理掌握在自己手中的好方法，如果你可以親自交付訂單，免費或低成本的交付服務還可以鼓勵更多的本地銷售。此外，如果你沒有店面位置，也可以租用一間倉庫，在倉庫附近提供本地交付選項。
?注意：要為在線訂單設置本地交付嗎？請先查看你是否有提供本地交付的資格，然后在Shopify 商店中的“Admin” > “Shipping and delivery”登錄以設置本地交付或本地取件。
為你的電子商務制定退貨策略
你可以擁有世界上最完善的產(chǎn)品頁面，但不管是哪個行業(yè)或利基市場，都會出現(xiàn)消費者拿到產(chǎn)品卻對產(chǎn)品不滿意的情況。即使退貨的原因與你或與產(chǎn)品無關，你仍然需要擁有處理退貨的能力。
決定退貨運費時，沒有一個正確的答案，但是你必須從以下的標準選項中進行選擇。它們是運費定價中三個主要選項的鏡面對照，你需要基于這些選項決定退貨運費：
- 你可以為退貨提供確切的運費定價
- 你可以提供免費退貨
- 你可以提供固定價格的退貨運費
根據(jù)我們的分析，有36％的消費者希望在購物頁看到免費退貨。但這并不劃算，而且對于新興企業(yè)或回報率高的企業(yè)來說，有時這是不可能實現(xiàn)的。
我們采訪了Intuitive Shipping的聯(lián)合創(chuàng)始人Sharon Reeds，就如何制定退貨運輸策略詢問了專家的看法。對于較新的業(yè)務，或剛剛了解退貨流程的商家，Sharon 表示，統(tǒng)一費率策略是一個不錯的方法，可以設定期望值，讓消費者無需擔心退貨問題，同時商家也不需要承擔全部運輸成本。
Sharon 說：“為提供統(tǒng)一退貨費率與提供統(tǒng)一配送費率運費類似。但是在退貨方面，通過這種策略，你可以在提供退貨選項的同時，與消費者共同分擔運輸成本，而無需一個人承受這分重擔。對于你的消費者而言，這也是一個很好的折衷方案，他們在購買之前就確切知道要為退貨支付多少運費。”
找出哪種退貨方式最適合你業(yè)務，可以歸結(jié)為幾個關鍵問題：
- 哪些選擇在經(jīng)濟上可行？這包括你預估的退貨的頻率，以及有關利潤和運輸成本的基本信息。如果你的退貨政策太慷慨，則可能會產(chǎn)生更多退貨。
- 你希望提供哪種運費選項？以剛剛確定的負擔得起的選項為前提，這個問題聚焦于你的競爭環(huán)境和客服策略。
確定了退貨運費后，便可以進入接受退貨的流程。你可能需要與消費者溝通，協(xié)商退貨運輸事宜，此外，你還需要進行操作，讓消費者可以查看運輸標簽（如果有的話）。
?注意：如果你是 Shopify 的美國商家，則可以為國內(nèi)訂單創(chuàng)建 USPS 退貨標簽，然后將退貨標簽通過電子郵件從訂單頁面發(fā)送給消費者。
但是，當你與消費者分攤或分擔退貨運費時，你需要添加一個步驟，確保在消費者退回商品前清楚地了解了一切細節(jié)。
“如果你要進行退貨運費補貼，我建議你準備一封電子郵件。坦率地說，這是因為很多人在購買商品時不會注意到退貨條款，” Sharon 說。 “可以這樣想：如果給他們發(fā)送一份預打印退貨標簽，消費者注意到這一信息，并認為運費已經(jīng)包括在內(nèi)。但當他們退貨時卻發(fā)現(xiàn)，錢款從退費總額中扣除了。這時他們會想：‘為什么錢不見了？’”
在這一步中，額外的交流實際上可以幫助你提供更好、更清晰的整體體驗。
“額外的步驟就是為了提醒消費者，他們的退貨運費將從退費總額中扣除。在這種情況下，增加額外的步驟實際上有助于確保你能夠提供更好的客戶體驗。”
確保運輸策略適合你的業(yè)務
關于如何向消費者收取運輸費用，你做出的選擇會極大程度地影響你的轉(zhuǎn)化率以及整體利潤率。你需要確定哪種方法最適合你的品牌、業(yè)務和消費者，并可能要先測試幾種方法，然后再選擇最適合業(yè)務的方法。
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