如何通過在線聊天挽回訂單和解決顧客問題

在過去，實時聊天意味著對顧客投訴作出疲倦且沒有人情味的回應，或對于那些無法騰出精力高效處理的團隊來說，只是徒勞無益的浪費時間。但如今的聊天提供了一種獨特的方式，讓顧客在店里購物時輕松在線重建個人聯系。

近幾個月來，我們看到實時聊天的使用量激增，可能是因為 商店被迫將其店內體驗轉移至線上。從2020年3月16日至2020年7月1日，在我們的免費通訊應用 Shopify Ping 上，企業和顧客之間的對話增加了85%。

實時聊天只能用于服務遇到問題的顧客，這種觀點是狹隘的。相反，可以把實時聊天看作一種在整個購買周期的所有階段服務顧客的方式。這意味著購買前、購買中，而不僅是購買后。

• Shopify 數據顯示，在五分鐘內回應顧客聊天的企業，促成銷售的可能性高出69%.
• 通過 Shopify Ping 與企業聊天的顧客轉化的可能性超過70%。
• Forrester 報告稱與品牌聊天的顧客轉化不僅是平常的三倍，而且比起其他顧客，他們的平均購物車價值高出10%至15%。

下面，我們將在五章中探討如何將實時聊天從浪費時間轉變成戰略的關鍵組成部分。

實時聊天的強大之處在于它可以消除顧客在購買前可能面臨的猶豫。屏幕另一端一個有幫助的客服代表可以解決顧客特定的問題，如“我的狗很活潑，它會喜歡這個飛盤嗎？”

為何要使用實時聊天

這些超級個性化的推薦可以與顧客的實際空間、生活方式及偏好進行對話，從而消除了信任和決策疲勞的無形障礙。這也是為什么41%的顧客覺得實時聊天是與企業溝通的最好方式。

在潛在顧客考慮購買時捕獲他們

當你發送營銷郵件、支付廣告費甚至張貼廣告牌時，你通常是在人們無意購物或沒有心情下單時打擾他們。一個布置恰當的公車廣告很適合吸引人們的注意力，直到對方幾小時后記起要找你，卻忘了你的企業名字。

實時聊天的獨特之處在于它是一種情境營銷方式。這意味著潛在顧客已經表露了在你網站上購物的傾向：他們已經出現并在瀏覽。

在他們做決定的過程中捕獲他們：發一個主動積極的消息，讓他們知道你可以立刻聊天。現在，他們可以問你任何待解決的問題，而不是在他們有時間考慮他們的選擇之前關閉標簽或最小化它。

例如，你可以向 Heatonist Sauce Sommeliers 發消息，詢問什么是最適合炒菜或玉米卷餅之夜用的辣醬，他們就會實時向你回復他們自己測試過的個性化推薦。

提高轉化率：讓顧客與你實時對話

我們對 Shopify Ping 使用情況的分析顯示，在五分鐘內回應顧客聊天的企業，從顧客那里獲得訂單的可能性會高出69%。重點：當潛在顧客考慮向你購物時，他們希望得到你全部的關注。

這又回到了信任的問題上。顧客對容易聯系的品牌更有信心。如果他們知道可以隨時與你實時聊天，他們就會明白如果有什么問題都可以聯系上你。

提高顧客參與度

參與度高的顧客是那些感覺到與企業有聯系的人，不論他們是因為喜歡企業的產品、品牌，還是公司的使命或價值觀。與公司里的人進行一場富有成效且積極的對話，會讓顧客感覺與你的企業聯系更緊密。

你不需要做到像 Zappos 一樣，但允許購物者與你或你的員工聊天，會使整個交流感覺更像以前有趣、沉浸式的店內體驗。這意味著你可以與企業建立聯系，就像你可以了解你最喜歡的咖啡（或茶）室的咖啡師一樣。

• 實時聊天之所以獨特是因為它為企業提供了機會，可以在顧客考慮下單時與其聯系。這意味著企業能夠回答任何可能阻止某人結賬的問題。
• 我們的數據顯示，快速回應有助于將購物者轉化為顧客的幾率增加69%。
• 不要低估個人聯系的價值。1對1對話可以吸引顧客，并讓他們對向你購物感到興奮。

Planet Nusa 如何使用實時聊天提高轉化和創建社區

Planet Nusa 是一家運動服裝公司，使用從海洋中打撈的回收漁網等可持續材料制造環保型運動裝備。它使用 Shopify Chat 和 Shopify Ping 在其在線商店上實現實時聊天，以重現實體店體驗。

我們與聯合創始人 Mille Skat 進行了對話，以了解 Planet Nusa 是如何使用實時聊天來提高銷售額和顧客之間的社區意識的。

實時聊天消除了尺寸模糊性，從而帶來銷售額

Planet Nusa 發現回復其消費者的疑問允許他們將這些回答轉變成直接銷售。這對在線零售尤其重要，因為除非顧客購買，否則他們沒有試衣間來試穿他們想買的衣服。

“在網上仍然沒有完美的尺寸轉化解決方案，尤其是當你向有各種當地尺碼的顧客銷售產品時。”Mille 說道：“傳統的測量表要求顧客自己在家測量尺寸，這不是我們希望他們必須做的事情！購買運動服裝應該是輕松有趣的。”

“Shopify Ping 一直是我們最強大的工具。當關于尺碼的問題出現時，我們可以建議他們選擇衣柜里現有的尺碼，或發送我們的社交媒體檔案并坦然地說：‘我是常規服裝里的標準尺寸中碼，而我們的 T1 Power Leggings 里也有這個尺碼。如果你想查看尺寸的話，這是我的 Instagram。?’”

品的模糊性是很有用的，即使你是在零售區域之外銷售產品。你可以把這個想法應用到任何事情上：顧客可能想知道桌子有多大，天鵝絨枕頭在自然光線下看起來是什么顏色的，或水杯的重量。你可以通過實時聊天立刻回答這些問題。

實時聊天可以建立融洽的關系，產生社區感

真正推動 Planet Nusa 發展的是使用實時聊天的能力，讓顧客感到融入了他們創建的全球社區中。Mille 說：“我們發現顧客希望被傾聽，難道他們不應該嗎？我們在所有平臺上都與他們進行了大量交流，因此實時聊天自然是必不可少的。”

Planet Nusa 正在使用多渠道存在，為其顧客創建一個超越良好購物體驗的在線社區。其目標是通過可持續的服裝和聯系，為全球女性培養賦權和包容意識。正如 Mille 所說：“與顧客實時對話最大的好處就是他們能夠感受我們嘗試建立的社區的一部分，無論是線上還是線下。”

Planet Nusa 團隊與全球顧客的對話范圍從造型建議到他們最喜歡的真人秀。他們所能建立的個人聯系為這些顧客帶來了非常出色、特別的體驗。用 Mille 的話來說：“最重要的是他們已經在我們網站上有了一個良好的體驗，希望他們能感覺到更加融入我們的社區。”

實時聊天指南：出色實時聊天策略的細微之處

比別人更了解你的庫存

負責對接實時聊天的成員，不論是你自己還是你信任的雇員，需要充分了解你銷售的每款產品，才能推薦適合顧客表弟的女友的貓咪生日派對的產品。這也意味著了解你最暢銷的產品是什么，以便使用這些信息進行追加銷售和交叉銷售。

提供周到的建議

花時間問幾個后續問題，以確保你對顧客想要什么掌握足夠的信息，這樣你就可以挑選一些他們會喜歡的東西。這是你了解顧客的機會，確保你抓住這個機會開始對話。

有序整理聊天

如果你沒有一個好辦法來整理即將接入的對話，那么實時聊天可能會令人生畏。像 Shopify Ping 這樣的工具將為你整理所有的對話，以便你能實時回復。Ping 允許你在同一個地方查看所有你的團隊與購物者之間的對話，以協作提供顧客需要的東西。無論你選擇什么工具，它都將使你和你顧客的實時聊天過程更加流暢。

保持和藹可親

除非使用機器人對實時聊天請求進行分類是你策略的一部分，否則顧客希望網線的另一端有人工回應。你的聊天應該感覺像一次出色的店內體驗，類似與你最喜歡的咖啡店咖啡師的對話。別害怕分享你個人最喜歡的產品以及你喜歡它們的原因。你的顧客會欣賞你嘗試過（并喜歡）自己所有的產品。

當你不能上網時，誠實應該永遠是你的原則。例如，當 Planet Nusa 錯過一個對話并回復稍晚時，他們這樣向顧客解釋：“我們是一個小品牌，我們剛剛騎自行車回家了。但我們回來了，很樂意幫助你。 ?”

分享這種他們騎自行車回家的細節，可以讓顧客更加了解團隊的運作方式。同時它也是一個可愛的小信息，讓品牌感覺更加人性化和真實，而不只是網站上的一個 logo。

確保你的實時聊天選項易于發現

不要隱藏你的聯系我們頁面的實時聊天入口。你的實時聊天工具應該在每個產品頁面可見，只要它不經常打擾你的顧客瀏覽。例如，Shopify Chat 和 Apple Business Chat 在企業在線商店的每個頁面都可用，直到結賬頁面。

如果顧客在指定頁面停留一段時間，可以考慮添加一個自動積極的彈窗，看看他們是否需要幫助。

• 了解你的庫存和最暢銷產品，就像你了解你的 Chipotle 訂單一樣，以提供更好的推薦。
• 使顧客易于發現你的實時聊天工具，讓他們意識到可以跟你實時對話。
• 保持人性化！潛在顧客喜歡聽你分享你 最喜歡的產品以及原因。

可執行任務：如何立刻開始

如何設置 Shopify Ping 和 Shopify Chat

開始使用實時聊天工具是一個非常快的過程。首先，選擇一款實時聊天工具。Shopify Chat、Apple Business Chat、Heyday 和 Facebook Messenger都是流行選項，且全部與 Shopify Ping 集成。

接著，你需要設置 Shopify Ping。你只需下載 Shopify Ping 手機應用并登錄你的 Shopify 帳號。或者，如果你喜歡在電腦桌面上工作，就訪問 shopifyping.com 并進行同樣的操作。

Shopify Chat 是免費的，并且與你的商店和 Shopify Ping 無縫集成。設置方法如下：

確定你和你的員工什么時間在線

無論你決定什么時間在線，一定要表達清楚。請記住：在線顧客不一定在零售店營業時間瀏覽，所以如果可能的話，你應該爭取在早上和晚上在線。如果你錯過了一個對話（這經常發生！），只需確保你下次在線時會跟進顧客，這樣他們就會感覺被傾聽并獲得所需幫助。

創建回復模板

回復模板是對常見問題的預先回復。它們是很好的工具，因為它們是你和你的團隊的起點。當你一次性接到多個聊天時，它們也是節省大量時間的工具。看看你無法在常見問題頁面回答的問題。比如“為什么我的訂單還沒發貨”或“你什么時候會補貨？”

如何衡量成功，確認它是否真的有效

弄清顧客對什么有反應

可能的情況是，你的一些實時聊天對話最終會達成銷售，而有些則不會。雖然這可能完全取決于你無法控制的因素，但你可以查看哪些用語、語氣、回應時間及推薦會讓顧客轉化。

你看到什么趨勢了嗎？做好筆記并把這些操作應用在將來的對話中。這種觀察會讓你對自己的表現有一個清晰的概念，以及你的實時聊天服務是否發揮了最大潛力。

實時聊天衡量指標

當你評估實時聊天表現時，以下是一些需要查看的指標：

• 平均聊天時長
• 聊天的顧客下單所需時間
• 你每天收到多少聊天
• 與你對話的顧客百分比與這些顧客中有多少人下單

使用實時聊天作為顧客反饋循環

實時聊天是進行非官方用戶測試的好機會。顧客總是在哪里卡住？

有人在實時聊天問到的售前問題，可以用于解決可能妨礙其他潛在顧客下單的問題根源，比如不清晰的產品頁面。

如果你發現顧客被卡住，你能做的最好的事情就是問他們指定問題，這樣你就知道如何幫助他們，以及如何為網站的其他訪客解決這個問題。

實時聊天是你業務的強大補充

像提供出色的店內體驗一樣，實時聊天在顧客與企業之間建立信任的基礎。雖然付費廣告和其它獲客方法可以提高流量，但將這些流量轉化成銷售依賴于顧客對你的品牌和產品的信任。

實時聊天是與潛在顧客建立更緊密聯系的窗口，就像對話在兩個新朋友之間建立信任一樣。