做外貿(mào)這行，客戶就像是掌舵的人，生意能不能順順當(dāng)當(dāng)往前走，全看客戶的方向。你想啊，要是沒(méi)客戶下單，產(chǎn)品做得再好、價(jià)格再優(yōu)惠，不也只能堆在倉(cāng)庫(kù)里？從找客戶、談合作，到簽合同、做售后，每一步都得圍著客戶轉(zhuǎn)。客戶的需求變了，咱們的產(chǎn)品得跟著調(diào)；客戶對(duì)服務(wù)有新要求了，咱們的流程也得改?？梢哉f(shuō)，客戶就是外貿(mào)業(yè)務(wù)的 “心臟”，沒(méi)了這顆心臟跳動(dòng)，整個(gè)業(yè)務(wù)鏈條都得停擺。

客戶對(duì)產(chǎn)品最基本的那些要求

咱做外貿(mào)的都知道，客戶第一眼瞅的肯定是產(chǎn)品本身。但你知道不？這產(chǎn)品好不好用、靠不靠譜、能不能按他心思改，直接決定了這單生意能不能成。

先說(shuō)說(shuō)“好用”這事兒。千萬(wàn)別覺(jué)得“好用”是個(gè)固定標(biāo)準(zhǔn)，那可就大錯(cuò)特錯(cuò)了。就拿咱們賣(mài)的戶外背包來(lái)說(shuō)，給登山隊(duì)供貨時(shí)，他們天天琢磨的是“抗造不抗造”，面料得耐磨，拉鏈得拉一百次都不帶卡殼的；可轉(zhuǎn)頭跟旅行社合作，人家更關(guān)心“輕不輕”，畢竟導(dǎo)游天天背著跑，多一兩都嫌累。

我前陣子碰到個(gè)做廚房小家電的朋友，他跟我吐槽一個(gè)中東客戶：就認(rèn)準(zhǔn)了咖啡機(jī)必須帶“一鍵煮紅茶”功能。一開(kāi)始設(shè)計(jì)部還覺(jué)得沒(méi)必要，結(jié)果樣品寄過(guò)去直接被打回來(lái)——客戶說(shuō)他們那兒家家戶戶都愛(ài)喝紅茶，這功能比煮咖啡還重要。前前后后改了三次方案，最后把按鈕位置、加熱溫度都調(diào)到客戶滿意，才總算拿下訂單。你看，有時(shí)候客戶眼里的“好用”，可能就藏在一個(gè)你想不到的小細(xì)節(jié)里。

再聊聊質(zhì)量這道坎。這可不是咱們自己覺(jué)得“質(zhì)量好”就行，得按客戶的規(guī)矩來(lái)。去年幫一個(gè)做玩具的工廠對(duì)接歐洲客戶，本來(lái)樣品都通過(guò)檢測(cè)了，臨了客戶說(shuō)必須加一個(gè)“小零件拉力測(cè)試”——原來(lái)歐盟新出了規(guī)定，3歲以下兒童玩具的小零件，得能承受90牛頓的拉力才合格。就因?yàn)闆](méi)提前吃透這標(biāo)準(zhǔn)，耽誤了整整一個(gè)月工期。

有組數(shù)據(jù)我得給你提個(gè)醒：外貿(mào)圈里三成的客戶跑單，不是因?yàn)閮r(jià)格，也不是因?yàn)榉?wù)，就栽在質(zhì)量問(wèn)題上。有個(gè)做家具的老板跟我訴苦，說(shuō)之前給澳洲客戶發(fā)了一集裝箱沙發(fā)，到港后被查出木材含水率超標(biāo)，當(dāng)?shù)貧夂虺睗?，客戶怕用半年就變形，直接整柜退回?lái)，光運(yùn)費(fèi)損失就夠喝一壺的。

現(xiàn)在客戶越來(lái)越不愛(ài)“將就”了，都想讓產(chǎn)品帶著自己的“專屬標(biāo)簽”。前幾年還只是大企業(yè)提定制需求，現(xiàn)在連小批發(fā)商都敢開(kāi)口：“能不能把包裝換成我們語(yǔ)言的？”“能不能在產(chǎn)品上印我們的logo？”

我老家有個(gè)做寵物用品的廠子，以前就批量生產(chǎn)貓爬架，利潤(rùn)薄得像紙。后來(lái)老板發(fā)現(xiàn)，國(guó)外很多寵物主人喜歡按自家貓咪的習(xí)性改尺寸——胖貓要加寬踏板，活潑的貓要多加幾層跳板。他們干脆搞了個(gè)“模塊化定制”，客戶選好基礎(chǔ)款，再挑配件組合，價(jià)格比標(biāo)準(zhǔn)款只高10%，訂單量直接翻了三倍。尤其是那些做寵物寄養(yǎng)的小眾客戶，恨不得每款都按自己的想法改，現(xiàn)在這廠子光定制單就排到三個(gè)月后了。

說(shuō)到底啊，客戶對(duì)產(chǎn)品的要求其實(shí)就三個(gè)字：“合心意”。別總拿自己的標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)尺子，多問(wèn)問(wèn)客戶“你覺(jué)得啥樣才順手？”“你們那兒有啥特殊講究不？”，有時(shí)候多聊一句，就能少走十里彎路。

成本與價(jià)格考量

一、客戶對(duì)價(jià)格的敏感度分析

1.不同行業(yè)客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度差別大

?做快消品外貿(mào)的，客戶對(duì)價(jià)格那叫一個(gè)敏感，一分錢(qián)都能跟你磨半天；但要是做高端機(jī)械設(shè)備的，客戶更看重設(shè)備性能和后期維護(hù)，對(duì)價(jià)格就沒(méi)那么較真

?有調(diào)研顯示，像服裝、家居飾品這類行業(yè)，客戶價(jià)格敏感度能達(dá)到70%以上，而精密儀器行業(yè)，價(jià)格敏感度通常在30%以下

2.價(jià)格敏感度不是一成不變的，受好多因素影響

?市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越激烈，客戶對(duì)價(jià)格就越敏感，畢竟別家都在降價(jià)，你不降就沒(méi)優(yōu)勢(shì)；要是你家產(chǎn)品在市場(chǎng)上獨(dú)一份，那客戶對(duì)價(jià)格的敏感度自然就低了

?產(chǎn)品特性也很關(guān)鍵，像那些保質(zhì)期短的產(chǎn)品，客戶為了盡快出手，對(duì)進(jìn)貨價(jià)的敏感度就高；而耐用品，客戶更在意質(zhì)量，價(jià)格敏感度相對(duì)低些

二、客戶眼中的成本構(gòu)成

1.可別以為客戶只看產(chǎn)品本身的價(jià)格，人家心里的小算盤(pán)打得精著呢

?運(yùn)輸成本是筆不小的開(kāi)銷，海運(yùn)、空運(yùn)價(jià)格不一樣，運(yùn)輸時(shí)間長(zhǎng)短也會(huì)影響成本，客戶會(huì)把這些都算進(jìn)去

?關(guān)稅也是個(gè)大頭，不同國(guó)家和地區(qū)的關(guān)稅政策不同，有些產(chǎn)品關(guān)稅高，客戶就得掂量掂量總成本了

?售后成本也不能忽視，產(chǎn)品要是容易出問(wèn)題，后期維修、更換零件的費(fèi)用加起來(lái)，可能比產(chǎn)品本身價(jià)格還高，客戶肯定會(huì)考慮

2.給說(shuō)個(gè)真實(shí)案例

?有個(gè)大型采購(gòu)商要進(jìn)一批電子產(chǎn)品，我們報(bào)的價(jià)格比另一家稍微高一點(diǎn)，但我們離港口近，運(yùn)輸成本能省20%，而且我們產(chǎn)品故障率低，售后成本能少30%

?采購(gòu)商一算總賬，發(fā)現(xiàn)從我們這兒進(jìn)貨更劃算，最后就選了我們

三、價(jià)格談判背后的客戶心理

1.客戶壓價(jià)的那些套路，背后都有小心思

?有的客戶一上來(lái)就猛砍價(jià)，其實(shí)就是想試探你的底價(jià)，看看你是不是有讓步的空間

?還有的客戶會(huì)說(shuō)“別家報(bào)的比你低多了”，這時(shí)候他可能不是真要去別家買(mǎi)，就是想讓你降價(jià)，或者想看看你家產(chǎn)品和別家有啥不一樣

?也有客戶會(huì)拿大單誘惑你，說(shuō)“你要是這個(gè)價(jià)，我以后長(zhǎng)期從你這兒進(jìn)貨”，這時(shí)候得冷靜，別被大單沖昏頭腦，先核實(shí)一下客戶的真實(shí)采購(gòu)能力

2.面對(duì)客戶壓價(jià)，咱們也有應(yīng)對(duì)的技巧

?別直接答應(yīng)降價(jià)，先跟客戶強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，比如“我們的產(chǎn)品用的是進(jìn)口原材料，質(zhì)量比別家好，雖然價(jià)格高一點(diǎn)，但能幫你減少售后麻煩，算下來(lái)更省錢(qián)”

?可以適當(dāng)讓步，但得有條件，比如“要是你能把訂單量增加20%，我可以給你降3%”，這樣既保住了利潤(rùn)，又讓客戶覺(jué)得占了便宜

?還可以轉(zhuǎn)移客戶注意力，把話題從價(jià)格引到服務(wù)上，“我們可以提供免費(fèi)的安裝指導(dǎo)，還能縮短交貨期，這些對(duì)你來(lái)說(shuō)也很重要吧”

客戶心里那些沒(méi)說(shuō)出口的顧慮

一、信任這東西，比訂單還金貴

客戶信不信任你，直接決定了這單生意能不能成，甚至影響以后的長(zhǎng)期合作?？尚湃芜@東西不是一天兩天能建立起來(lái)的，得一步步來(lái)。

客戶一開(kāi)始接觸你，會(huì)偷偷打量你有沒(méi)有資質(zhì)。比如做醫(yī)療器械外貿(mào)，客戶會(huì)翻來(lái)覆去看你的生產(chǎn)許可證、出口認(rèn)證；做食品原料的，檢驗(yàn)檢疫報(bào)告是客戶的重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象。除了看這些硬資質(zhì)，他們還愛(ài)打聽(tīng)，問(wèn)問(wèn)同行“這家供貨穩(wěn)不穩(wěn)”“出了問(wèn)題好溝通嗎”。

之前聽(tīng)說(shuō)有個(gè)做燈具外貿(mào)的公司，為了壓低成本，用了劣質(zhì)零件冒充進(jìn)口材料，被客戶發(fā)現(xiàn)后，不僅當(dāng)時(shí)的訂單泡湯了，老客戶也全跑光了。后來(lái)老板痛定思痛，重新規(guī)范生產(chǎn)、補(bǔ)齊資質(zhì)，花了三年時(shí)間才慢慢挽回一些客戶，這代價(jià)可太大了。

其實(shí)建立信任沒(méi)那么復(fù)雜，平時(shí)多跟客戶聊聊天，不一定非得說(shuō)生意上的事。發(fā)貨延遲了，別等著客戶來(lái)問(wèn)，主動(dòng)說(shuō)明原因和解決辦法；產(chǎn)品有點(diǎn)小瑕疵，坦誠(chéng)告知并給出補(bǔ)償方案。你越是坦誠(chéng)，客戶反而越放心。

二、客戶怕?lián)L(fēng)險(xiǎn)，就想求個(gè)穩(wěn)

客戶采購(gòu)的時(shí)候，心里跟揣著個(gè)小鼓似的，總怕出岔子。產(chǎn)品質(zhì)量要是出問(wèn)題，運(yùn)到國(guó)外退貨換貨折騰不起；交貨時(shí)間晚了，趕不上當(dāng)?shù)氐匿N售旺季，損失就大了；還有那匯率，一天一個(gè)樣，本來(lái)算好的利潤(rùn)，可能轉(zhuǎn)眼就沒(méi)了。

這些擔(dān)心可不是瞎想，客戶一怕，就會(huì)在合同里給你加各種苛刻的條款。比如“逾期交貨每天扣總貨款的3%”“產(chǎn)品合格率必須達(dá)到100%，否則全額退款”。遇到這種情況，別覺(jué)得客戶較真，他們只是想給自己找個(gè)保障。

咱得主動(dòng)給客戶吃定心丸，幫他們規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。比如跟客戶說(shuō)“我們給這批貨買(mǎi)了貨運(yùn)險(xiǎn)，萬(wàn)一運(yùn)輸途中有損壞，保險(xiǎn)公司能賠”；承諾“不管遇到啥情況，保證提前一周交貨，誤了期我承擔(dān)損失”；還可以建議客戶“咱們簽個(gè)匯率鎖定協(xié)議，按現(xiàn)在的匯率算，省得后面麻煩”。你把風(fēng)險(xiǎn)替客戶想到了，他們才敢放心下單。

三、客戶也需要被重視，不止于生意

別總覺(jué)得客戶只看重產(chǎn)品和價(jià)格，其實(shí)他們也需要被重視，希望感受到你的用心。好多時(shí)候，打動(dòng)客戶的不是多優(yōu)惠的價(jià)格，而是那些不經(jīng)意間的暖心舉動(dòng)。

逢年過(guò)節(jié)給客戶發(fā)個(gè)祝福，不用太復(fù)雜，一句簡(jiǎn)單的“節(jié)日快樂(lè)”再加上一句“最近天氣轉(zhuǎn)涼，注意保暖”，客戶就會(huì)覺(jué)得你心里有他?？蛻粲龅诫y題時(shí)搭把手更管用，有個(gè)做建材外貿(mào)的朋友，客戶在當(dāng)?shù)亟▊}(cāng)庫(kù)時(shí)不懂流程，他特意托朋友幫忙找了個(gè)熟悉當(dāng)?shù)卣叩穆蓭?，客戶特別感動(dòng)，之后的訂單都優(yōu)先給他。

我認(rèn)識(shí)個(gè)外貿(mào)員小王，特別細(xì)心，他有個(gè)本子專門(mén)記客戶的信息，客戶的生日、家里孩子的年齡都記得清清楚楚。有次給德國(guó)客戶發(fā)貨，正好趕上客戶生日，他順手在包裹里放了一盒中國(guó)的茶葉，附了張手寫(xiě)的生日祝福。就因?yàn)檫@個(gè)小舉動(dòng)，客戶跟他合作了五年，期間就算有別家報(bào)更低的價(jià)格，客戶也沒(méi)動(dòng)搖過(guò)。

你對(duì)客戶用心，客戶才會(huì)對(duì)你忠心。生意是談出來(lái)的，感情是處出來(lái)的，把客戶當(dāng)朋友，他們才會(huì)真心待你。

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