如何做好用戶調研（一）

了解客戶的痛點后建立流程以減少客戶的工作量繼而

縮短轉化周期。? ? ? ? ? ? ? ? ? ——by 小師妹

用戶研究涵蓋了廣泛的方法。從老掉牙都知道的可用性調查到對用戶體驗設計的ROI進行定量測量。我們做用戶研究的目的是用戶研究來激發我們客戶的購買力。當然這個其實是終極結果，在一開始你的優化可能是提高品牌印象等等，但是終極的目標還是促進轉化。今天講的是做調研，文風相對正式一些。

1）用戶研究通常分為定量和定性方法。

定量研究是根據數字和統計證據來檢驗有關人們態度和行為的理論的方法。研究人員對大量用戶進行抽樣。以間接獲得有關用戶在相關情況下的可衡量、無偏見的數據。

定性研究是指通過發掘問題、理解事件現象、分析人類的行為與觀點以及回答提問來獲取敏銳的洞察力。不僅是在跨境電商，每個工作場所和學習環境下都會進行定性研究的需求。

2）電商網站調研前，我們首先要確定調研對象的背景。例如我以下的這4個問題：

郵箱——為了收集郵箱列表作為后面的種子用戶

用戶名字——為了以后郵件營銷的時候可以更親切熟悉

性別——確認填寫的人是不是我的目標受眾，例如我的網站是買裙子的，那我80%的受眾是女性同胞。當然男性也可能是我的顧客，但是他買來不會是自用的， 我要傾聽的是使用者的心聲。

職業——品牌站很多垂直產品，甚至是打一個具體直接的人群

年收入——消費力，其實很直接，但是一般其實這個數據樣本在調查中是最不準的，如果你背景信息已經設置了很多，這個就忽略掉吧。

3）在用戶旅程的各個環節中制定不同的問題

購買前

1. 哪些信息缺失或會使消費者更容易決定購買？

2. 購買此商品時，消費者顧慮的點是什么？

3. 過程會不會有阻礙？

4. 如果沒有立刻購買，是什么原因呢？

? ?購買后

• 這個結賬流程有什么我們可以改進的嗎？

• 消費者對從我們這里采購最大的恐懼或擔憂是什么？

• 是什么讓你完成購物車中商品的購買？

• 你對我們的服務滿意嗎？

其他一些可以給客戶設計的問題（僅供參考）

• 在完成購買之前，會對產品還有不了解的地方嗎？

• 你希望在此頁面上看到哪些其他信息？

• 今天說服你創建帳戶的三個主要因素是什么？

• 是什么讓你今天幾乎無法創建帳戶？

• 在選擇我們之前，你還考慮了哪些其他品牌呢？

• 你多久會買新衣服？（這個是問復購的，我是按自己是做服飾類目的舉例）

• 你在我們網站找到適合的產品會花很長時間嗎？

• 你希望我們有其他增值服務嗎？

• 你對我們的售后是否滿意？

• 你會向朋友或同事推薦我們嗎？（這是一個 NPS 問題）

4）調查數據用于哪里

調查數據其實不僅我們運營投放可以用，我們的產品開發也可以用。復雜的先不說，我們就用“5W2H” 去思考：

為什么會導致用戶調研的結果是這樣（Why）、我們這次調研的優化目的是什么（What），誰去負責相應的人，這里就是不同部門站在不同角度分析。（Who），這個數據什么時候對工作可以產生改進效果（When），具體是哪些部分可以問（ Where），怎么可以用好這些數據調研的結果（How），到底要做到什么程度（ How much）。

?現在很多調研的APP都可以和其他的APP集成結合的，所以運營的角度來說，我可以針對給不同的受眾做不同的調研。更加方便我可以發掘他們的真實需求。例如我會對復購我的產品次數比較多的用戶調研的問題也會和其他目的的不一樣。