端坐霜天 NEWS 2021年03月28日 第79篇原創(chuàng) ????????最近獲得新的靈感，對規(guī)范，流程，目標跟蹤與確認等有了新的認知，對跨境電商的底層邏輯有了更加深刻的了解和認知，書中得來終為淺呢。 ??????本篇文章是寫關于客服的，不僅限于亞馬遜，ebay等也包括了社交媒體，總結我上學時候學到的內容，以及在后來工作中實際案例，本文比較長，前面回憶，中間是干貨，后面是對我來說是驚喜，對你們來說，有些凡爾賽。各位看官可以根據(jù)自己的實際需求選擇不同部分觀看。 01 ????最早在學校接觸Sales的概念是在Business Communication的這堂課上，課程的名字好像是ECON 180。在選課系統(tǒng)知道這位教授是原奔馳西海岸的EVP，后來在上課時得知他離任是因為他的妻子得了重病，在UCSD醫(yī)學院里治療，UC的醫(yī)療一向是世界頂尖，并靠近太平洋，空氣也好,跨過邊境就能去墨西哥還能買到0.5美元一瓶的原裝科羅娜。 ????????下圖是第一次前往美墨邊境的隨手拍的照片 ????? ?第一天上課，這位我已經(jīng)忘記名字的教授穿著一件破洞牛仔褲和一件花格子襯衫，背著一個翻著毛邊的灰色North Face斜挎包，左手拿著超大杯的星巴克，右手提著一個自行車坐墊，右腳咚的一聲踹開門，徑直走到講臺，先摘下斜掛包，順手將自行車坐墊拋到墻角，一屁股坐上講臺，整套動作行云流水，一氣呵成。 ????????除了聽他吹了一個學期他在奔馳披荊斬棘，和各路神仙妖怪斗智斗勇，以及揭秘德國制造內核，破除了我們迷信崇拜德國高端科技的制造外，對我未來影響最大的就是銷售的概念。 ???????郵件回復不僅僅只是簡單回復客人所需要的信息，更加是通過文字將自己的意愿通過客戶的購買行為來完成。 ????? ? 銷售，只要客戶需要的，我們都有。 ????????我一直認為客服是非常重要的，我第一份工作在FEDEX，就是客服，所以深知客服的重要性。 ????????回國后，我驚奇的發(fā)現(xiàn)：大家認為客服就是谷歌翻譯。說到底是因為英文不好，又不愿意承認，也不愿意提高，對外口徑就是：跨境電商不需要英文。 ????? ?但是事實上，客服做的好運營，是非常簡單且輕松，并且賺錢多。 ????????我這幾天給你們最愛的單身平哥做測評SOP，順便整理了下之前的客服內容。 ????????看下我19年在Facebook回復，愉快聊天換貨 ????????為了保護隱私，關鍵信息我打了馬賽克。 ????????這位帥哥買了我們的衣服，來臉書找我們，說衣服很好，只要一件要的，其他太大， ????????此處ESL教學：?對方說衣服不合適，大部分都是用fit，他用的是 inconsistent ，a bit 是有點，inconsistent不一致，though 是語氣助詞，和Huh，就像廣東人：咩，上海人：一剛。美國人講話每3句話里就有一句話結尾就是though ????????翻譯成中文：有點不太合身呢。? ????????他還是發(fā)了一張照片，emmm，身材不錯?？梢蚤_發(fā)做model，或者讓他寫個review ????????他就住我們公司附近，說要來公司swap out，就是換掉。 ????????作為一個優(yōu)秀客服，肯定是可以的，并且要讓他覺得滿意，賓至如歸。 ????????為了表現(xiàn)是一個native speaker，?還是一個可愛的小妹妹，比如用booooo，某些關鍵詞全大寫，用ok，得用okay，以至于到現(xiàn)在我都一直使用okay，當然那個時候身邊的同事都比較詭異，使用都是相對底層對的語言在那段時間，看回復就知道了。 ?????但是最后一句話是在fedex里面經(jīng)常用的 thanks for being super cool and you are definitely rocking our tee。你們改改也能用到你們產(chǎn)品上。? ????????為了避免他來了看到是個彪形大漢，感到失望，這個時候用上我們的前臺小妹妹Amber，單親媽媽，身材火爆到你們都想移民到美國，并且來我們公司上班LOL，我們倉庫小哥哥Dylan，每天必做一件事就是去FB看Amber有沒有更新火辣照片..... ????????說遠了，回到主題：等客戶來了后，可以直接聯(lián)系她，換句話說，我作為鍵盤俠的使命結束了，下面就是amber上了。 ????????寫到這里感覺和國內某些殺豬盤有點像了.... ????????到最后，他果然是模特！ ??????? new model for your shirt hit me up，這句話也可做模板。是不是客戶需要任何東西，都可以hit me up？ 因為我們是一家soucing?company?which?located?Los Angeles,also we have a new soucing branch where located in Shenzhen. if you guys need any thing , hit me up.? ????????要讓他們知道給我一個亞馬遜鏈接，我的價格肯定是最低，是不是呢？想清庫存，也可以告訴他們我們有什么，看他們需不需要？把微商的生意做到跨境上。 ????????后續(xù)是他成為我們堅持不懈的刷單者和模特，哈哈哈哈。 ????????回到我們的客服郵件回復上，最早我按我的經(jīng)驗，將客服分類，每個分類都做成，并且給與模板回復。下面是郵件流程和回復模板截圖。 02 ????????昨天我們老板請來wish高級講師叢宇老師分享，一句話讓我醍醐灌頂 一線員工，不要讓他多想，給他能操作的工具就行了? ? ? ? ? ? ? ? ----------------wish高級講師叢宇老師 ????????我把郵件完善成8大類和若干小類，每個小類，都附有回復模板，連哪里修改，都標注好了。 ????????新人入職只需要根據(jù)根據(jù)不同的郵件情況，修改紅色部分即可， ????????這樣的效果很明顯，尤其是在進行eBay 的E青春項目時，大部分的學生都是大專學院，英文水平都在四級上下，即使通過四級，在獨立回復郵件還是存在各種各樣的問題，但是使用了模板式樣的回復后， 第一：可以立刻上崗。 第二：不會輕易出現(xiàn)表達不清楚而造成客戶投訴的情況。 ????????但是這種模板帶來的弊端也是顯而易見的： 第一：給予一線員工更加懶惰的借口，大部分的人就會覺得有了模板，就不會再研究。 第二：如果所有人回復模板一樣，那么在亞馬遜平臺進行關聯(lián)審核時，郵件雷同也是輕關聯(lián)權重之一。 ????????比如在我在上一份工作給客服部門做培訓的時，一開始講解客戶回復邏輯，依次一下回復思維導圖每一項內容，接著就是解釋回復郵件模板，半天后就上崗了，在一周后，會有考試：就是默寫全部回復模板，如果正確率不足70%，那我會直接辭退。在留下的人中，在一個月時，再經(jīng)行一次默寫測試，能持續(xù)滿足70%正確率的人，我才會留下他們。并且以后的郵件回復不可以再用模板了。同時，我會要求他們把每天回復的郵件，記錄在共享的EXCEL中，我會統(tǒng)一修改，文字的培訓，就是寫和改之間，慢慢的提高，當然前提是：你想自我提高（self-improvement） ????????很多人是極度反感考試和抽檢的，考試和抽檢是一種讓大腦經(jīng)行自我檢索（Self-Indexing），這種檢索是要求大腦對所學知識以及所學的內容，從點到線，從線到面的一種編織，這種編織的過程是對大腦的一種審判，如果你的大腦在檢索知識的時候，檢索不到結果，這個過程就會讓大腦產(chǎn)生痛苦和焦慮，這種痛苦會傳達到其他的器官，傳達到嘴，就會變成埋怨，傳達到手，就是放下紙筆，傳導到腳，就直接跑了。 ????????如果你能戰(zhàn)勝這種痛苦，強制大腦去建立屬于自己的檢索系統(tǒng)，第一次是很痛苦的，第二次以后就會慢慢習慣，你的身體就會體會過觸摸到這種折磨帶來的好處，如果你在高中經(jīng)歷過，那么你考的學校一定不會很差。如果你在工作中經(jīng)歷過一次，你的職場一定不會很糟。 ????????心理學中有個理論叫M7，Magic Seven：任何一件事在不同時間，不同地點，最多重復記憶7次，你就不會忘記。 ????????那表現(xiàn)形式也很簡單，在培訓完成后，合上筆記本，回憶一下今天的培訓講了什么，重點在哪里，在一個周內，多次重復，就能記住。為了幫助他們的大腦建立索引，我們都是主動去抽查，被動幫助受訓者索引。 培訓，考試，第一次抽查，第二次抽查，隨機抽查…... ????????以上的是屬于基礎的流程，是在各大公司的培訓體系中是屢次證明成功的，我們來一本書來佐證這種觀點，《認知天性》這本書常年蟬聯(lián)亞馬遜心里學BEST SELLER 第一名，提到“假裝有效學習”，就是很多公司中培訓走過場，只有培訓的形式，后續(xù)的刻意練習，以及刻意檢查都是沒有的，因為繁和煩。 ????????繼續(xù)回到客服培訓上：從默寫到后續(xù)的修改郵件，都是讓受訓者的大腦強制經(jīng)行知識檢索，這個過程不僅是受訓者痛苦，培訓者同樣痛苦，每次檢查，每次修改的過程猶比?扶大廈于將傾，力狂瀾于即倒，而且定期還需要重復一次，非樂觀者不能從事，非目標堅定者不可為之。雖整個培訓罵聲一片，怨聲載道，但事實上能留下的人都是戰(zhàn)斗精英，并且日后還會感謝這段時光。 此處各位看官肯定說：你們現(xiàn)在的培訓一定做得很不錯吧。 ????????其實不然，因為我的大腦也不想遇到索引帶來的痛苦和折磨， ??????比如：沒有培訓系統(tǒng)人工統(tǒng)計帶來的繁瑣工作量 ? ? ? 比如：課后抽查時，受訓者包括其組長白眼和不理解的抱怨言語，甚至威脅，同事的各種懈怠，包括降低檢查水準，檢查時放水，甚至拒絕執(zhí)行。 ? ? ? 再比如：包括自己也會想：學習和提高是為了自己，太平洋上沒有蓋子，你要跳，沒人攔著，良言莫勸該死鬼，事到臨頭莫后悔，然后就算了…. 培訓的意義在于賦予學習中的大腦經(jīng)歷痛苦的回憶。而這種回憶才是我們想要的結果：培訓能落地。 ????????所以再給你們一次被動索引的流程就是：培訓，考試，第一次抽查，第二次抽查，隨機抽查…...。這種模式就講在培訓中的大腦經(jīng)過數(shù)次強制記憶，以及強制回憶，這種過程會讓大腦覺得痛苦 ????????我現(xiàn)在的大腦又痛苦了，想到某些人說：你再這么搞下去，人都留不住，都是你們培訓部的問題。年終總結會的時候，又跳出來直呼：人留不住啊，培訓不到位啊，我們要培訓啊，什么時候有培訓啊，誒…...又訴諸培訓。 ????????這種操作，我直呼內行。 ????????我又想到老板批評我：你干什么都是馬馬虎虎 ????????這2種痛苦感告訴其他器官，別搞了，太累了，emmmm，人的惰性就是這么來的。 ????????不過來自老板的肯定能增加個人運動前額中的多巴胺分泌，同時促使對抗壓力的去甲腎上腺素分泌，在早上變成血清素，晚上變成褪黑素，提高睡眠質量，有助于第二天的好心情。 ??????? OMG, 15年前學習的心理學知識還能記得住，還是得益于當時因為剛入學，英文也不是很好，所有考點都是每天6點半起床后，自己看一遍，然后對著鏡子將給自己聽。It works！ ????????能對抗這種痛苦，還是自律啊。 ????????我現(xiàn)在的老板就是這么一個很自律的人，能夠瞬間將多年的檳榔＋香煙瞬間戒掉，再想想他能從16年5人開始的小團隊，到現(xiàn)在近500人的中型賣家，所以呢，沒有誰能隨隨便便成功。 ????????我還是立下自律的旗幟：堅持每天學習，每天記錄，每天早上列出當天的任務的優(yōu)先級，并一個一個完成，最后三個月內把在上面培訓落地化給實現(xiàn)。 下一篇是我最喜歡的欄目：甲子智庫 甲子智庫的新IP：張3phone道長親自教學：預測學，實戰(zhàn)，如何通過電話號碼選擇符合崗位的人，LOL 除了分享跨境電商干貨，還有看風水，測八字，分享歷史見解 歡迎轉載 微博：端坐霜天的小孔明 官網(wǎng)：www.xiaokongming.com.cn 全能導航：www.amz945.com 知乎：小孔明
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