惹顧客不高興了？快來(lái)學(xué)一學(xué)如何搶在顧客投訴前令他們滿意

顧客投訴可以是最讓你頭疼的問(wèn)題，但也可以是你最堅(jiān)實(shí)的盟友。

投訴確實(shí)令人沮喪，處理起來(lái)也很費(fèi)時(shí)。但是換個(gè)角度想，你可以從投訴中找到來(lái)自消費(fèi)者的最誠(chéng)實(shí)的反饋，發(fā)現(xiàn)商店中還亟需改進(jìn)的地方。因此，可以說(shuō)投訴中蘊(yùn)藏著機(jī)會(huì)，讓你可以對(duì)商店進(jìn)行升級(jí)改造，然后驚艷所有人。

投訴也是一種反饋，可以幫助你找到問(wèn)題的根本原因，這樣你就可以及時(shí)除掉這些“心頭之患”，避免讓更多顧客經(jīng)歷不好的購(gòu)物體驗(yàn)。雖然每個(gè)商家都害怕收到投訴，但是這確實(shí)是你與顧客之間最有價(jià)值的反饋循環(huán)之一。

當(dāng)然，減少投訴的數(shù)量同樣很重要。這樣你才有時(shí)間關(guān)注那些可以幫助你真正成長(zhǎng)的、有意義的問(wèn)題。為此，我們專門(mén)匯總了一系列方法，希望可以幫助你將投訴扼殺在萌芽狀態(tài)，并高效應(yīng)對(duì)已經(jīng)收到的投訴。

為什么解決顧客投訴很重要

服務(wù)顧客并不是意味著總是要做對(duì)的事，一點(diǎn)差錯(cuò)不能有。重要的是要向顧客表明你愿意將一切都做好的態(tài)度。服務(wù)補(bǔ)救悖論也證實(shí)了這一點(diǎn)：有證據(jù)表明，當(dāng)服務(wù)發(fā)生失誤時(shí)，如果商家能夠成功進(jìn)行補(bǔ)救，那么他將贏得更多的顧客信任，甚至比沒(méi)犯錯(cuò)誤之前還高。

正面的聲譽(yù)，良好的評(píng)價(jià)和自然的口碑營(yíng)銷(xiāo)，這些都取決于你是否有能力為不滿意的顧客提出完美的解決方案，扭轉(zhuǎn)局勢(shì)。

最常見(jiàn)的客戶投訴以及預(yù)測(cè)方法

對(duì)于在線企業(yè)來(lái)說(shuō)，引起顧客不滿的原因一般來(lái)說(shuō)只有那么幾個(gè)。配送和庫(kù)存、產(chǎn)品與圖片、描述不符、以及網(wǎng)站可用性往往是最主要的罪魁禍?zhǔn)住?/span>

既然如此，我們就可以防患于未然，在這三類(lèi)問(wèn)題發(fā)生之前就解決它們。如果你確實(shí)遇到了這三類(lèi)問(wèn)題招致的投訴，我們也會(huì)為你提供有關(guān)如何處理這類(lèi)顧客投訴的指南。

1. 配送和履行 

“我的東西呢？” 當(dāng)顧客不知道包裹在哪里時(shí)，他們就會(huì)開(kāi)始感到沮喪和擔(dān)心，這種情況在假期前后尤為明顯。因此，我們提出了以及幾個(gè)建議，希望可以幫助你保持透明的訂單狀態(tài)和配送時(shí)間。 

? 積極主動(dòng)，有備無(wú)患

在履行訂單時(shí)給顧客提供一個(gè)跟蹤單號(hào)，讓顧客自行跟蹤他們的包裹。在配送包裹時(shí)，顧客可以查詢這個(gè)跟蹤單號(hào)，跟蹤訂單配送的進(jìn)度。你還可以在結(jié)賬頁(yè)面提供預(yù)估的配送天數(shù)，當(dāng)顧客選擇配送方式時(shí)就能夠看到相應(yīng)的配送時(shí)長(zhǎng)。

我們還建議你應(yīng)該在商店中添加一個(gè)“訂單狀態(tài)”頁(yè)面，保持信息的完全透明。

如果顧客沒(méi)有在預(yù)估的配送天數(shù)內(nèi)收到自己的訂單，他們可能會(huì)感到很失望。因此，如果你遇到配送延誤的情況，請(qǐng)務(wù)必在網(wǎng)站上清楚地傳達(dá)這一消息。 

? 胸有成竹，直面問(wèn)題 

如果配送花費(fèi)了比以往更長(zhǎng)的時(shí)間，或者晚于預(yù)計(jì)的交付時(shí)間，你可能就要做好接受顧客質(zhì)疑的心理準(zhǔn)備了。請(qǐng)做好準(zhǔn)備工作，保證你隨時(shí)可以回復(fù)他們的消息，以及提供一份應(yīng)對(duì)包裹丟失的應(yīng)急計(jì)劃。

? 全心全意，包您滿意 

如果包裹丟失了，請(qǐng)立即聯(lián)系顧客進(jìn)行溝通，并提供退款或加急配送的重新訂購(gòu)選項(xiàng)。 遇到這種情況，你最好真誠(chéng)地承認(rèn)這種體驗(yàn)為顧客帶來(lái)了很大的不便。你應(yīng)該：

• 肯定他們的擔(dān)憂：“我知道這令人非常沮喪。我也感到很遺憾。”
• 衷心感謝他們成為你的客戶：“我們非常感謝您選擇我們的商品，成為我們的顧客，我們將竭盡所能達(dá)成一個(gè)令您滿意的解決方案。” 

2. 庫(kù)存

你正在上網(wǎng)，偶然發(fā)現(xiàn)了一份送給父母的完美節(jié)日禮物。更令人高興的是，它參與“黑五網(wǎng)一”的大促活動(dòng)，折扣力度非常大。唯一的問(wèn)題是你的付款速度慢了，在你輸入信用卡信息的時(shí)候，它已經(jīng)被別人“搶”走了。短缺的庫(kù)存將你的潛在顧客關(guān)在了商店大門(mén)之外，而原因卻非常簡(jiǎn)單，僅僅只是因?yàn)樗麄兿胍臇|西已經(jīng)賣(mài)光了。希望我們下面的建議可以幫助你預(yù)測(cè)庫(kù)存并處理庫(kù)存短缺的問(wèn)題。 

? 積極主動(dòng)，有備無(wú)患 

你擁有有效的庫(kù)存管理系統(tǒng)嗎？庫(kù)存管理是對(duì)所有庫(kù)存進(jìn)行分類(lèi)的過(guò)程，這樣你就可以隨時(shí)了解所有產(chǎn)品的庫(kù)存情況。庫(kù)存管理可以幫助你全面地了解你的現(xiàn)有庫(kù)存是否足夠應(yīng)對(duì)市場(chǎng)需求。

做好庫(kù)存管理后，必須跟蹤并記錄每年的銷(xiāo)售高峰。你可以從 Shopify 的銷(xiāo)售報(bào)告中獲取這些信息。

請(qǐng)回顧過(guò)去一年的銷(xiāo)售情況，或者你的商店?duì)I業(yè)了多長(zhǎng)時(shí)間，然后回答以下問(wèn)題：

• 哪幾個(gè)月的庫(kù)存流動(dòng)最慢？
• 哪幾個(gè)月最忙？
• 銷(xiāo)售在哪幾個(gè)月達(dá)到峰值？
• 銷(xiāo)售峰值是否與黑色星期五網(wǎng)絡(luò)星期一、情人節(jié)、母親節(jié)等假期直接相關(guān)？
• 銷(xiāo)售峰值是否與你開(kāi)展的促銷(xiāo)活動(dòng)直接相關(guān)？
• 銷(xiāo)售峰值與假期促銷(xiāo)和季節(jié)性促銷(xiāo)掛鉤嗎？
• 消費(fèi)者是否對(duì)新產(chǎn)品發(fā)布感到特別興奮？

這些問(wèn)題的答案可以讓你大致了解一年中什么時(shí)候你的商店的流量最大。你可以期待在一年中的這些時(shí)段內(nèi)以最短的時(shí)間清空庫(kù)存。

接下來(lái)，請(qǐng)關(guān)注哪些產(chǎn)品售罄了，它們的銷(xiāo)售速度如何，并記下所有暢銷(xiāo)產(chǎn)品。完成了這些之后，你應(yīng)該就能夠大致了解哪些產(chǎn)品在今年最繁忙的購(gòu)物季贏得了廣大消費(fèi)者的青睞。 

? 胸有成竹，直面問(wèn)題  

請(qǐng)大量存儲(chǔ)消費(fèi)者最喜歡的商品和你的暢銷(xiāo)產(chǎn)品，以保證它們不會(huì)出現(xiàn)庫(kù)存告急的情況。 如果你正在營(yíng)銷(xiāo)一款即將上市的新產(chǎn)品，并且許多人都對(duì)它翹首企盼，那么最好比平常多準(zhǔn)備一些庫(kù)存。

在保持庫(kù)存方面積極主動(dòng)，一種做法就是，當(dāng)顧客喜歡的商品又重新進(jìn)貨時(shí)，向他們發(fā)送通知。你可以通過(guò) Shopify App Store 上的 Back in Stock 來(lái)設(shè)置自動(dòng)通知。很多顧客都很歡迎這個(gè)功能，因?yàn)樗麄冎喇?dāng)他們想要的產(chǎn)品又有庫(kù)存時(shí)你會(huì)通知他們。

服裝企業(yè) Manitobah Mukluks 提供了一個(gè)“有貨時(shí)通知我”的提示框，顧客可以在售罄的商品下輸入他們的電子郵件地址，訂閱通知。如果他們還想詢問(wèn)任何有關(guān)庫(kù)存跟蹤的問(wèn)題，也可以求助于支持實(shí)時(shí)聊天的客服。

另一種讓顧客決定庫(kù)存（尤其是對(duì)于備受期待的產(chǎn)品）的方法是提供定時(shí)發(fā)布。

舊金山街頭藝術(shù)家 Fnnch 發(fā)現(xiàn)他的大部分工作室作品都能夠在不到兩分鐘的時(shí)間內(nèi)告罄。因此，為了滿足人們對(duì)他的經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的印刷系列產(chǎn)品的需求，他策劃了一小時(shí)限時(shí)購(gòu)買(mǎi)的活動(dòng)。他將根據(jù)這一小時(shí)內(nèi)的訂單數(shù)制造相應(yīng)數(shù)量的產(chǎn)品。

? 全心全意，包您滿意 

有時(shí)候難免會(huì)遇到庫(kù)存告急的情況，為了防患于未然，避免顧客投訴，我們建議在網(wǎng)站上添加一個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題頁(yè)面（FAQ），詳細(xì)說(shuō)明當(dāng)產(chǎn)品脫銷(xiāo)時(shí)你會(huì)提供什么樣的解決方案。一般來(lái)說(shuō)，顧客最擔(dān)心的莫過(guò)于你將不再進(jìn)貨！

如果確實(shí)收到投訴，請(qǐng)盡最大努力，告知顧客該產(chǎn)品何時(shí)（以及是否）會(huì)重新進(jìn)貨。如果產(chǎn)品進(jìn)貨需要一段時(shí)間，或者你已經(jīng)決定不再進(jìn)貨該產(chǎn)品，請(qǐng)?zhí)峁┢渌阏J(rèn)為顧客會(huì)喜歡的類(lèi)似產(chǎn)品推薦，供他們選擇。 

3. 關(guān)于產(chǎn)品與產(chǎn)品照片或產(chǎn)品描述不符的投訴

你有沒(méi)有過(guò)這樣的經(jīng)歷，興高采烈地購(gòu)買(mǎi)了一條顏色非常喜歡的牛仔褲，然后收到包裹后卻發(fā)現(xiàn)實(shí)物的顏色……嗯……有些一言難盡……想必這是每一位顧客最糟糕的噩夢(mèng)了吧。尤其是如果他們訂購(gòu)這份禮物的時(shí)間點(diǎn)位于某個(gè)具有特殊意義的日子之前，這簡(jiǎn)直太掃興了。下面就是積極主動(dòng)應(yīng)對(duì)這一問(wèn)題的方法。 

? 積極主動(dòng)，有備無(wú)患

除了清晰的產(chǎn)品照片外，顧客還希望看到清楚簡(jiǎn)明的產(chǎn)品描述。因此，請(qǐng)徹底檢查并審核你的全部產(chǎn)品的照片和描述，確保它們都準(zhǔn)確地反映了產(chǎn)品的特征、尺寸、重量、生產(chǎn)方法和使用起來(lái)的感覺(jué)。如果發(fā)現(xiàn)了不合格的照片或描述或者曾經(jīng)“誤導(dǎo)”過(guò)顧客的照片或描述，請(qǐng)及時(shí)進(jìn)行更新。

我們還建議你投資于高質(zhì)量的產(chǎn)品攝影，在不同的燈光下展示每種產(chǎn)品，以便消費(fèi)者可以看到商品的真實(shí)顏色。

Allbirds 為購(gòu)買(mǎi)鞋類(lèi)的消費(fèi)者提供了詳盡的細(xì)節(jié)。各種不同風(fēng)格的鞋子均使用不同的光線從各個(gè)角度進(jìn)行拍攝，從而使顧客可以獲得真正的色彩感。品牌甚至還為暢銷(xiāo)鞋款拍攝了視頻，向顧客動(dòng)態(tài)展示鞋子穿起來(lái)是什么樣子。此外，品牌還突出展示了每款鞋子的亮點(diǎn)，顧客甚至可以瞥見(jiàn)到鞋子的鞋墊。

在每個(gè)評(píng)論部分的頂部，Allbirds 都設(shè)置了一個(gè)反映鞋號(hào)大小的滑動(dòng)比例尺，已購(gòu)顧客可以在這里反饋是否覺(jué)得鞋號(hào)大或小，亦或者是剛好合適。

? 胸有成竹，直面問(wèn)題 

產(chǎn)品描述越詳盡越全面，就對(duì)你越有幫助。對(duì)于沙發(fā)、抱枕這類(lèi)產(chǎn)品，我們建議詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品的測(cè)量尺寸，如果你銷(xiāo)售服飾，則可以添加一個(gè)跳轉(zhuǎn)到尺碼表的鏈接。

總部位于多倫多的服裝公司 Peace Collective 的產(chǎn)品說(shuō)明簡(jiǎn)潔明了，一目了然，同時(shí)還保留了所有相關(guān)細(xì)節(jié)。你甚至能夠在它的商店中找到模特的身高信息以及詳細(xì)的服裝尺碼表。

如果你有余力，也可以提供實(shí)時(shí)的聊天選項(xiàng)，方便顧客隨時(shí)向你提問(wèn)，了解有關(guān)尺寸、合身性、顏色、面料等一切可能影響他們購(gòu)買(mǎi)決策的信息。

如果你想要讓業(yè)務(wù)更上一個(gè)臺(tái)階，則可以安裝一個(gè) Instagram 應(yīng)用，鼓勵(lì)顧客向其他人展示他們?nèi)绾问褂媚愕漠a(chǎn)品打造出專屬于自己的個(gè)人魅力。一般來(lái)說(shuō)，這些照片都拍攝于自然光線下，因此消費(fèi)者可以看到實(shí)物的最真實(shí)的一面。

最后，當(dāng)你著眼于改進(jìn)產(chǎn)品描述時(shí)，不妨也看看其他人是怎么在社交媒體上評(píng)價(jià)你的。消費(fèi)者們?nèi)绾蚊枋瞿愕漠a(chǎn)品？他們最喜歡產(chǎn)品的哪一點(diǎn)？他們用產(chǎn)品做什么？ 

? 全心全意，包您滿意 

如果有顧客向你抱怨他收到的產(chǎn)品與在線上看到的不一樣，那么你最好盡快為他解決這個(gè)煩惱。首先，你可以先與這個(gè)顧客聯(lián)系，試著了解他們的期望。

然后，你可以向他提出無(wú)憂退換貨的服務(wù)。

你還應(yīng)該趁此機(jī)會(huì)詢問(wèn)顧客的反饋：產(chǎn)品圖片或描述有哪些需要改進(jìn)的地方？這些行動(dòng)不僅表明你真的很在意顧客的感受，而且還讓顧客有機(jī)會(huì)與你坦率地分享他的感受，以幫助其他人買(mǎi)到真正所需的產(chǎn)品。

4. 網(wǎng)站響應(yīng)能力和可用性方面的問(wèn)題

消費(fèi)者總是希望他們的在線購(gòu)物體驗(yàn)順暢無(wú)礙并且簡(jiǎn)單輕松。那么就讓我們提前為消費(fèi)者掃清一切可能出現(xiàn)的障礙吧。 

? 積極主動(dòng)，有備無(wú)患 

請(qǐng)清楚地標(biāo)明網(wǎng)站每個(gè)部分的功能和用處。瀏覽一遍全站，然后問(wèn)問(wèn)自己：“對(duì)于不懂技術(shù)的顧客來(lái)說(shuō)，他們能逛明白我的商店嗎？”，“他們能輕松地在商店中找到自己需要的產(chǎn)品嗎？”，以及“網(wǎng)站是否已經(jīng)針對(duì)可訪問(wèn)性進(jìn)行了優(yōu)化？”。我們的 Shopify 工具可以幫助你對(duì)一下幾個(gè)方面進(jìn)行優(yōu)化。

• 結(jié)賬。請(qǐng)通過(guò) Shopify Checkout 和 Shop Pay 提高結(jié)帳效率。Shop Pay 可以加快結(jié)賬流程（確切地說(shuō)，它將結(jié)賬速度提高了4倍）。我們發(fā)現(xiàn)，與其他結(jié)賬網(wǎng)關(guān)（如Google Pay，AmazonPay等）相比，越來(lái)越多的顧客開(kāi)始選擇 Shop Pay 進(jìn)行付款。
• 加載時(shí)間。請(qǐng)務(wù)必保證商店的加載速度。特別是對(duì)于那些網(wǎng)速比較慢的顧客來(lái)說(shuō)，網(wǎng)站的加載速度是很大的影響因素。你可以使用 Shopify 在線商店速度報(bào)告查看你的商店的加載時(shí)間。
• 移動(dòng)/響應(yīng)式設(shè)計(jì)。每個(gè) Shopify 商店主題都帶有適合移動(dòng)設(shè)備的版本。由于許多顧客都習(xí)慣在自己的移動(dòng)設(shè)備上進(jìn)行在線購(gòu)物，因此商家必須要打造一個(gè)適合移動(dòng)設(shè)備查看的網(wǎng)站。

Kirrin Finch 是一家具有包容性的服裝品牌，用它的網(wǎng)站做例子再合適不過(guò)了。整潔干凈的網(wǎng)站設(shè)計(jì)已經(jīng)為這家服裝公司打下了成功的基石。網(wǎng)站還在每個(gè)頁(yè)面上都提供了一個(gè)聊天選項(xiàng)，顧客可以輕松聯(lián)系到品牌的客服團(tuán)隊(duì)。除此之外，品牌還下足了功夫，準(zhǔn)備了一個(gè)內(nèi)容非常全面的“常見(jiàn)問(wèn)題解答”頁(yè)面，為有任何疑問(wèn)的顧客答疑解惑。 

? 胸有成竹，直面問(wèn)題  

測(cè)試，測(cè)試，再測(cè)試！邀請(qǐng)幾個(gè)朋友或團(tuán)隊(duì)成員訪問(wèn)你的網(wǎng)站并給你提供反饋。讓他們點(diǎn)擊每一個(gè)鏈接，確保鏈接可以正確跳轉(zhuǎn)到相應(yīng)頁(yè)面。問(wèn)問(wèn)他們是否有看到錯(cuò)別字，以及是否有任何可以讓網(wǎng)站內(nèi)容更清晰的建議。

如果你在網(wǎng)站的基本功能方面遇到問(wèn)題，或者在單擊鏈接時(shí)看到錯(cuò)誤消息，可以隨時(shí)聯(lián)系 Shopify 客戶支持，獲取幫助。 

? 全心全意，包您滿意 

對(duì)于可能出現(xiàn)的突發(fā)情況，請(qǐng)安排專人隨時(shí)待命，幫助顧客解決他們遇到的任何網(wǎng)站問(wèn)題。你的響應(yīng)速度越快，就越有可能達(dá)成一筆交易。

從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，關(guān)于網(wǎng)站的反饋尤為重要。每天都會(huì)有顧客來(lái)訪問(wèn)你的網(wǎng)站，因此，從某種程度上來(lái)說(shuō)，他們一直在對(duì)你的網(wǎng)站進(jìn)行測(cè)試。當(dāng)他們報(bào)告出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，你務(wù)必要立即采取行動(dòng)。一個(gè)投訴的背后往往藏著許多次類(lèi)似的經(jīng)歷。

反饋是禮物：善用投訴，改善體驗(yàn)

顧客投訴不可避免，但對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，這也是獲得建設(shè)性想法和建議的好機(jī)會(huì)。在你與顧客達(dá)成滿意的解決方案之后，還應(yīng)該發(fā)送一封后續(xù)電子郵件，征求他們的反饋意見(jiàn)。

然后，根據(jù)他們的反饋來(lái)提高商店的表現(xiàn)效果和客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量。

一般情況下，你可以詢問(wèn)他們喜歡什么樣購(gòu)物體驗(yàn)，但同時(shí)別忘了問(wèn)問(wèn)他們是否對(duì)商店改進(jìn)有什么想法。舉個(gè)例子： 

親愛(ài)的顧客，您好， 

非常感謝您在整個(gè)購(gòu)物過(guò)程中的耐心等待與理解支持。我們非常感激您能夠成為我們的客戶，同時(shí)我們也十分樂(lè)于聽(tīng)取您對(duì)我們商店改進(jìn)的看法和建議。

此外，如果您對(duì)客戶支持體驗(yàn)有任何建議，我們也非常歡迎。 

祝好，

Lauren B.

Main Street Home 客戶服務(wù)專員

請(qǐng)注意，這封電子郵件沒(méi)有拐彎抹角的說(shuō)辭，也沒(méi)有引導(dǎo)顧客進(jìn)行客觀調(diào)查，而是直接向顧客征求反饋意見(jiàn)。如果可能的話，請(qǐng)以與顧客合作的銷(xiāo)售代表的名義發(fā)送這封郵件。

在征集顧客反饋時(shí)，請(qǐng)重點(diǎn)關(guān)注顧客投訴都集中在那些問(wèn)題點(diǎn)上——抱怨會(huì)讓你成長(zhǎng)，讓你變得更強(qiáng)！

將顧客投訴作為反饋循環(huán)，商店將得到大幅改善。日復(fù)一日，這些反饋將成為你的主動(dòng)措施清單，顧客將永遠(yuǎn)不會(huì)再次經(jīng)歷這些糟糕的體驗(yàn)。

想要減少顧客投訴的數(shù)量，你就要積極主動(dòng)地為消費(fèi)者排憂解難，提供迅速有效的解決方案。這樣做不僅可以為你節(jié)省大量的時(shí)間和精力，而且還可以為顧客改善購(gòu)物的整體體驗(yàn)。你可以騰出更多的時(shí)間來(lái)處理偶然發(fā)生的情況，投入于更有意義的客戶支持對(duì)話中。