做外貿(mào)這行，客戶就像是掌舵的人，生意能不能順順當(dāng)當(dāng)往前走，全看客戶的方向。你想啊，要是沒客戶下單，產(chǎn)品做得再好、價格再優(yōu)惠，不也只能堆在倉庫里？從找客戶、談合作，到簽合同、做售后，每一步都得圍著客戶轉(zhuǎn)。客戶的需求變了，咱們的產(chǎn)品得跟著調(diào)；客戶對服務(wù)有新要求了，咱們的流程也得改。可以說，客戶就是外貿(mào)業(yè)務(wù)的 “心臟”，沒了這顆心臟跳動，整個業(yè)務(wù)鏈條都得停擺。
客戶對產(chǎn)品最基本的那些要求
咱做外貿(mào)的都知道，客戶第一眼瞅的肯定是產(chǎn)品本身。但你知道不？這產(chǎn)品好不好用、靠不靠譜、能不能按他心思改，直接決定了這單生意能不能成。
先說說“好用”這事兒。千萬別覺得“好用”是個固定標(biāo)準(zhǔn)，那可就大錯特錯了。就拿咱們賣的戶外背包來說，給登山隊供貨時，他們天天琢磨的是“抗造不抗造”，面料得耐磨，拉鏈得拉一百次都不帶卡殼的；可轉(zhuǎn)頭跟旅行社合作，人家更關(guān)心“輕不輕”，畢竟導(dǎo)游天天背著跑，多一兩都嫌累。
我前陣子碰到個做廚房小家電的朋友，他跟我吐槽一個中東客戶：就認(rèn)準(zhǔn)了咖啡機必須帶“一鍵煮紅茶”功能。一開始設(shè)計部還覺得沒必要，結(jié)果樣品寄過去直接被打回來——客戶說他們那兒家家戶戶都愛喝紅茶，這功能比煮咖啡還重要。前前后后改了三次方案，最后把按鈕位置、加熱溫度都調(diào)到客戶滿意，才總算拿下訂單。你看，有時候客戶眼里的“好用”，可能就藏在一個你想不到的小細(xì)節(jié)里。
再聊聊質(zhì)量這道坎。這可不是咱們自己覺得“質(zhì)量好”就行，得按客戶的規(guī)矩來。去年幫一個做玩具的工廠對接歐洲客戶，本來樣品都通過檢測了，臨了客戶說必須加一個“小零件拉力測試”——原來歐盟新出了規(guī)定，3歲以下兒童玩具的小零件，得能承受90牛頓的拉力才合格。就因為沒提前吃透這標(biāo)準(zhǔn)，耽誤了整整一個月工期。
有組數(shù)據(jù)我得給你提個醒：外貿(mào)圈里三成的客戶跑單，不是因為價格，也不是因為服務(wù)，就栽在質(zhì)量問題上。有個做家具的老板跟我訴苦，說之前給澳洲客戶發(fā)了一集裝箱沙發(fā)，到港后被查出木材含水率超標(biāo)，當(dāng)?shù)貧夂虺睗瘢蛻襞掠冒肽昃妥冃危苯诱裢嘶貋恚膺\費損失就夠喝一壺的。
現(xiàn)在客戶越來越不愛“將就”了，都想讓產(chǎn)品帶著自己的“專屬標(biāo)簽”。前幾年還只是大企業(yè)提定制需求，現(xiàn)在連小批發(fā)商都敢開口：“能不能把包裝換成我們語言的？”“能不能在產(chǎn)品上印我們的logo？”
我老家有個做寵物用品的廠子，以前就批量生產(chǎn)貓爬架，利潤薄得像紙。后來老板發(fā)現(xiàn)，國外很多寵物主人喜歡按自家貓咪的習(xí)性改尺寸——胖貓要加寬踏板，活潑的貓要多加幾層跳板。他們干脆搞了個“模塊化定制”，客戶選好基礎(chǔ)款，再挑配件組合，價格比標(biāo)準(zhǔn)款只高10%，訂單量直接翻了三倍。尤其是那些做寵物寄養(yǎng)的小眾客戶，恨不得每款都按自己的想法改，現(xiàn)在這廠子光定制單就排到三個月后了。
說到底啊，客戶對產(chǎn)品的要求其實就三個字：“合心意”。別總拿自己的標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)尺子，多問問客戶“你覺得啥樣才順手？”“你們那兒有啥特殊講究不？”，有時候多聊一句，就能少走十里彎路。
成本與價格考量
一、客戶對價格的敏感度分析
1.不同行業(yè)客戶對價格的敏感程度差別大
?做快消品外貿(mào)的，客戶對價格那叫一個敏感，一分錢都能跟你磨半天；但要是做高端機械設(shè)備的，客戶更看重設(shè)備性能和后期維護，對價格就沒那么較真
?有調(diào)研顯示，像服裝、家居飾品這類行業(yè)，客戶價格敏感度能達到70%以上，而精密儀器行業(yè)，價格敏感度通常在30%以下
2.價格敏感度不是一成不變的，受好多因素影響
?市場競爭越激烈，客戶對價格就越敏感，畢竟別家都在降價，你不降就沒優(yōu)勢；要是你家產(chǎn)品在市場上獨一份，那客戶對價格的敏感度自然就低了
?產(chǎn)品特性也很關(guān)鍵，像那些保質(zhì)期短的產(chǎn)品，客戶為了盡快出手，對進貨價的敏感度就高；而耐用品，客戶更在意質(zhì)量，價格敏感度相對低些
二、客戶眼中的成本構(gòu)成
1.可別以為客戶只看產(chǎn)品本身的價格，人家心里的小算盤打得精著呢
?運輸成本是筆不小的開銷，海運、空運價格不一樣，運輸時間長短也會影響成本，客戶會把這些都算進去
?關(guān)稅也是個大頭，不同國家和地區(qū)的關(guān)稅政策不同，有些產(chǎn)品關(guān)稅高，客戶就得掂量掂量總成本了
?售后成本也不能忽視，產(chǎn)品要是容易出問題，后期維修、更換零件的費用加起來，可能比產(chǎn)品本身價格還高，客戶肯定會考慮
2.給說個真實案例
?有個大型采購商要進一批電子產(chǎn)品，我們報的價格比另一家稍微高一點，但我們離港口近，運輸成本能省20%，而且我們產(chǎn)品故障率低，售后成本能少30%
?采購商一算總賬，發(fā)現(xiàn)從我們這兒進貨更劃算，最后就選了我們
三、價格談判背后的客戶心理
1.客戶壓價的那些套路，背后都有小心思
?有的客戶一上來就猛砍價，其實就是想試探你的底價，看看你是不是有讓步的空間
?還有的客戶會說“別家報的比你低多了”，這時候他可能不是真要去別家買，就是想讓你降價，或者想看看你家產(chǎn)品和別家有啥不一樣
?也有客戶會拿大單誘惑你，說“你要是這個價，我以后長期從你這兒進貨”，這時候得冷靜，別被大單沖昏頭腦，先核實一下客戶的真實采購能力
2.面對客戶壓價，咱們也有應(yīng)對的技巧
?別直接答應(yīng)降價，先跟客戶強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)勢，比如“我們的產(chǎn)品用的是進口原材料，質(zhì)量比別家好，雖然價格高一點，但能幫你減少售后麻煩，算下來更省錢”
?可以適當(dāng)讓步，但得有條件，比如“要是你能把訂單量增加20%，我可以給你降3%”，這樣既保住了利潤，又讓客戶覺得占了便宜
?還可以轉(zhuǎn)移客戶注意力，把話題從價格引到服務(wù)上，“我們可以提供免費的安裝指導(dǎo)，還能縮短交貨期，這些對你來說也很重要吧”
客戶心里那些沒說出口的顧慮
一、信任這東西，比訂單還金貴
客戶信不信任你，直接決定了這單生意能不能成，甚至影響以后的長期合作。可信任這東西不是一天兩天能建立起來的，得一步步來。
客戶一開始接觸你，會偷偷打量你有沒有資質(zhì)。比如做醫(yī)療器械外貿(mào)，客戶會翻來覆去看你的生產(chǎn)許可證、出口認(rèn)證；做食品原料的，檢驗檢疫報告是客戶的重點關(guān)注對象。除了看這些硬資質(zhì)，他們還愛打聽，問問同行“這家供貨穩(wěn)不穩(wěn)”“出了問題好溝通嗎”。
之前聽說有個做燈具外貿(mào)的公司，為了壓低成本，用了劣質(zhì)零件冒充進口材料，被客戶發(fā)現(xiàn)后，不僅當(dāng)時的訂單泡湯了，老客戶也全跑光了。后來老板痛定思痛，重新規(guī)范生產(chǎn)、補齊資質(zhì)，花了三年時間才慢慢挽回一些客戶，這代價可太大了。
其實建立信任沒那么復(fù)雜，平時多跟客戶聊聊天，不一定非得說生意上的事。發(fā)貨延遲了，別等著客戶來問，主動說明原因和解決辦法；產(chǎn)品有點小瑕疵，坦誠告知并給出補償方案。你越是坦誠，客戶反而越放心。
二、客戶怕?lián)L(fēng)險，就想求個穩(wěn)
客戶采購的時候，心里跟揣著個小鼓似的，總怕出岔子。產(chǎn)品質(zhì)量要是出問題，運到國外退貨換貨折騰不起；交貨時間晚了，趕不上當(dāng)?shù)氐匿N售旺季，損失就大了；還有那匯率，一天一個樣，本來算好的利潤，可能轉(zhuǎn)眼就沒了。
這些擔(dān)心可不是瞎想，客戶一怕，就會在合同里給你加各種苛刻的條款。比如“逾期交貨每天扣總貨款的3%”“產(chǎn)品合格率必須達到100%，否則全額退款”。遇到這種情況，別覺得客戶較真，他們只是想給自己找個保障。
咱得主動給客戶吃定心丸，幫他們規(guī)避風(fēng)險。比如跟客戶說“我們給這批貨買了貨運險，萬一運輸途中有損壞，保險公司能賠”；承諾“不管遇到啥情況，保證提前一周交貨，誤了期我承擔(dān)損失”；還可以建議客戶“咱們簽個匯率鎖定協(xié)議，按現(xiàn)在的匯率算，省得后面麻煩”。你把風(fēng)險替客戶想到了，他們才敢放心下單。
三、客戶也需要被重視，不止于生意
別總覺得客戶只看重產(chǎn)品和價格，其實他們也需要被重視，希望感受到你的用心。好多時候，打動客戶的不是多優(yōu)惠的價格，而是那些不經(jīng)意間的暖心舉動。
逢年過節(jié)給客戶發(fā)個祝福，不用太復(fù)雜，一句簡單的“節(jié)日快樂”再加上一句“最近天氣轉(zhuǎn)涼，注意保暖”，客戶就會覺得你心里有他。客戶遇到難題時搭把手更管用，有個做建材外貿(mào)的朋友，客戶在當(dāng)?shù)亟▊}庫時不懂流程，他特意托朋友幫忙找了個熟悉當(dāng)?shù)卣叩穆蓭煟蛻籼貏e感動，之后的訂單都優(yōu)先給他。
我認(rèn)識個外貿(mào)員小王，特別細(xì)心，他有個本子專門記客戶的信息，客戶的生日、家里孩子的年齡都記得清清楚楚。有次給德國客戶發(fā)貨，正好趕上客戶生日，他順手在包裹里放了一盒中國的茶葉，附了張手寫的生日祝福。就因為這個小舉動，客戶跟他合作了五年，期間就算有別家報更低的價格，客戶也沒動搖過。
你對客戶用心，客戶才會對你忠心。生意是談出來的，感情是處出來的，把客戶當(dāng)朋友，他們才會真心待你。
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