良好的顧客服務就是出色地完成普通事

良好的顧客支持不是靠華麗的展示、免費的禮品、無限期的退貨政策，或冗長的電話交談來支撐的。

出色的支持可以總結為一系列基本原則。無論你是剛剛打開了在線商店的大門，還是一個經驗豐富的創業者，這些特質將在你與顧客之間架起橋梁，為周到和可靠的支持奠定基礎。

8條久經考驗的優質客服原則

優質的客服策略每一個元素都圍繞著同理心、尊重、善良和你通過反饋改進的敬業精神。出色的服務包含以下特點：

• 最好的對話是沒有對話
• 明智選擇渠道
• 感知 = 現實
• 速度是一種競爭優勢 
• 真實的取悅意味著提供出乎意料的額外服務
• 與顧客更加親近
• 你不可能一直在線；讓顧客知道你何時在線
• 衡量自己的表現并做出改變

最好的對話是沒有對話

默認情況下，沒有人希望 與支持人員交談：大部分顧客只是想購買你的產品，收貨，然后離開。因此當顧客有理由聯系時，將這場對話作為一個機會，來解決很多其他人可能遇到的問題的根本原因，并全面解決問題。

通過在收到反饋時采取行動，你可以隨著時間的推移減少服務對話的數量。這被稱為主動式客戶服務，或在顧客留意之間先滿足其需求，就像你在喝完牛奶之前在雜貨店再買一盒。

你只需要這么做：在顧客發消息過來時，評估他們的要求。很有可能許多其他顧客也遇到了同樣的問題，但決定保持沉默。接著，看看你是否能做出改進。這可能包括：

• 使產品描述更清晰
• 提高發貨和派送預估的準確度
• 拍攝更好的產品圖片

例如，可持續服裝商店 tentree 提供了一個強大的幫助中心，涵蓋了從退換貨到其代言人計劃的所有內容。同時他們也提供直接聯系客服的方式，其幫助中心是一個綜合資源，旨在回答顧客可能遇到的任何問題。

明智選擇渠道

你選擇的支持渠道決定了你能夠提供的客服水平和類型。棘手的部分是決定在哪里接待顧客，以及如何為他們提供服務。

對于大多數小型商店來說，要提供現有的每一個可能的接觸點是不現實的。想象一下：你在每一個社交渠道上開放服務，提供電郵地址和電話號碼，并在每個工作日提供實時聊天。雖然最初這種程度的可訪問性似乎是個好主意，但如果你經營的是小型企業，甚至是大型企業，事情很快會失控。

當你告訴顧客你通過各個渠道提供支持時，他們會期待所有渠道的支持水平相同。如果你不快速回應，他們就會去其它渠道聯系你。你可能在多個不同平臺上收到同一顧客的消息，這使得查找他們連續完整的支持記錄幾乎不可能。

烘焙產品店 Flourist 決定只提供兩種支持方式：電郵和在其 Instagram 主頁上發站內信。這意味著 Flourist 能夠專注于其郵件收件箱、Instagram 評論和 Instagram 站內信。因為這家公司還沒有列出任何其它支持選項，顧客只能 期望通過這兩個渠道得到回應。為顧客設定這種期望和實現它一樣重要。

你應該問自己以下問題：

• 你發現在哪些渠道更容易管理、維護和與顧客對話？
• 你花最多時間管理哪些渠道？
• 你在哪些渠道收到最多顧客消息？
• 你愿意公開處理支持升級對話嗎？
• 哪些渠道為你提供關于每位顧客最可靠的信息？
• 哪些渠道讓你能夠與顧客建立最佳聯系？

選擇一或兩個渠道并堅持使用它們。如果顧客仍然通過你未提供支持的渠道發消息，創建一個自動回復程序，將他們引導至你提供支持的渠道。這樣可以節省雙方的時間。

感知 = 現實

在支持對話中，語氣和積極的語言能真正 發揮作用的區域是灰色地帶。所謂的“灰色地帶”是你對某個問題無法提供一個簡單或周到的解決方案。在1到10的范圍內，語氣和積極的語言也對5級對話具有持久力。

這意味著顧客會根據兩個 因素來衡量他們的支持體驗：你使用的詞匯，以及他們對你公司整體已 有的感覺。

例如，生活方式品牌 Ban.do 在其網站上采取活潑、談話式的語氣。他們的網站文案妙趣橫生，可能會讓你把他們的品牌與有趣、酷、時髦 等詞匯，甚至是你對高中班級中“酷小孩”的感覺聯系起來。如果顧客對 Ban.do 有這種感覺，他們會把這些感覺帶到任何支持互動中。

并且因為他們的“聯系我們”頁面采用了同樣有趣的語氣和積極語言，如果我是一個即將要發消息的顧客，我已經放心了。

當你考慮在支持策略中重現這一點時，可以讓顧客填寫一份快速調查問卷，詢問他們將你的品牌與哪些詞匯聯系起來，以便更好地了解他們的感受。

像  Better Thank You Page 這樣的 Shopify 應用程序可以幫助解決這個問題。雖然不是每個品牌都適合使用有趣活潑的語氣，但這仍會讓你清楚地了解顧客對你的看法。其它字眼可以是“信譽好”、“可靠”、“質量好”、“獨特”等等。

接著，確保你在每場支持互動中使用積極的語言。這意味著從“我做不到”或“你需要……”之類的話轉向“我們可以一起解決這個問題。”之類的回答。

速度是一種競爭優勢

如果說在支持方面有類似“多吃蔬菜”一樣永遠適用的建議，那就是：人們喜歡快速的回答和解決方案。你不應該過度承諾或在品質上打折扣，但你應該總是看起來很快。

你還需要記住，即使你解決了他們當下的問題，他們可能也需要幫助實施該解決方法，甚至需要其它方面的幫助。因此，在你快速做出回應之前，先確定任何可能的后續步驟，并在他們開口要求前提供幫助。

每個人提供支持的速度都有所不同。如果你提供實時聊天選項，你的響應時間將比提供電郵支持更快。

例如，服裝公司 Taylor Stitch 的目標是通過其實時聊天選項提高速度，但同時也為那些傾向于異步聊天的人提供電郵選項（響應時間是24小時）。

真正的愉悅意味著提供超出預期的服務

正如我們前面之前提到的，顧客愉悅并不是熱忱接待。而是以微小、周到的姿態打破期望值，與顧客建立真正的聯系。

服務方面的愉悅可以很簡單，如向顧客發一封個人電子郵件，包含帶有訂單的公司貼紙，或在有需要時提供幫助。你不必過分熱情，但像這樣的小事將大有幫助。

服裝公司 tentree 通過其公司使命為顧客帶來愉悅：他們每賣出一件商品都種植10棵樹。認真的。雖然這種形式的愉悅不一定適合你，但它說明顧客愉悅可以有各種形式和大小。

想想你能夠提供什么，不論大小，并選擇你覺得最適合自己的。

與顧客更加親近

你越了解顧客，就能夠提供更好的支持。我們并不是說你必須花一個小時和他們每個人通話，但明白什么對你的顧客有效，什么對他們無效是很有幫助的。

他們希望得到你的品牌了解并能滿足其需求的保證。這便是為什么同理心在好的顧客支持中是如此重要的元素。

除了以同理心為基礎外，你的支持應該有個人化的感覺。個人支持通過快速回復顧客來表示對其時間的尊重。同時感覺回復是來自人類，而不是電腦。

做到這點的一個簡單方法？在支持互動中使用你的名字，而不是你的品牌名。這封來自服裝公司 Marine Layer 的郵件通過幾種方式抓住了個人支持的精髓：

點此查看完整郵件。

• 雖然它是自動郵件，但它是在我提交一個支持請求后立刻生成的，因此我知道他們收到了我的請求
• 這封郵件把我稱為家庭的一分子，這讓我感到體貼和真誠
• 這封郵件讓我知道他們什么時候會回復我，尊重我的時間
• 這封郵件來自 Dave、Megan 和 Kyle, 而不只是該品牌 “Marine Layer”
• 他們確實在那個時間范圍內回復了我，并馬上解決了我的問題，現在我絕對可以相信 Marine Layer 團隊言出必行

你不可能一直在線；讓顧客知道你何時在線

顧客需要知道當他們發送消息時另一端有人在。發郵件到一個空無一人的深淵并不會讓人安心，尤其是當一家公司沒有在任何地方列出其服務時間時。

你應該在你網站每個頁面的頁腳、你的常見問題和“聯系我們”頁面上，放上在線提供支持的時間。

而且如果你提供電郵支持，則生成一條自動消息，讓顧客知道你收到了他們的消息，你的工作時間以及大概的回復時間。

看看當我的狗吞食了 Lupine Pet 家的皮帶時，我從他家收到的類似信息：

你所做的就是為你的顧客設定一個期望值，即使你無法馬上回復他們，讓他們知道你何時會回復。但這里要注意：如果你說你會在一個工作日、一小時甚至五個工作日內回復，就一定要做到。

衡量自己的表現并做出改變

客戶服務指標有很多，請放心，你不必跟蹤每一個指標。但跟蹤一些指標會讓你更好地了解自己的表現。

Shopify 應用程序 Kustomer 是一款強大的客戶服務工具，讓你能夠跟蹤你或你的團隊表現，它掌握著所有顧客數據的關鍵。

你應該跟蹤以下客戶服務指標：

• 解決率：從顧客聯系到解決問題所需的時間。
• 首次響應：你和你的團隊需要多長時間才能回復顧客的初始請求
• 響應時長：你和顧客每次來回傳遞每條消息的時長
• CSAT：客戶滿意度（Customer Satisfaction)，通常通過售后調查收集
• 內部質量分數（Internal Quality Score，IQS 分數）：你或你的團隊達到你設定的內部質量標準的程度

優質客戶服務的基石

如果你剛剛起步或想要升級你的客戶服務，從這8大支柱開始吧。你越努力改進你的支持策略，你的顧客總體上就會越滿意。雖然前期工作似乎很多，但這些操作將為你的長期成功奠定基礎。