67個(gè)電子商務(wù)關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPIs）

績效應(yīng)為業(yè)務(wù)決策提供依據(jù)，而 KPI 應(yīng)推動(dòng)行動(dòng)。

關(guān)鍵績效指標(biāo) （KPI）就像通往在線零售成功之路的里程碑。對(duì)其進(jìn)行監(jiān)控將有助于電商創(chuàng)業(yè)者確定銷售、營銷和顧客服務(wù)目標(biāo)的進(jìn)展。

應(yīng)根據(jù)你獨(dú)特的業(yè)務(wù)目標(biāo)選擇和監(jiān)控 KPI。特定 KPI 支撐某些目標(biāo)，但它們與其它目標(biāo)無關(guān)。持著 KPI 應(yīng)基于要衡量的目標(biāo)而有所不同的理念，就可以思考一組電商常見績效指標(biāo)。 

目錄

• 什么是績效指標(biāo)？
• 什么是關(guān)鍵績效指標(biāo)？
• 為什么關(guān)鍵績效指標(biāo)很重要？
• SLA 和 KPI 之間的區(qū)別是什么？
• 關(guān)鍵績效指標(biāo)類型
• 67 個(gè)電商關(guān)鍵績效指標(biāo)示例
• 如何創(chuàng)建 KPI？

以下是關(guān)鍵績效指標(biāo)定義、類型以及67個(gè)電商關(guān)鍵績效指標(biāo)示例。

什么是績效指標(biāo)？

績效指標(biāo)是一種可量化的測量或數(shù)據(jù)點(diǎn)，用于衡量涉及某個(gè)目標(biāo)的績效。例如，一些在線零售商的目標(biāo)可能是明年將網(wǎng)站流量增加50%。

針對(duì)這個(gè)目標(biāo)，績效指標(biāo)可能是網(wǎng)站每日收到的獨(dú)立訪客數(shù)量，或哪些流量來源帶來了訪客（付費(fèi)廣告、搜索引擎優(yōu)化、品牌或展示廣告、YouTube 視頻等。）

什么是關(guān)鍵績效指標(biāo)？

對(duì)于很多目標(biāo)來說可能有許多績效指標(biāo)，通常是過多，因此人們常常縮小范圍至兩到三個(gè)有影響的數(shù)據(jù)點(diǎn)，即所謂的關(guān)鍵績效指標(biāo)。KPI 是那些最準(zhǔn)確、最簡潔地顯示企業(yè)是否朝著目標(biāo)前進(jìn)的測量值。

了解更多：如何為企業(yè)進(jìn)行 SWOT 分析

為什么關(guān)鍵績效指標(biāo)很重要？

KPI 很重要，就像戰(zhàn)略和目標(biāo)設(shè)定很重要一樣。沒有 KPI，就很難隨著時(shí)間的推移衡量進(jìn)度。你會(huì)根據(jù)直覺、個(gè)人偏好或信仰、或其它毫無根據(jù)的假設(shè)做出決策。KPI 告訴你更多關(guān)于你的業(yè)務(wù)和顧客的信息，以便你做出明智的戰(zhàn)略性決策。

但 KPI 本身并不重要。真正的價(jià)值在于你通過分析數(shù)據(jù)獲得的可操作見解。你能夠更準(zhǔn)確地制定策略以推動(dòng)更多在線銷售，以及了解你的業(yè)務(wù)中可能存在的問題。

另外，KPI 相關(guān)數(shù)據(jù)可以分配給更大的團(tuán)隊(duì)。這可以用來培養(yǎng)你的員工，并一起解決關(guān)鍵問題。

SLA 和 KPI 之間的區(qū)別是什么？

SLA 代表服務(wù)級(jí)別協(xié)議，而 KPI 是關(guān)鍵績效指標(biāo)。電商中的服務(wù)級(jí)別協(xié)議確定了在線零售商和供應(yīng)商之間工作關(guān)系的范圍。例如，你可能與你的制造商或數(shù)字營銷代理有一個(gè) SLA。如我們所知， KPI 是與某些業(yè)務(wù)操作相關(guān)的指標(biāo)或數(shù)據(jù)點(diǎn)。這些通常是可量化的，但關(guān)鍵績效指標(biāo)也可能是定性的。

關(guān)鍵績效指標(biāo)類型

關(guān)鍵績效指標(biāo)有很多種類型。它們可能是定性的、定量的、對(duì)未來的預(yù)測、或者揭示過去。KPI 還涉及各種不同的業(yè)務(wù)操作。在電子商務(wù)中， KPI 通常分為以下五類：

• 銷售
• 營銷
• 客服
• 生產(chǎn)
• 項(xiàng)目管理

67 個(gè)電商關(guān)鍵績效指標(biāo)示例

注：以下列出的績效指標(biāo)并非詳盡無遺。對(duì)于你的電商業(yè)務(wù)來說，幾乎有無限的 KPI 數(shù)量需要考量。

• 銷售的關(guān)鍵績效指標(biāo)是什么？
• 營銷的關(guān)鍵績效指標(biāo)是什么？
• 客服的關(guān)鍵績效指標(biāo)是什么？
• 生產(chǎn)的關(guān)鍵績效指標(biāo)是什么？
• 項(xiàng)目管理的關(guān)鍵績效指標(biāo)是什么？

銷售的關(guān)鍵績效指標(biāo)是什么？

銷售關(guān)鍵績效指標(biāo)是衡量你的業(yè)務(wù)在轉(zhuǎn)化和收入方面表現(xiàn)如何的指標(biāo)。你可以查看與特定渠道、時(shí)間段、團(tuán)隊(duì)、員工等相關(guān)的銷售 KPI，以制定業(yè)務(wù)決策。

銷售關(guān)鍵績效指標(biāo)的示例包括：

• 銷售額：電商零售商可以按小時(shí)、天、周、月、或年監(jiān)控總銷售額。
• 平均訂單大小：有時(shí)被稱為平均市場籃子，平均訂單大小告訴你一個(gè)顧客通常在一個(gè)訂單上花費(fèi)多少。
• 毛利：通過從總銷售額中減去所售商品的總成本來計(jì)算這一 KPI。
• 平均利潤：平均利潤，或平均利潤率，是一個(gè)百分比，代表你在某段時(shí)間內(nèi)的利潤率。
• 交易數(shù)量：這是交易總數(shù)。將這一 KPI 與平均訂單大小或網(wǎng)站訪客總數(shù)量結(jié)合使用，以獲得更深入的見解。
• 轉(zhuǎn)化率：轉(zhuǎn)化率也是一個(gè)百分比，是你的電商網(wǎng)站上用戶轉(zhuǎn)化（或購買）的比率。通過將訪問者總數(shù)（針對(duì)一個(gè)網(wǎng)站、頁面、類目或篩選頁面）除以轉(zhuǎn)化總數(shù)計(jì)算得出。
• 購物車棄購率：購物車棄購率告訴你有多少用戶把產(chǎn)品添加至購物車或沒有結(jié)算。這個(gè)數(shù)字越低越好。如果你的購物車棄購率很高，那么結(jié)算流程可能有很多摩擦。
• 新顧客訂單對(duì)比回頭客訂單：這一指標(biāo)展示了新的和重復(fù)顧客之間的對(duì)比。很多企業(yè)主只專注于獲客，但顧客留存也可以推動(dòng)忠誠度、口碑營銷和更高的訂單價(jià)值。
• 銷貨成本（COGS）：COGS 告訴你你銷售一件產(chǎn)品的花費(fèi)是多少。這包括生產(chǎn)、員工工資和管理成本。
• 相對(duì)于零售市場份額的總可用市場：追蹤這一 KPI 可以告訴你與同行相比，你的企業(yè)成長了多少。
• 產(chǎn)品親和度：這一 KPI 告訴你哪些產(chǎn)品被一起購買。這可以且應(yīng)該為交叉推廣策略提供依據(jù)。
• 產(chǎn)品關(guān)系： 這是連續(xù)查看的產(chǎn)品。同樣的，使用這一 KPI 制定有效的交叉銷售策略。
• 庫存水平：這一 KPI 可以告訴你手頭有多少庫存，產(chǎn)品存放了多長時(shí)間，產(chǎn)品周轉(zhuǎn)速度等。
• 有競爭力的價(jià)格：衡量自己和競爭對(duì)手的成功和成長很重要。監(jiān)控競爭對(duì)手的定價(jià)策略并與自己的進(jìn)行比較。
• 顧客終身價(jià)值（CLV）：CLV 告訴你顧客在與你的品牌建立關(guān)系的過程中對(duì)你的業(yè)務(wù)有多少價(jià)值。你會(huì)希望通過加強(qiáng)關(guān)系和專注于顧客忠誠，隨著時(shí)間的推移提高這一數(shù)字。
• 每位訪客收入（RPV)：RPV 為你提供了一個(gè)人在訪問你的站點(diǎn)期間的平均花費(fèi)。如果這一 KPI 較低，你可以查看網(wǎng)站分析以了解如何推動(dòng)更多在線銷售。
• 流失率：對(duì)于在線零售商來說，流失率告訴你顧客離開你的品牌或取消/未能續(xù)訂你的品牌訂閱的速度。
• 獲客成本（CAC）：CAC 告訴你你的公司獲取一個(gè)新顧客要花費(fèi)多少。這是通過查看你的營銷支出以及每個(gè)顧客的細(xì)分情況來衡量的。

營銷的關(guān)鍵績效指標(biāo)是什么？

營銷關(guān)鍵績效指標(biāo)讓你了解你在營銷和廣告目標(biāo)方面做得如何。這些也影響你的銷售 KPI。營銷人員使用 KPI 來了解哪些產(chǎn)品在銷售、誰在購買這些產(chǎn)品、他們?nèi)绾钨徺I、以及為什么購買。這可以幫助你在未來更具戰(zhàn)略進(jìn)地進(jìn)行市場營銷，并為產(chǎn)品開發(fā)提供信息。

營銷關(guān)鍵績效指標(biāo)的示例包括：

• 網(wǎng)站流量：網(wǎng)站流量指你的電商網(wǎng)站訪問總次數(shù)。更多的流量意味著更多用戶訪問你的商店。
• 新訪客對(duì)比回頭客：新網(wǎng)站訪客是網(wǎng)站的首次訪客。另一方面，回頭客以前也去過你的網(wǎng)站。雖然單獨(dú)看這一指標(biāo)并不能說明什么，但它可以幫助電商零售商衡量電子營銷活動(dòng)的成功。例如，如果你投放的是重定位廣告，那么回頭訪客應(yīng)該更多。
• 網(wǎng)站停留時(shí)長：這一 KPI 告訴你訪客在你網(wǎng)站上花了多少時(shí)間。一般來說，花更多時(shí)間意味著他們與你的品牌有了更深入的接觸。通常，你會(huì)希望看到更多的時(shí)間花在博客內(nèi)容和登錄頁面上，更少的時(shí)間花在結(jié)算過程中。
• 跳出率：跳出率告訴你有多少用戶只瀏覽了一個(gè)頁面后就離開你的網(wǎng)站。如果這個(gè)數(shù)字較高，你需要調(diào)查為什么訪客為什么離開你的網(wǎng)站，而不是探索。
• 每次訪問頁面瀏覽量：每次訪問頁面瀏覽量指用戶每次訪問你的網(wǎng)站期間平均查看的頁面數(shù)量。同樣，更多的頁面通常意味著更多接觸。然而，如果用戶要點(diǎn)擊太多次才能找到他們想要的產(chǎn)品，那么你需要重審你的網(wǎng)站設(shè)計(jì)。
• 平均會(huì)話持續(xù)時(shí)間：單次訪問期間，一個(gè)人在你網(wǎng)站上花費(fèi)的平均時(shí)間稱為平均會(huì)話持續(xù)時(shí)間。
• 流量來源：流量來源 KPI 告訴你訪客來自哪里，或他們是如何發(fā)現(xiàn)你的網(wǎng)站的。這會(huì)提供關(guān)于哪些渠道帶來最多流量的信息，如：有機(jī)搜索、付費(fèi)廣告或社交媒體。
• 移動(dòng)網(wǎng)站流量：監(jiān)控使用移動(dòng)設(shè)備訪問你商店的總用戶數(shù)量，并確保你的網(wǎng)站針對(duì)移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行了優(yōu)化。
• 時(shí)段監(jiān)控：查看網(wǎng)站訪客何時(shí)來可以告訴你哪些是流量高峰時(shí)間。
• 郵件列表訂閱者：郵件列表訂閱者數(shù)量是指有多少用戶選擇進(jìn)入你的郵件營銷列表。如果你有更多訂閱者，你就可以接觸到更多消費(fèi)者。然而，你也需要查看相關(guān)數(shù)據(jù)，比如你的郵件列表訂閱者的人口統(tǒng)計(jì)信息，以確保你正在接觸目標(biāo)受眾。
• 短信訂閱者：與電子郵件相比，數(shù)字營銷對(duì)電商品牌來說更新，他們可以通過基于短信的營銷方式接觸消費(fèi)者。短信訂閱者是指你的短信聯(lián)系列表中的顧客數(shù)量。
• 訂閱者增長率：這讓你知道你的訂閱者列表增長速度有多快。將這一 KPI 與訂閱者總數(shù)配對(duì)，將讓你對(duì)該渠道有更深入的了解。
• 郵件打開率：這一 KPI 告訴你打開你郵件的訂閱者百分比。如果你有一個(gè)較低的郵件打開率，你可以測試新的標(biāo)題，或嘗試清理你列表中不活躍或不相關(guān)的訂閱者。
• 郵件點(diǎn)擊率（CTR）：雖然打開率告訴你打開郵件的訂閱者百分比，但點(diǎn)擊率告訴你在打開郵件后確實(shí)點(diǎn)擊了鏈接的百分比。 這一點(diǎn)可以說比打開率更重要，因?yàn)闆]有點(diǎn)擊，你就不會(huì)給你的網(wǎng)站帶來任何流量。
• 取消訂閱：你可以查看郵件列表取消訂閱的總數(shù)量和比率。
• 已發(fā)起的聊天對(duì)話：如果你的電商商店有實(shí)時(shí)聊天功能，已發(fā)起的聊天對(duì)話數(shù)量會(huì)告訴你有多少人使用該工具與虛擬助手交談。
• 社交關(guān)注者和粉絲：不論你是在 Facebook、Instagram、Twitter、Pinterest 還是 Snapchat上（或是結(jié)合使用幾個(gè)網(wǎng)站），你擁有的關(guān)注者或粉絲數(shù)量是衡量顧客忠誠度和品牌知名度的有效 KPI。許多社交媒體也有一些工具，電商企業(yè)可以用來了解更多地了解他們的社交粉絲。
• 社交媒體參與度：社交媒體參與度告訴你你的關(guān)注者和粉絲在社交媒體上與你的品牌互動(dòng)的積極程度。
• 點(diǎn)擊數(shù)：一個(gè)鏈接獲得的總點(diǎn)擊數(shù)。你幾乎可以在任何途徑衡量這一 KPI：在你的網(wǎng)站上、社交媒體、電子郵件、展示廣告、點(diǎn)擊付費(fèi)廣告等。
• 平均點(diǎn)擊率：平均點(diǎn)擊率告訴你單個(gè)（或一組）頁面上點(diǎn)擊鏈接的用戶百分比。
• 平均位置：平均位置告訴你關(guān)于你網(wǎng)站的搜索引擎優(yōu)化（SEO）和付費(fèi)搜索表現(xiàn)的信息。這展示了你在搜索引擎結(jié)果頁面上的位置。大多數(shù)在線零售商的目標(biāo)都是占據(jù)目標(biāo)關(guān)鍵詞的首位。
• 點(diǎn)擊付費(fèi)（PPC）流量：如果你正在運(yùn)行 PPC 活動(dòng)，這將告訴你你成功地為你的網(wǎng)站帶來了多少流量。
• 博客流量：只需在分析工具中創(chuàng)建篩選視圖，即可找到此 KPI。它也有助于比較博客流量和總體網(wǎng)站流量。
• 產(chǎn)品評(píng)論質(zhì)量和數(shù)量：產(chǎn)品評(píng)論之所以出色有很多原因：它們提供了社會(huì)認(rèn)同，有助于 SEO ，并且它們?yōu)槟愕臉I(yè)務(wù)提供有價(jià)值的反饋。對(duì)你的電商業(yè)務(wù)來說，產(chǎn)品評(píng)論的質(zhì)量和內(nèi)容是要追蹤的重要 KPI。
• 標(biāo)語或展示廣告點(diǎn)擊率：你的標(biāo)語和展示廣告點(diǎn)擊率會(huì)告訴你點(diǎn)擊廣告的觀眾百分比。這一 KPI 將讓你深入洞察你的文案、圖像，并提供性能。
• 聯(lián)盟績效率：如果你從事聯(lián)盟營銷，這一 KPI 將幫助你了解哪些渠道最成功。

你可以在谷歌分析中跟蹤你的電商營銷分析，或使用 Shopify 的內(nèi)置分析工具。

客服的關(guān)鍵績效指標(biāo)是什么？

客服 KPI 讓你了解你的顧客服務(wù)有效性，以及你是否符合期望。你可能會(huì)想知道：我們的呼叫中心、郵件支持團(tuán)隊(duì)、社交媒體支持團(tuán)隊(duì)等的 KPI 應(yīng)該是什么。衡量和跟蹤這些 KPI 將幫助你確保提供積極的顧客體驗(yàn)。

客服的關(guān)鍵績效指標(biāo)包括：

• 顧客滿意度（CSAT）評(píng)分：CSAT KPI 通常是通過讓顧客回應(yīng)一個(gè)非常常見的調(diào)查問題來衡量：“您對(duì)自己的體驗(yàn)有多滿意呢？”這通常是通過一個(gè)數(shù)字范圍來回答。
• 凈推薦值（NPS): 你的 NPS KPI 通過告訴你顧客向其社交網(wǎng)絡(luò)推薦你品牌的可能性，來洞察你的顧客關(guān)系和忠誠度。
• 命中率：用單個(gè)產(chǎn)品的總銷量除以就該產(chǎn)品聯(lián)系過你的客服團(tuán)隊(duì)的顧客數(shù)量，可得出你的點(diǎn)擊率。
• 客服郵件數(shù)量：這是你的顧客支持團(tuán)隊(duì)收到的郵件數(shù)量。
• 客服呼叫次數(shù)：這是通過電話，而不是電子郵件聯(lián)系你的顧客支持團(tuán)隊(duì)的頻率。
• 客服聊天次數(shù)：如果你的電商網(wǎng)站有實(shí)時(shí)聊天功能，你可能會(huì)有一個(gè)客服聊天次數(shù)。
• 首次回應(yīng)時(shí)間：首次響應(yīng)時(shí)長是顧客收到對(duì)其咨詢的首次回應(yīng)所需的平均時(shí)間。盡量低點(diǎn)！
• 平均解決時(shí)間：這是解決顧客支持問題所需時(shí)間，從顧客提出問題的時(shí)間開始計(jì)算。
• 活躍問題：活躍問題總數(shù)告訴讓你了解當(dāng)前有多少咨詢正在進(jìn)行。
• 積壓：是指問題在你系統(tǒng)中重復(fù)出現(xiàn)時(shí)。這可能是由多種因素引起的。
• 關(guān)注點(diǎn)分類：除了顧客支持互動(dòng)總數(shù)之外，還可以查看有關(guān)趨勢的定量數(shù)據(jù)，看看是否可以主動(dòng)出擊，減少顧客支持咨詢。通過將顧客關(guān)注點(diǎn)分類，有助于確定趨勢和解決問題的進(jìn)展。
• 服務(wù)升級(jí)率：服務(wù)升級(jí)率 KPI 讓你了解顧客要求客服代表將其重新定向給主管或其他高級(jí)員工的次數(shù)。你需要讓這個(gè)數(shù)字保持低水平。 

生產(chǎn)的關(guān)鍵績效指標(biāo)是什么？

可以預(yù)見，生產(chǎn)的關(guān)鍵績效指標(biāo)與你的供應(yīng)鏈和生產(chǎn)流程有關(guān)。它們可以告訴你高效和低效的點(diǎn)，也可以幫助你了解產(chǎn)能和成本。

電商生產(chǎn)的關(guān)鍵績效指標(biāo)包括：

• 周期時(shí)長： 周期時(shí)長生產(chǎn) KPI 告訴你從開始到結(jié)束生產(chǎn)一款產(chǎn)品需要多長時(shí)間。監(jiān)控這一 KPI 將讓你深入了解生產(chǎn)效率。
• 設(shè)備整體效能（OEE）：OEE KPI 為電商企業(yè)提供生產(chǎn)設(shè)備性能如何的見解。
• 整體勞力效能（OLE）：正如你希望了解你的設(shè)備一樣，OLE KPI 會(huì)告訴你操作機(jī)器的員工的效率如何。
• 產(chǎn)量：產(chǎn)量是一個(gè)明確的生產(chǎn) KPI。它是你生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)量。也可考慮分析生產(chǎn)中的產(chǎn)出差異 KPI，因?yàn)樗鼤?huì)告訴你偏離平均值多少。
• 首次產(chǎn)出率（FTY）和首次通過率（FTT）：FTY也稱為直通率，是一個(gè)基于質(zhì)量的 KPI。它讓你知道你的生產(chǎn)流程的報(bào)廢比例。要計(jì)算 FTY，請將成功生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)除以一開始生產(chǎn)的總產(chǎn)品數(shù)。
• 不合規(guī)事件或事故數(shù)量：在制造業(yè)中，企業(yè)必須遵守幾套法規(guī)、許可和政策。這些通常與安全、工作環(huán)境和質(zhì)量有關(guān)。你需要減少這個(gè)數(shù)字，確保在規(guī)定的指導(dǎo)方針內(nèi)操作。

項(xiàng)目管理的關(guān)鍵績效指標(biāo)是什么？

項(xiàng)目管理的關(guān)鍵績效指標(biāo)讓你深入了解團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)和具體任務(wù)的完成情況。電商業(yè)務(wù)中的每個(gè)項(xiàng)目或計(jì)劃都有不同的目標(biāo)，必須使用不同的流程和工作流進(jìn)行管理。項(xiàng)目管理 KPI 告訴你每個(gè)團(tuán)隊(duì)在實(shí)現(xiàn)各自目標(biāo)方面的工作表現(xiàn)，以及他們的流程在幫助他們實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)方面的效果如何。

項(xiàng)目管理的關(guān)鍵績效指標(biāo)包括：

• 工作時(shí)間：總工作時(shí)間告訴你團(tuán)隊(duì)在一個(gè)項(xiàng)目上花了多少時(shí)間。項(xiàng)目管理者還應(yīng)評(píng)估預(yù)計(jì)時(shí)間和實(shí)際時(shí)間之間的差異，以更好地預(yù)測和為未來項(xiàng)目提供資源。
• 預(yù)算：預(yù)算表明你為具體項(xiàng)目分配了多少錢。項(xiàng)目管理者和電商企業(yè)主會(huì)希望確保預(yù)算是實(shí)際的；如果你反復(fù)超出預(yù)算，那么需要對(duì)項(xiàng)目規(guī)劃作出一些調(diào)整。
• 投資回報(bào)率（ROI）：項(xiàng)目管理的投資回報(bào)率讓你知道你的努力為企業(yè)贏得了多少收益。 ROI 說明了與項(xiàng)目相關(guān)的所有支出和收益。
• 成本差異：就像對(duì)比實(shí)際與預(yù)測時(shí)長和小時(shí)數(shù)有幫助一樣，你應(yīng)該對(duì)照預(yù)測成本來檢查總成本。這會(huì)幫助你了解需要減少哪方面的投資，以及你可能需要在哪方面投資更多。
• 成本績效指數(shù)（CPI）：項(xiàng)目管理的 CPI 像 ROI 一樣，告訴你資源投資的價(jià)值。CPI 是通過將掙值除以實(shí)際成本計(jì)算得出的。如果你的指數(shù)低于一，則還有改進(jìn)空間。

如何創(chuàng)建 KPI？

選擇 KPI 首先要清楚地說明目標(biāo)，并了解哪些業(yè)務(wù)領(lǐng)域會(huì)影響這些目標(biāo)。當(dāng)然，電商 KPI 可以并且應(yīng)該因每個(gè)目標(biāo)而異，不論它們是與提高銷售額、精簡化營銷還是改善客服有關(guān)。

以下是幾個(gè)關(guān)鍵績效指標(biāo)模板，包括目標(biāo)和相關(guān) KPI 的示例。

目標(biāo) 1：下一季度提高10%的銷售額。

KPI 示例：

• 每日銷售額。
• 轉(zhuǎn)化率。
• 網(wǎng)站流量。

目標(biāo) 2：明年提高2%的轉(zhuǎn)化率。

KPI 示例：

• 轉(zhuǎn)化率。
• 購物車棄購率。
• 有競爭力的定價(jià)。

目標(biāo) 3： 明年提高20%的網(wǎng)站流量。

KPI 示例

• 網(wǎng)站流量。
• 流量來源。
• 促銷點(diǎn)擊率。
• 社交分享。
• 跳出率。

目標(biāo) 4：下半年減少一半的客服呼叫。

KPI 示例

• 服務(wù)呼叫分類。
• 呼叫前訪問的頁面。

有很多績效指標(biāo)，這些指標(biāo)的價(jià)值直接關(guān)系到所衡量的目標(biāo)。監(jiān)控某人在發(fā)起客服呼叫前訪問了哪個(gè)頁面作為目標(biāo)4的 KPI 很合理，因?yàn)樗兄诖_定引起混亂的區(qū)域，一旦糾正，會(huì)減少客服呼叫。但同樣的績效指標(biāo)對(duì)目標(biāo)3毫無用處。

一旦你設(shè)定了目標(biāo)并選定 KPI，監(jiān)控這些指標(biāo)應(yīng)成為每日操作。最重要的是：績效應(yīng)為業(yè)務(wù)決策提供依據(jù)，你應(yīng)該使用 KPI 來推動(dòng)行動(dòng)。