通過雇用更多員工來加強和改進您的客戶服務運營絕非易事。您必須找到合適的候選人，根據公司的政策和服務標準對他們進行培訓，找人管理他們，并不斷應對不可避免的員工流失。為了幫助縮小差距并減輕客戶服務代表的負擔，許多公司轉向自動化聊天機器人工具來處理基本的客戶查詢并改善客戶體驗。
近年來，聊天機器人平臺發展迅速。它們可能是您升級公司客戶支持系統所需要的（從長遠來看可能會節省一些錢）。以下是聊天機器人的工作原理以及實現方法。
什么是聊天機器人？
聊天機器人是模擬人類對話以向用戶提供信息的軟件應用程序，有效地取代了人類客戶服務代表。客戶與聊天機器人互動時，就好像他們在與另一個人交談、提問并使用常規對話句法發表聲明——聊天機器人使用類似的句法進行回復，從而營造出一對一對話的錯覺。
聊天機器人不僅限于您的網站。公司在社交媒體（例如 Facebook Messenger 或 Twitter 聊天機器人）、電子郵件和 SMS 或消息應用程序中使用它們來回答常見問題或處理獨特的客戶服務請求。
一些企業在自動電話線上使用聊天機器人，通過它們可以幫助客戶安排約會或查看賬戶余額。越來越多的聊天機器人技術領域使用虛擬助手，例如 Google Assistant 或亞馬遜的 Alexa，它們可以執行更復雜的任務并與人類客戶進行語音對話交流。
聊天機器人有什么好處？
聊天機器人為大型企業和小型企業提供價值，這或許可以解釋為什么 42% 的企業對消費者 (B2C)公司和 58% 的企業對企業 (B2B)公司在其網站上使用聊天機器人。聊天機器人具有四個關鍵優勢：
動態資訊
與網頁上的靜態常見問題解答列表相比，聊天機器人提供了更精確、適應性更強的信息。由于聊天機器人模擬人類對話，因此客戶可以提出具體問題，而不是滿足于寬泛的、預先制定的答案。
快速的信息檢索
在大多數情況下，聊天機器人比人類客戶服務代理工作得更快。畢竟，它們是計算機。聊天機器人在幾秒鐘內獲取信息，這可以提高客戶滿意度并提高轉化率。
降低成本
投資聊天機器人平臺可能需要大量的初始財務承諾。然而，隨著時間的推移，聊天機器人的成本遠低于培訓和雇用人力。希望提高利潤的公司通常求助于聊天機器人計算機程序。
擴大規模的空間
當沒有足夠的代理來處理每個查詢時，人工客戶支持可能會造成瓶頸。聊天機器人可以同時處理大量請求，同時以實時聊天的節奏吸引客戶。一個機器人可以完成許多人的工作。
聊天機器人的類型
多年來，聊天機器人的發展產生了兩種主要類型的聊天機器人：基于規則的聊天機器人和預測性對話聊天機器人。兩者都可以滿足小型企業的需求，但對話式聊天機器人更復雜，實施成本也更高。
1. 基于規則的聊天機器人
基于規則的聊天機器人也稱為聲明式或面向任務的聊天機器人，通常位于回答常見查詢的網站上。他們使用簡單的計算機程序，特定的客戶輸入會生成特定的聊天機器人輸出。如果基于規則的聊天機器人編程得當，它可以產生會話語言，但在回答復雜問題方面仍然相對有限。
2. 對話式聊天機器人
也稱為會話代理、預測或人工智能聊天機器人，會話聊天機器人使用人工智能 (AI)、機器學習 (ML) 和自然語言處理 (NLP) 來生成類似人類的對話。
AI 技術幫助對話式聊天機器人實時適應客戶講話的節奏和細微差別。他們還可以跟蹤客戶偏好，以產生比基于規則的聊天機器人更多的合格線索。AI 聊天機器人在訪問大型數據集時表現最佳，例如存儲在公司客戶關系管理 (CRM)軟件中的數據集。
如何實現聊天機器人
您可以通過與聊天機器人供應商合作，將聊天機器人添加到您的電子商務商店。這些供應商開發專有軟件來處理人工智能和自然語言處理，并根據客戶交互定制他們的平臺，例如檢查訂單狀態和回答產品問題。
Shopify 的銷售平臺可以輕松集成聊天機器人。查找與 Shopify 兼容的聊天機器人的最佳方式是搜索Shopify App Store。流行的供應商包括 Zendesk Chat、Zowie、Certainly 和 DeepConverse。大多數提供免費試用，但預計在試用期滿后每月需要花費數百美元訂閱。
最好的部分是您不必成為高級程序員就可以將聊天機器人添加到您的在線商店。供應商通常會提供技術支持來幫助您將聊天機器人加載為應用程序編程接口 (API)。有些提供簡單的 HTML5 代碼行以添加到您的網站，而另一些則使用拖放模塊來輕松創建聊天機器人腳本。
聊天機器人常見問題解答
聊天機器人有什么用？
聊天機器人模擬人際對話。計算機程序模仿人類助理或客戶服務代理的語言和節奏，以引人入勝、響應迅速的方式提供信息。
聊天機器人有哪些不同類型？
有兩種主要類型的聊天機器人：基于規則的和對話的。基于規則的聊天機器人被編程為針對特定類型的問題生成特定的響應。會話聊天機器人是更高級的類型，它使用人工智能和自然語言處理以更具適應性、動態的方式與人類互動。然而，這些需要更多的計算機處理能力并且實施成本更高。
聊天機器人有哪些示例？
聊天機器人在網站上顯示為對話框，用戶可以在其中輸入問題。它們可以通過電子郵件客戶端和社交媒體平臺（如 Twitter 和 Facebook Messenger）發揮作用。聊天機器人還可以為自動電話系統提供動力，其中類似人類的聲音會指導呼叫者并回答問題。
客戶越來越多地通過 Apple 的 Siri、亞馬遜的 Alexa 和 Google Assistant 等虛擬助手與聊天機器人互動。
人工智能和聊天機器人有什么區別？
人工智能是一種計算機編程，它使用基于機器的學習來使用真實世界的數據重新校準自己。最好的人工智能適應復雜的人類創造的場景，并且理論上會隨著時間的推移而改進。另一方面，聊天機器人是一種模仿人類對話的軟件。復雜的聊天機器人由人工智能提供支持，利用其數據處理能力令人信服地模擬人類反應。
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