拉新還是留存，這對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人來(lái)說(shuō)是一個(gè)極限拉扯的問(wèn)題。
據(jù)Advertiser Perceptions一組最新的針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的調(diào)查顯示，相比于獲取新用戶，有38%的受訪者表示在2023年的營(yíng)銷(xiāo)中將更重視提升已有用戶的忠誠(chéng)度。
通常我們將“復(fù)購(gòu)”看做是用戶忠誠(chéng)度高的體現(xiàn)，那么出海品牌如何通過(guò)社交媒體維系與已有用戶的情感聯(lián)系、提升用戶忠誠(chéng)度呢？結(jié)合一些案例，我們提供以下幾種思路：
海外用戶經(jīng)常在社交媒體平臺(tái)上與品牌進(jìn)行互動(dòng)，無(wú)論是專(zhuān)門(mén)進(jìn)行交流的messenger還是Facebook、Instagram主頁(yè)的私信都是有潛力成為忠誠(chéng)用戶的消費(fèi)者們活躍的地帶。因此，及時(shí)響應(yīng)這些用戶的留言就成為了提升用戶忠誠(chéng)度的重要手段。
數(shù)據(jù)顯示，72%的千禧一代表示，他們會(huì)對(duì)響應(yīng)他們的品牌更加忠誠(chéng)。另一方面，反應(yīng)遲鈍會(huì)降低品牌忠誠(chéng)度：如果品牌與他們的互動(dòng)不夠，15%的Twitter用戶會(huì)取消關(guān)注該品牌。
即使是“星粉”眾多的星巴克，也不會(huì)落下與用戶及時(shí)的溝通和互動(dòng)。
通過(guò)OneSight營(yíng)銷(xiāo)云的“互動(dòng)管理”功能，能夠幫助品牌對(duì)消費(fèi)者的評(píng)論和私信進(jìn)行實(shí)時(shí)響應(yīng)，回復(fù)后還可將相關(guān)信息標(biāo)記為“標(biāo)為完成”，從而避免遺漏。
UGC即用戶自主生產(chǎn)的品牌內(nèi)容，這對(duì)于品牌來(lái)說(shuō)無(wú)疑是優(yōu)質(zhì)的數(shù)字資產(chǎn)。用戶主動(dòng)生產(chǎn)的內(nèi)容代表了用戶對(duì)品牌的認(rèn)可和喜愛(ài)，而將這些內(nèi)容分享在品牌的社交媒體主頁(yè)上則會(huì)為該用戶提供正向的反饋，同時(shí)也像其他用戶展示品牌的親和力。
GoPro的社交媒體主頁(yè)就充滿了UGC內(nèi)容，刺激的極限運(yùn)動(dòng)或者專(zhuān)業(yè)的運(yùn)鏡不斷吸引新用戶“入坑”，也在無(wú)形地提升用戶的忠誠(chéng)度。
據(jù)Instagram發(fā)布的《2023趨勢(shì)報(bào)告》顯示，如果商業(yè)化的品牌能夠傳遞出自己正在關(guān)注Z世代用戶關(guān)注的事業(yè)的話，Z世代消費(fèi)者很樂(lè)意為這些品牌買(mǎi)單。
Z世代相信，自己選擇的品牌反映了自己的價(jià)值。不論是對(duì)文化、人種和取向的多元包容認(rèn)同，還是對(duì)環(huán)境保護(hù)、用工平等等社會(huì)話題的正面關(guān)注，都是包括Z世代用戶在內(nèi)認(rèn)同的品牌價(jià)值觀。品牌在社交媒體內(nèi)容中反復(fù)強(qiáng)調(diào)并且提倡自己明確的品牌價(jià)值觀，也將收獲用戶對(duì)價(jià)值觀的認(rèn)同和忠誠(chéng)。
Patagonia是一家來(lái)自美國(guó)的戶外服飾品牌，從戶外運(yùn)動(dòng)引申到環(huán)境保護(hù)一直是Patagonia在社交媒體上塑造和強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)話題。而正是因?yàn)檫@樣的環(huán)保話題，很容易吸引對(duì)野外、自然感興趣的目標(biāo)受眾，并且讓已有的用戶更加忠誠(chéng)——因?yàn)檫x擇Patagonia等于認(rèn)同其所代表的的環(huán)保理念，這也進(jìn)一步堆高了用戶忠誠(chéng)度。
隨著社交媒體用戶的不斷增加，其越來(lái)越成為品牌重要的用戶獲取和聯(lián)絡(luò)工具，不論是在拉新還是留存方面都效果顯著。通過(guò)以上幾種方法，出海品牌可以不斷加深和鞏固用戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。但需要注意的是，建立品牌忠誠(chéng)度是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，不斷關(guān)注用戶喜好、推出符合品牌及用戶共同價(jià)值觀的內(nèi)容、及時(shí)響應(yīng)用戶的互動(dòng)信息三者需要配合使用才能達(dá)到最終的效果。
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