12 月 15 日，我們邀請到 QuickCEP 聯(lián)合創(chuàng)始人 & COO 彭偉 做客店匠視頻號直播間，從客戶全生命周期的個性化互動與營銷、提升客戶終生價值實操方法、基于客戶數據完成營銷自動化等多角度出發(fā)，獨家分享獨立站流量與客戶精細化運營新思路！
用戶精細化運營
通過對用戶進行 RFM 分層，分為用戶最近一次購物的時間、消費頻次以及客單價三個維度，得出八種類型用戶，針對每一種類型采取不同的策略。
品牌化，重視增長運營
未來不再是流量為王、爆款為王、銷量為王的時代，而是真正地去關注、關心用戶。只追求短期流量最大轉化率、追求爆款銷量，而不關心用戶激活、用戶黏性，那么留存和復購的增長套路都是舍本逐末的“低質量增長”，長期來看不會形成品牌心智，也無法優(yōu)化 CAC 和 LTV。
成功 DTC 品牌都做了什么 ？
差異化的品牌產品定位（價值定位、屬性定位、利益定位） 「極致的購物體驗 + 優(yōu)質的售后服務」，讓客戶方便地找到品牌并給予超預期的互動 與用戶建立強聯(lián)結，不斷尋找建立聯(lián)結的方法，通過全域收集客戶反饋并及時與用戶互動 用數據和技術驅動產品和運營決策、用數據分析定位用戶
打造品牌化運營增長的好處
提升轉化率，降低用戶下單決策難度 更好的復購率，不斷提升 LTV 更大的口碑傳播可能性，逐漸降低 CAC 擁有逐漸增長的粉絲群體（私域流量）和第一方數據（可基于數據分析驅動決策） 跳出低維度競爭，創(chuàng)造差異化和獨特的用戶認知，獲得更多的品牌溢價
如何做？
?Step 1：運營水平診斷，摸清現狀找到差距，設計方案，逐步實施
?Step 2：完善站內互動和社媒互動，增加轉化率，提升售后體驗，獲取 VOC
?Step 3：升級站外互動 SOP ，科學規(guī)劃營銷
當站內做好后，依然有客戶對商品和品牌是認可的，只是需要決策，還未下單。此時，一定要去拿到他的聯(lián)系方式，收集信息。
?Step 4：全域收集數據，建立 CDP 人群和標簽，建立數據分析和決策閉環(huán)
結合上文提及的 RFM 模型，對用戶分層，分成不同的人群，形成不同的策略，去營銷客戶。
賣家深度對話 Q & A，您想知道的全都有！
Q1：對跨境私域有沒有比較清晰具體的解釋？如果要做私域動作，一般包含哪些維度？
如果你是早期的賣家，建議把更多精力放在用戶、產品和營銷陣地上，更關注種子用戶的畫像，比如用戶的年齡、消費水平、購買區(qū)域，購買商品的用途，以及用戶關注商品的點在哪里。
此外，對私域用戶進行基于產品和營銷行為的互動，當產品具有增購和復購屬性時，要定期開展營銷的活動 Campaign。不管是新產品還是折扣，讓用戶能夠持續(xù)地購買你的產品，讓他成為你的忠實粉絲。
Q2：如果對客戶進行精細化運營，如何進行客戶分層？
要看具體的品類，主要關注三個點，一是用戶最近一次購買商品的時間；二是用戶可能購買商品的頻次，比如是一個月一次還是一周一次；三是用戶購買商品的客單價，比如他雖然每周都購買，但是他買的都是最便宜的商品，需要思考針對這一類用戶該采取什么樣的策略。
Q3：高客單價的家居用品適合做社媒和私域嗎？
高客單價的家居用品是非常適合做社媒運營的。首先，你的客單價很高，意味著用戶的決策成本非常高。決策成本來自于對品牌的認知，信任是最基礎的環(huán)節(jié)，信任分已經拿到。其次，用戶如何去評價你的商品、他們在使用你商品的過程中愿不愿意去分享使用體驗以及用戶口碑的傳播。如果把第二個環(huán)節(jié)也做好，基本上已經拿到了 80 分。
尤其是獨立站運營，站內互動非常重要。用戶在下單 1,000 美金以上的商品時，即便商品詳情頁已經把相關問題回答的比較清楚，但是用戶不會去瀏覽整個頁面內容，依然會有很多的問題。當他們覺得產品不錯，品牌也相對認可時，就希望能夠跟你聊一聊。如果及時回答，解決了用戶的疑慮，用戶隨即下單的概率是非常大的，所以一定要重視與用戶互動。
Q4：如何做有效的用戶觸達，一般包含哪些動作？
有效的用戶觸達，前提是不要去騷擾用戶。首先如果商品足夠復雜，要有一個很好的用戶引導，甚至包括售后服務，需要告訴用戶你的售后流程是非常健全的，這樣用戶才會去更多地了解。
其次還要關注品牌調性，注意在線客服、導購、機器人的互動人設。不同的人設，說話方式、說話的狀態(tài)以及語言的表達是完全不一樣的。比如賣女裝的時尚品牌，表達的語言和傳遞給用戶互動的信息一定是緊跟時尚的；母嬰類的品牌賣家，把人設定位成照看者的角色，我如何幫助你更好地照顧你的孩子，我做這件事情是為了讓你的孩子能夠有怎樣好的體驗，用戶的感受是完全不一樣的。所以一定要注重互動，定位好人設，千萬不要用很官方、很市場、很通俗的語言跟用戶互動交流。
Q5：用戶留存設置怎樣的指標比較合適？
比如用戶剛進到獨立站，需要跟他打招呼、判斷用戶是否需要折扣券，當用戶瀏覽頁面超過 30 秒，我們判斷他對產品有興趣，此時再彈出折扣券，并與他互動，解決他的顧慮。當用戶加購后又棄購，要詢問他原因，是商品不夠好、價格過高了、還是商品無法滿足需求，可以為其推薦更合適的商品。
當用戶訂閱郵件后，在用戶離開獨立站 4 個小時之后，發(fā)一封問候的 EDM ，詢問他對我們的意見、最近有沒有采購的預期。如果他在 4 個小時內沒有響應，我們 20 個小時之后再跟用戶進行一次互動。如果客戶關注了你的社媒，我們可以給用戶點贊、參與評論，建立穩(wěn)固的聯(lián)系。
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