Hey，首先祝大家國慶快樂！有挺長一段時間沒有更新了，非常感謝一直在關注和新關注我的各位，謝謝！關于和客戶溝通這個話題，其實想寫很久了~今天終于拿出來寫一下，源于數日前的某一天......那是一個月黑風高風吹日曬的早上，一個朋友來問，“鐵子，有沒有辦法或渠道幫我shua一下FB的主頁分，一直往下掉啊，新廣告戶也開不下來?！?/span>我說你品牌好像做挺久了吧？截個評分圖給我看看咋回事。吶，已經很顯然了吧。接著我讓他給我了一個主頁的管理員權限，看了下他們的inbox消息，哎喲喂可謂條條致命。。。差不多所有的聊天結尾，都是這邊發的消息以客戶已讀不回告終。?我說這個分倒是聽說過有人有方法，但是很難搞的，而且我個人認為沒必要。這很顯然是客戶溝通部分的問題，刷的話不起啥作用啊。爛根不解決，只施肥和澆水，樹遲早還是得死，是不是這個道理嘛。分數下降只是影響之一，照這樣下去，你評分低是小事，只怕你的客戶都要跑完了，品牌都要砸了喔（后面的對話省略）。3. 面對幾乎所有的客戶詢問，竟然都以問對方要訂單號開頭（有些明明眼瞅著就是還沒下單的）
客戶問訂單狀態，然后這邊隔天只給回了句“我們客服給你發郵件了”，再然后客戶已讀不回，然后就沒然后了。
關于這個對話，咱們先不去考究這個客服是怎么僅憑一個客戶的FB賬號名就精準判斷出了對方是網站下單的某一個客戶，假設他確實知道她的訂單號，那么其實可以怎么回復呢？首先，這個消息已經隔了將近一天才回，第一句可以說“Hi,sorry for the late reply. We just checked, xxxxx is your order number, right?”她如果很快回應了說是的，我們可以說“We noticed that you emailed our customer service team as well, and they have responded to you. Did you receive it?”如果她看到了回復郵件會說是的收到了，這個時候你可以說“Okay. Is there anything else I could help with?”她說沒有了謝謝，或者已讀不回了，你可以結尾來句“笑臉+Pls feel free to contact us here or via email if you have any questions, our support team will solve it for you ASAP.”?如果她沒看到郵件可能會說我去看一下或者我沒收到，這個時候你可以把她訂單狀態在這里給她再發一遍，并說“It's okay, I'll send it to you here. And I had our colleague just email you again+笑臉.”通常這樣一番下來，客戶的情緒都會變得平緩，甚至他們愿意和你聊得更多，甚至會說“Your service is great! I love your products and Im gonna go to your site and place more orders.”當然，這只是舉個例子，以上的話術也并非是百分百完美的答案。想闡述的是，在和客戶聊天的過程中，我們必須保持禮貌、尊重、熱情，讓他們覺得買的舒心放心，這是基本原則。
過去大家一直講流量思維，沒錯，流量當然重要！但流量是什么？難道不是人嗎不是用戶嗎？現在競爭這么劇烈，流量越來越少越來越貴，一個用戶百家爭，我們賣家一定要認清一個事實---“同一個產品消費者面對的選擇很多，不是非你家不可”。除了對產品本身的需求、對物美價廉的追求，大家更期待在服務上獲得更好的體驗（包括時效性，以及簡單快速友好的溝通方式）。換位思考下就明白了，我們平時網購的時候，和賣家是怎樣的一個聊天過程？期待商家什么樣的回應？倘若我們收到了殘次品，商家哪怕超過十分鐘不回復我們都想問候他全家了吧？做品牌的我們，肯定且必須非常重視自己的口碑和傳播度。萬物皆有兩面性，客戶滿意的話他可以推薦給更多的人到你的店鋪訪問和購買，不滿意的話，那就是“這家是騙子scam，don't buy，我們一起舉報它投訴它??！”何必呢？如果說你的客戶使用的非英語，比如是西班牙語，記得一定也要用西班牙語進行回復。因為雖然說英語作為世界性通用語言，但是某些國家的人還是不太精通的，當你用了他們當地的語言回復，他們會覺得你很專業而且nice，好感度會提升喔。有人說，我不會西班牙語。行，會用翻譯軟件吧？（這個地方有個小tip，不要直接輸入中文進行翻譯，要用英語去翻譯成其他語言，這樣相對更準確。不要偷懶哦。）2. 禮貌客氣，hi,thank you,please,sorry該用用老外是很注重禮貌的，加上文字交流本身有局限性無法判斷對方的表情和感情，所以我們需要注意語言規范。不要太生硬，但是也不可太親近。具體怎么用，結合實際情況我們是可以去把握的。在這里我說下Hi，這是非常百搭的，不遠不近剛剛好。真的不至于非得dear、bro、sis，有些人非常不能接受這些稱呼，認為是侮辱和輕視（這個我已經親測過了）。我們平時聊天喜歡帶一些語氣詞，比如哈哈 嘿嘿 呵呵。和你的老外客戶溝通，這些duck不必。熟悉的朋友之間用一些lol hahaha lmao還可以理解，作為商務性質的溝通則是不合適的。另外表情也是聊天常用的元素之一，一個恰當的表情能起到調節關系緩和氣氛的作用，但是不恰當的同樣會使對方抵觸反感。比較常用的有微笑、心心、點贊、感恩、花、火、握手、100分，其他的根據場景來選就好，消極的奇奇怪怪的不要發。
當我們在線的時候，看到有新消息通知，務必盡快處理。如果對方等了很久都沒有接到你的任何回復，那是什么感覺，“艾瑪，沒人？艾瑪，這是個騙子公司吧。”反正肯定敗好感，也可能直接導致這個客戶就失去了。因為時差問題，如果沒有條件安排日夜班/工作日與休息日輪換客服，那我們最好在FB主頁收件箱設置里設一下每周的離開時段和離開時自動回復。然后客戶就可知曉這個時候你司在休息、大概何時將被回復。“Hi and thanks for your message. It is our breaking time now,so we will not be able to send you reply immediately. But pls don't worry,we will respond as soon as we are online! "比如客戶問的是“我怎么購買這個產品”，你給來了句“your order number pls”，客戶馬上五臉懵逼。。。（人家問怎么買，那說明還沒有下單，哪里來的訂單號？你既沒有告訴別人購買的路徑，又整個歪頭巴腦的回復，人家怎么想你？嗯？）比如你做的定制，客戶問的是“我的圖片一直上傳不到你的網站上，我可以把圖片發給你然后你幫我制作訂單嗎”，你給來了句“pls try one more time”。（要會抓關鍵詞，客戶的陳述里表明自己試了幾次沒成功，所以找你求助。你還讓人試，他試完還不行是不是干脆就去TMD換一家！明明你這里回復一個好的沒問題，然后去對接一下公司同事就行，他買的開心你們還多了一單，你卻非要“逆天行道”，嗯？）6. Everyone is a sales manager這句話我經常給公司人講。只要你的崗位可以接觸到客戶，他隨時可以在你的手里成交。比如上面的問怎么購買那個產品的客戶，我們把產品鏈接發過去以后，順帶我們可以說一下“你好，這個產品是我們最近的熱銷之一，庫存有限，如果你喜歡的話可以盡快下單哦，并且我們最近在做買二贈一的促銷，你可以使用xxx折扣碼獲取優惠”。發現是有購買興趣的潛在客戶，我們可以添把柴刺激下；客戶訂單有問題有怨氣，我們可以耐心撫慰給點好處；發現多次復購的忠實客戶，我們可以給個激勵讓他轉介紹，等等等等。有老板說，我們的員工就覺得回復完每個客戶的問題就行了，客戶買不買退不退款都不關他們屁事。（這很正常，具體可結合自身情況定個機制做做培訓喔）然后 ，我舉一些平時的常見情況來分享下我這邊的一些回復經驗吧：有些人可能看到廣告或者別處哪里點了過來，只是打了個招呼或者比較隨意的一句，然后我們可以主動詢問“Hi,is there anything I can help with?”同時附上我們的一兩句簡潔的介紹，比如“We have hundreds of hat styles for as low as $5, and 20% off Halloween sale going on. Pls feel free to check our website xxx.com to pick your fav”這種情況很多，客戶直白截圖說這個還有嗎多少錢？我們可以先夸再答“Hi, yes this hat is one of our bestsellers for only $9.9 now. I attached the product link so that you can click directly to see more details + 愛心笑臉.”這種一般對于高客單的商店來說多一點，或者是澳/臺那邊的本身就比較喜歡砍價哈哈?？蛻魡栠@個，要么是他真的想要價格對他確實高，要么是就問問對比幾家，要么就純屬購物小習慣。我們可以先回復網站正在做的活動“Hi, yeah we're doing a 20% off halloween sale.” 看下對方反應，對于就回個好的或者不回的情況下，我們可以追一下“May I know which hat you want? Or if you need, I'd be happy to recommend some for you.” 然后通常是會回的，如果已讀不回，也不用緊張不著急追，可能他在上班或者干嘛，等個一天再看看然后適當的再跟一下就好。4. 當客戶問某個產品還有沒有庫存/什么時候available問這的，通常是客戶自己發現網站顯示sold out了。實事求是就好，和倉庫那邊先確定下情況。如果還會再上架，可以回復說“Hi, sorry this hat is sold out now , will be re-stocked in about two weeks. Pls don't worry,I'll let you know when it's available!”如果不再上了，可以回復說“Hi, sorry this hat is sold out and no longer restocked. I recommended another similar one, does it work for you?”（劃重點：第一、讓客戶知道非常重視他的需求，有庫存會告知他。第二、他看中的沒有貨了，但我們可以為他推薦一個其他款嘗試留住他）有些網站的下單流程是比較繁瑣的，有些客戶可能不怎么在獨立站下單。向我們伸出這只援手的時候，說明他的購買意向基本是板上釘釘。不要給他說什么亂七八糟的廢話，他們也不想看繁瑣的文字，直接說“Hi, I will screenshot for you.” 然后截圖演示??！從選擇一個產品到最后的結賬，清清楚楚明明白白的！！不管對方以何種形式發問的，我們首先要獲取他們的訂單號，然后可以回復說“Hi, please wait a moment, I will check it for you.”?查詢完后，根據實際情況進行答復，比如"Your order is in production, but will be finished and shipped out soon"；"Your order was shipped out 3 days ago, the tracking number is xxxx, hope you will get them soon and like them"；"Your order is on the way, the tracking number shows that it will be delivered on 29th"這時候他們等的比較著急了，我們一定要先撫慰對方的情緒并及時處理“Hi, sorry to hear that. Pls wait a moment, I'll check the status for you now.”迅速查詢物流單號，并及時和相關同事溝通關于這個訂單到底什么情況。然后回來告知客戶，字里行間都要透露出讓其不要擔心，我們會為他的訂單負責。這個首先看下你的網站里有沒有把相關條例列在售后政策里，最好是要有。不喜歡，OK可以退，但是非質量問題由客戶自行承擔運費，而且在不影響二次銷售的情況下才能發起退款。和我們平時網購買東西的政策差不多。這里的溝通態度需要注意，要曉之以情以理服人，不能強硬的好像給對方一種強買強賣的感覺。雖然咱沒錯并按照政策來的，但是如果你態度不好，誰還給你倆啊？！最后的結局可能是，他不管三七二十八直接向PayPal申訴，PP的性情你又不是不知道。。。壞了就涉及到產品質量問題、客戶使用規范問題、是否為物流粗暴問題。首先讓客戶發一些圖片/視頻來看下壞的情況，其次結合網站上的售后政策，作出相應的解決方案。客單比較低的且成本在可接受范圍內，通常重發一個或者根據客戶的需求進行退款。質量問題的話，如果是合作的工廠可能就需要和工廠那邊交涉；自己的工廠那就自己人看下怎么處理咯。客戶使用規范的問題的話，盡量和客戶商量下讓他修一下，實在商量不通那只能搬出售后政策或者各自妥協一步給他點補償啥的。物流問題，通常是客戶收到就發現產品有破損，看下包裝盒有沒有被破壞，然后拿到與客戶的截圖及相關證明和物流交涉。（劃重點：不管是誰的問題，我們必須保證先解決客戶那邊的問題，也不要把和別處產生的不良情緒帶給客戶。就算要踢皮球，也得聰明的踢。）他買了你家帽子，發來他的自拍照。通常說明他對產品挺滿意的很喜歡，發過來是希望你夸他的！人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，經常的贊美別人可以使對方愉悅和感到重視，同時也表示我們品牌方是比較人性化的，不是冷血的robot。這個時候，我們首先一個贊的表情符號過去，然后“Looking good!You're so gorgeous!”如果他的圖不錯，你可以保存為UGC，問下他我們能否把他的圖po在我們的社交賬號上；如果你有group，你還可以問下他是否愿意加入群組，相信他的照片將得到很多贊美；如果他長得不錯又比較忠實，你甚至還可以把他發展成promoter/ambassador。
總之，不管是B2B/C2C/DTC/COD，良好的溝通能對業務起到直接促進作用，售前咨詢將決定消費者是否購買，售后服務將影響消費者是否回購和轉介紹。認識客戶溝通的重要性、掌握好的溝通技巧、提升用戶的溝通體驗，可能會為你的生意帶來意想不到的效果喔。反之，負面影響也是大大滴~
